面向未来社会的服务设计与管理

在一切皆体验的时代,“所有经济都是服务经济”,因为服务本质上指向如何更深入地连接人。服务不仅需要被所有行业重新重视,而且从未如此需要被系统性地有效设计,这不仅是指设计数据与流程,更在于其中的价值观与可持续性。本课程通过理论教学和实例分析,探索服务的特性,讲授面向未来社会的服务设计与管理创新的方法。

开设学校:清华大学;学科:管理学、

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面向未来社会的服务设计与管理视频慕课课程简介:

在一切皆体验的时代,“所有经济都是服务经济”,因为服务本质上指向如何更深入地连接人。服务不仅需要被所有行业重新重视,而且从未如此需要被系统性地有效设计,这不仅是指设计数据与流程,更在于其中的价值观与可持续性。本课程通过理论教学和实例分析,探索服务的特性,讲授面向未来社会的服务设计与管理创新的方法。

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面向未来社会的服务设计与管理课程列表:

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序章

-课程介绍

-讨论1

第一章 服务的定义、作用与性质

-服务的定义

--视频1.1

--作业1.1

--讨论1.1

-体验经济与服务业中的管理者

--视频1.2

--作业1.2

--讨论1.2

-服务管理的挑战

--视频1.3

--作业1.3

--讨论1.3.1

--讨论1.3.2

-服务分类

--视频1.4

--作业1.4

--讨论1.4.1

--讨论1.4.2

-服务包

--视频1.5

--作业1.5

--讨论1.5

-服务的特征

--视频1.6

--作业1.6

--讨论1.6

-服务系统的连续体思维

--视频1.7

--讨论1.7

第二章 服务竞争战略与信息化

-服务竞争环境

--视频2.1

--作业2.1

--讨论2.1

-成本领先战略

--视频2.2

--作业2.2

--讨论2.2

-差异化战略

--视频2.3

--作业2.3

--讨论2.3

-集中战略

--视频2.4

--作业2.4

--讨论2.4

-在市场中赢得顾客

--视频2.5

--讨论2.5

--作业2.5

-信息在服务业中的竞争作用

--视频2.6

--讨论2.6

--作业2.6

-虚拟价值链

--视频2.7

--作业2.7

第三章 服务创新的视角

-网络视角1

--视频3.1

--作业3.1

--讨论3.1

-网络视角2

--视频3.2

--作业3.2

--讨论3.2

-网络视角3

--视频3.3

--作业3.3

--讨论3.3

-资源视角

--视频3.4

--作业3.4

--讨论3.4

-需要视角

--视频3.5

--作业3.5

--讨论3.5

-文化视角

--视频3.6

--作业3.6

--讨论3.6

第四章 新服务开发

-服务设计原理

--视频4.1

--作业4.1

--讨论4.1

-设计过程

--视频4.2

--作业4.2

--讨论4.2

-服务蓝图与服务流程分类

--视频4.3

--作业4.3

--讨论4.3

-代尔夫特模型

--视频4.4

--作业4.4

--讨论4.4

-斯坦福设计思维模型1

--视频4.5

--作业4.5

--讨论4.5

-斯坦福设计思维模型2

--视频4.6

--作业4.6

--讨论4.6

-最小化可行产品

--视频4.7

--作业4.7

--讨论4.7

第五章 服务质量

-服务质量的定义与服务质量差距

--视频5.1

--作业5.1

--讨论5.1

-通过设计提高服务质量1

--视频5.2

--作业5.2

--讨论5.2

-通过设计提高服务质量2

--视频5.3

--作业5.3

--讨论5.3

-通过设计提高服务质量3

--视频5.4

--作业5.4

-服务过程控制

--视频5.5

--作业5.5

-服务补救

--视频5.6

--作业5.6

--讨论5.6

第六章 服务需求和生产能力管理

-需求管理

--视频6.1

--作业6.1

--讨论6.1

-生产能力管理与收益管理

--视频6.2

--作业6.2

--课程完结讨论区

补充资料

-补充资料

面向未来社会的服务设计与管理开设学校:清华大学

面向未来社会的服务设计与管理授课教师:

李乐飞-副教授-清华大学-

清华大学工业工程系副主任、清华大学质量与可靠性研究院副院长,清华大学医工交叉研究院常务副院长兼秘书长,清华大学智慧物流与供应链系统研究中心副主任。INCOSE(国际系统工程协会)学术委员会主任助理、北京分会副理事长、前主席,中国物流学会常务理事。IEEE智能系统、亚太运筹学等国际期刊副编,自动化学报、中国指挥与控制学会通讯编委。2006年获美国亚利桑那大学系统与工业工程博士学位。自2006年起任教于清华大学工业工程系。主要研究方向为系统工程、智能交通、物流规划与管理、服务运作与管理、复杂系统建模与仿真。承担或参与了科技部973项目、科技部创新方法专项、国家自然科学基金面上项目多项,在国际有影响力的学术期刊发表论文二十余篇,曾获得省部级科技进步一等奖两项。

王琛-副教授-清华大学-

曾获清华大学年度教学优秀奖 、教学成果一等奖、本科生精品课。研究方向为数据驱动的决策和风险分析,主持或参与国家自然科学青年基金项目、面上项目,科技部重点研发计划、创新方法专项等科研项目。研究成果发表于《Operations Research》、《IISE Transactions》、《Risk Analysis》和《Decision Analysis》等管理科学旗舰期刊,部署应用于航空风险管理、供应商风险管理等领域。

严京滨-高级工程师-清华大学-

负责物流工程实验室、人因工程实验室的建设与管理。负责生产、物流、系统工程、人因工程等教学实验项目设计与实施。承担工业工程系《生产计划与控制》、《生产管理》、《生产自动化与制造系统》、《人因工程》、《服务运作与管理》、《系统设计与管理》等10余门本科及研究生专业课程的实验教学。独立承担《人机系统仿真》、《现代制造系统概论及实验》2门本科专业课程。曾获北京市教育教学成果(高等教育)二等奖,清华大学教学工作优秀成果奖,多次荣获清华大学实验技术成果奖,指导的学生多次获得清华大学实验室建设成果奖。

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