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6.2 新服务开发在线视频

6.2 新服务开发

下一节:7.1 设置选址与能力设计

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6.2 新服务开发课程教案、知识点、字幕

同学们大家好

我们现在开始第六章第二节

新服务开发的学习

新服务的开发和新产品的开发

有类似的地方

比如新服务的创意来源

也可能来自于市场的拉动

和运营的推动

但是新服务开发有一个新的特点

就是在新服务开发的时候

我们需要同时考虑

服务的内容和服务的过程

很多时候呢

我们很难将两者完全分开

服务的质量差

很可能是源于

我们在新服务开发的过程当中的

过程的设计上

比如我们去一个医院就诊

有时体验不好

未必是医生的态度或技能差

而是他们在流程的设计上存在一些缺陷

如何来认识新服务呢

我们给大家提供两个维度

第一个维度就是服务的内容

第二个维度呢是服务的过程

那么我们进行新服务开发的时候

可以是老内容 新过程

也可以是新内容 老过程

那么它都可以呈现一种新的服务的状态

比如说我们原来的普速火车

升级为动车和高铁

那么在这个过程当中

它的过程没有变化

都是提供了一个位置转移的过程

但是当我们乘坐不同的火车的时候

实际上我们想要的

服务和体验是不一样的

那么这个时候呢

就是在服务的内容上

进行了创新

第二维度呢 是服务的过程

比如说餐饮行业

那么原来我们由堂吃改为外卖

我们吃到的食品是一样的

服务的内容没有发生变化

但是呢 我们获得的形式

由我们去

变成了给我们送过来一种新的形式

这也是一种新的服务

那么新的服务在开发的时候

从内容方面

我们建议大家

未来可以从定制化的视角来考虑

也就是说您开发的这个新服务

是否可以更好地满足顾客的个性化需求

或者说它的定制化程度高

还是定制化程度低呢

比方说在我们的日常生活中

像我们去医院看病

或者开着汽车去维修

那么这个时候不管我们就医还是维修

我们的需求差异都很大

那么这时候提供的服务

就是一种定制化程度高的服务

像我们去宾馆住宿或去超市购物

我们所有的人虽然需求不一样

但是在里边我们想要的服务是一样的

那么这个时候呢

我们可以把这些服务称之为

定制化程度低的服务

服务过程开发的定位

我们给大家提供两个视角

第一个视角呢 是顾客接触度

顾客接触度

它指的是

顾客在这一服务系统当中的时间

与我们为顾客提供服务的

总时间的百分比

有的(服务)过程

是顾客接触度非常高的

比方说去医院就诊

那么整个的服务过程

顾客都参与其中的

再比方说 我们去理发店理发

那么提供服务的过程

是从我们到达理发店开始的

但是也有些活动

我们只参与了其中一部分

那么企业

为我们准备服务的过程当中

还有其他的活动

比方说刚才我们提到的外卖

它就属于顾客接触度比较低的过程

第二个视角呢 叫劳动力密集度

那么我们在提供服务的过程当中

我们是不是更多地依赖于

劳动力或依赖于人

大家想一下中小学 想一下律师事务所

它们两个其实在内容上

会有很大的差别

但是它们在提供服务的过程当中

都属于劳动力密集型的服务过程

也就是说老师和律师

是我们在提供服务过程当中

不可或缺的资源

比如说 像大学 航空公司

和刚才我们提到的服务系统有差别吗

大学和航空公司虽然也需要人

比如说老师 飞行员或航空人员

但是我们更多的可能需要建立实验室

去购买飞机这样的一种设备

那么它们就相对来说

属于劳动力密集程度低的行业

第三个就是服务系统的设计

那么一个服务系统呢

它可能不只有一种服务的内容

和一种服务的形式

那么这个时候

我们需要根据设计的目标

以及服务的内容的特征

选择一种恰当的形式和形式的组合

现在屏幕上看到这张图

就是一个服务系统设计矩阵

横坐标是顾客接触程度

它从最左侧邮件接触

到最右侧面对面接触

顾客接触(程)度越来越高

矩阵的左侧是销售机会

与顾客接触的机会越多

那么这个系统

售卖出商品的可能性就越大

矩阵的右侧呢是运营效率

随着顾客参与度的增加

顾客对服务的影响力越强

服务系统的可控性减弱

服务的效率呈现一种递减的一种趋势

同学们

大家课下可以找一个

你熟悉的服务系统

比方说一个诊所

一家超市

你可以尝试利用刚才我们讲到的

系统服务矩阵

对这个服务系统进行一种分析

第四个问题就是

设计良好的服务系统有什么特征

第一个是说每一个要素

要有利于目标的实现

那么这个方面呢 可以很好地回应

我们前面提到管理活动

要围绕着目标的实现去设计

那么服务系统也要围绕着

服务系统目标的实现去设计

第二方面就是一个良好的系统

一定是对用户友好的 比方说标识

那么顾客进到一个服务系统当中

当他需要某种指引的时候

他是不是很方便得能看到那个标识

如果是 那么我们认为

这个服务系统是友好的

三是服务系统具有稳定性

尤其是在服务出现波峰的时候

我们如何去有效地应对

比方说"双11"的时候

对于淘宝商 对于快递公司来说

他们如何去应对这种突发的需求呢

春运期间我们有些需求会暴增

那么这个时候

服务系统如何来保持稳定性

来满足顾客的需求呢

这些都可以用于去衡量

一个系统是否设计良好

第四 服务系统具有很好的结构化的特点

那么结构化良好的系统

可以很好地区分哪些活动由人来完成

包括企业的员工 包括顾客本身

那么哪些活动由技术来完成

甚至哪些活动

由人和技术相互配合来完成

五是为前台和后台

提供有效的联系方式

那么后台要为前台的活动提供支撑

而且前后台之间

要保持一种高度的一致性

六是能够让顾客尽可能地

体验到我们服务的价值

那么在跟顾客接触的过程当中

我们应该尝试

去调查 收集 分析顾客的抱怨

那么基于顾客的抱怨和反馈

对服务作出改进

七是要运用精益生产的思想

减少我们在服务过程当中的浪费

尽最大可能的去为顾客创造价值

以上呢就是新服务开发这一小节

和第六章的全部内容

谢谢各位参与课程的学习

现代企业管理:理念、方法和工具课程列表:

第一章 管理职能与管理目标

-第一节 管理职能

--1.1 管理职能

-第二节 管理目标

--1.2 管理目标

-第一章 管理职能与管理目标--本章习题

第二章 常规管理工作

-第一节 计划要素与计划类型

--2.1 计划要素与计划类型

-第二节 组织设计与组织结构

--2.2 组织设计与组织结构

-第三节 控制过程与控制导向

--2.3 控制过程与控制导向

-第二章 常规管理工作--本章习题

第三章 基本领导工作

-第一节 团队建设与权变领导

--3.1 团队建设与权变领导

-第二节 组织变革与领导过程

--3.2 组织变革与领导过程

-第三章 基本领导工作--本章习题

第四章 战略管理

-第一节 战略管理基本概念

--4.1 战略管理基本概念

-第二节 外部环境分析

--4.2 外部环境分析

-第三节 内部环境分析

--4.3 内部环境分析

-第四节 内外部环境分析

--4.4 内外部环境分析

-第五节 业务层战略

--4.5 业务层战略

-第六节 公司层战略

--4.6 公司层战略

-第七节 战略管理的实施与控制

--4.7 战略管理的实施与控制

-第四章 战略管理--本章习题

第五章 营销管理

-第一节 营销管理的概念与任务

--5.1 营销管理的概念与任务

-第二节 目标市场与市场定位

--5.2 目标市场与市场定位

-第三节 产品和服务管理

--5.3 产品和服务管理

-第四节 价格管理

--5.4 价格管理

-第五节 渠道管理

--5.5 渠道管理

-第六节 整合营销沟通

--5.6 整合营销沟通

-第五章 营销管理--本章习题

第六章 新产品与新服务开发

-第一节 新产品开发

--6.1 新产品开发

-第二节 新服务开发

--6.2 新服务开发

-第六章 新产品与新服务开发--本章习题

第七章 运营系统设计与管理

-第一节 设置选址与能力设计

--7.1 设置选址与能力设计

-第二节 流程选择与绩效评价

--7.2 流程选择与绩效评价

-第三节 设施布置类型与选择

--7.3 设施布置类型与选择

-第四节 生产计划与库存管理

--7.4 生产计划与库存管理

-第七章 运营系统设计与管理--本章习题

第八章 人力资源管理

-第一节 人力资源管理的任务

--8.1 人力资源管理的任务

-第二节 岗位管理

--8.2 岗位管理

-第三节 绩效管理

--8.3 绩效管理

-第四节 薪酬管理

--8.4 薪酬管理

-第五节 职业生涯管理

--8.5 职业生涯管理

-第八章 人力资源管理--本章习题

第九章 财务管理

-第一节 财务管理基础

--9.1 财务管理基础

-第二节 资产负债表

--9.2 资产负债表

-第三节 利润表

--9.3 利润表

-第四节 现金流量表

--9.4 现金流量表

-第九章 财务管理--本章习题

期末考试

-期末考试--判断题(30%)

-期末考试--单项选择题(30%)

-期末考试--多项选择题(40%)

6.2 新服务开发笔记与讨论

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