管理客户关系在线视频

大家好

现在咱们学习第二节

管理客户关系

现代市场竞争是争夺客户的竞争

维护客户关系和开拓客户资源

是企业全体员工共同的责任

作为营销人员

客户资源的开拓和客户关系的维护

是最根本的任务

有的专业把客户服务与管理

作为一门课

许多学校开设有客户服务与管理专业

所以管理客户关系涉及的内容较多

限于时间和篇幅

在市场营销管理客户关系这一节

重点讲两点

一是把客户作为企业的一项重要资产

加以管理

二是实施客户关系管理

先来看第一个内容

客户关系管理的概念

首先来看客户关系管理的英文

是customer relationship managesment

简称CRM

客户关系管理

是企业为提高核心竞争力

贯彻以客户为中心的发展战略

提高客户获得客户忠诚

和客户创利的目的

而进行的一整套管理活动和过程

客户关系管理

属于企业战略管理的重要组成部分

现代企业对利润的苛求

一方面从消减成本中获得

另一方面将目光转向客户

进入以客户需求为中心的管理

在市场上需求运动的最佳状态

是从客户满意直至客户忠诚

二客户的类型

从企业的价值链中

所涉及的对象区分

客户包括现实客户潜在客户

合作伙伴

包括供应商和中间商

员工 产品竞争对手等

现代企业必须高度关注

价值链中的全部客户

注意考虑如何对待不同类型的客户

以求不断适应变化着的客户需求

从客户所关注价格或质量的程度区分

客户包括关系客户和交易客户

作为一个企业

并不需要与所有的客户建立关系

因为并不是所有的客户

都想与公司保持联系

总是存在这样一些客户

他们的购买决策只受价格因素影响

而另外一些客户

则更关心产品的质量和服务

在这种情况下

可以把客户划分为两种类型

即关系客户和交易客户

交易客户是只关心价格的客户

他们没有忠诚度

交易客户能够为公司

带来的利润非常有限

关系客户则是希望能够找到一个

可以信赖的供应商的客户

二客户关系管理的基本内容

现在是客户牵引的时代

企业的生死存亡很大程度上取决于

它是否拥有一大批

忠诚且有价值的客户

客户关系管理也因此走红

成为企业细分客户发现客户

维护良好客户关系的重要手段

客户关系管理的内容

第一个方面

在客户关系管理中

把客户作为企业的一项

重要资产加以管理

在以产品为中心的商业模式

向以客户为中心的商业模式转变的情况下

众多的企业

开始将客户视为其重要的资产

不断的采取多种方式

对企业的客户实施关怀

以提高客户对本企业的满意度和忠诚度

在传统的管理理念

以及现行的财务制度中

只有厂房设备现金股票债券等是资产

随着科技的发展

开始把技术人才视为企业的资产

对技术以及人才加以百倍重视

然而这种划分资产的理念

是一种闭环式的而不是开放式的

无论是传统的固定资产和流动资产论

还是新出现的人才和技术资产论

都是企业能够得以实现价值的部分条件

而不是全部条件

其缺少的部分

就是产品实现其价值的最后阶段

即客户的认可和满意

同时也是最重要的阶段

在这个阶段的主导者就是客户

既然客户是企业的一项重要资产

那么就需要安排人员

负责客户数据资料的收集

整理归类及分析

客户关系管理的内容第二点

客户关怀是客户关系管理的中心

客户关怀贯穿于市场营销的所有环节

具体包括全程客户服务

包括向客户提供

产品信息和服务建议等

产品质量优良

应符合有关标准

适合客户使用

保证安全可靠

服务质量优

指与企业接触的过程中

客户的体验感受很爽

售后服务到位

即方便售后的查询和积极接待投诉

以及维护和修理等

在所有营销变量中

客户关怀的注意力

要放在交易的不同阶段上

引导出友好 激励 高效的氛围

对客户关怀意义最大的四个营销变量是

产品和服务

这是客户关怀的核心

沟通方式 销售激励和公共关系

三客户关怀的目的

是增强客户满意度与忠诚度

国际上一些权威研究机构

经过深入的调查研究以后

分别得出了这样一些结论

把客户的满意度提高五个百分点

其结果是企业的利润增加一倍

一个非常满意的客户

其购买意愿比一个满意客户高出六倍

2/3的客户离开供应商

是因为供应商对他们的关怀不够

93%的企业CEO认为客户关系管理

是企业成功和更有竞争力的最重要因素

跟同期的产品有生命周期一样

客户同样有生命周期的

客户的保持期越长久

企业的相对投资回报就越高

从而给企业带来的利润就会越大

四善用客户关系管理

掌握核心客户及最有价值的客户

最有价值的客户是成交量大

购买频繁信用好的客户

面向客户 关心客户

一切围绕客户需求为中心来运作

这是营销的核心理念

据调查

企业80%的利润来自20%的客户

而发展新客户所需费用

是维持老客户的6-8倍

如今大多数企业都懂得这个道理

纷纷表示

我们要把最好的服务

提供给最有价值的客户

客户关系管理强调的是

一切以客户为中心

企业所有的经营战略

都是与客户互动的结果

并致力于谋求与客户

以及合作伙伴的长期关系

互联网时代

获取和整理分析客户的数据资料

变得更为容易

为实施客户关怀提供了条件

下面看一个案例

泰国东方饭店的客户经营之道

泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最

几乎天天客满

不提前一个月预定

是很难有机会入住的

而且客人大都来自西方发达国家

泰国在亚洲算不上特别发达

但为什么会有如此诱人的饭店呢

他们的客户服务到底好到什么程度呢

我们不妨通过一个实例来看一下

一位朋友因公务经常出差泰国

并下榻在东方饭店

第一次入住时

良好的饭店环境和服务

就给他留下深刻的印象

像他第二次入住时

几个细节更使他对饭店的好感

迅速升级

那天早上他走出房门

准备去餐厅的时候

楼层服务生恭敬地问道

于先生是要用早餐吗

于先生很奇怪反问

你怎么知道我姓于

服务生说

我们饭店规定

晚上要背熟所有客人的姓名

这令于先生大吃一惊

因为他频繁往返于世界各地

入住过无数高级酒店

但这种情况还是第一次碰到

于先生高兴地乘电梯

下到餐厅所在的楼层

刚刚走出电梯门

餐厅的服务生就说

于先生里边请

于先生更加疑惑

因为服务生并没有看到他的房卡

就问 你知道我姓于

服务生答

上面的电话刚刚下来

说您已经下楼了

如此高的效率让于先生再次大吃一惊

余先生刚走进餐厅

服务小姐微笑着问

于先生还是要老位子吗

于先生的惊讶再次升级

心想尽管我不是第一次在这里吃饭

但最近的一次也有一年多了

难道这里的服务小姐记忆力那么好

看到于先生惊讶的目光

服务小姐主动解释说

我刚刚查过电脑记录

您去年的6月8日

在靠近第二个窗口的位置上

用过早餐

于先生听后兴奋地说

老位子老位子

小姐接着问

老菜单

一个三明治 一杯咖啡 一个鸡蛋

现在于先生已经不再惊讶了

老菜单 就要老菜单

于先生已经兴奋到了极点

上餐时

餐厅赠送了于先生一点小菜

由于这种小菜于先生是第一次看到

就问这是什么

服务生后退两步说

这是我们特有的开胃小菜

服务生为什么要先后退两步呢

他是怕自己说话时的口水

不小心落在客人的食品上

这种细致的服务

不要说在一般的酒店

就是美国最好的饭店里

于先生都没有见过

这一次早餐

给于先生留下了终生难忘的印象

细致周到 宾至如归的饭店服务

使于先生记忆深刻

并发誓如果再去泰国

绝对不会到任何其他的饭店

仍要住在东方饭店

而且要说服所有的朋友

也像他一样选择

这就是客户关系管理的魔力

世界各国的游客

约20万人曾经入住过那里

用他们的话说

只要每年有1/10的老顾客光顾饭店

就会永远客满

这就是东方饭店成功的秘诀

好了 小结本次课的学习要点

一把客户当企业的重要资产加以管理

二客户关怀是客户关系管理的中心

三客户关怀的目的

是增强客户满意度与忠诚度

四善用客户关系管理

掌握核心客户最有价值的客户

五泰国东方饭店的客户经营之道

好了 主要内容就是这些

谢谢大家的观看