实施客户关系管理在线视频

大家好

上次学习了

把客户作为企业的一项重要资产

加以管理

为了使客户关系管理更高效快捷

多数企业借助于客户关系管理软件

建立现代化的客户关系管理系统

提高效率

下面咱们学习实施客户关系管理

一实施客户关系管理的目的

是提高客户满意度忠诚度

维护老顾客开发新顾客

降低客户开发成本

对每个客户的数据进行整理汇总

会发现

客户消费的规律

及其真实需求和潜在需求

采取有效的营销活动

增强客户体验能力

提高客户满意度

同时把握销售机会提高销售额

降低成本 增加利润

二实施客户关系管理的关键因素

一客户关系管理的一整套理念及运作

需要由高层领导的组织实施以及推动

才能够很好地贯彻执行

实施客户关系管理的第一个关键因素

是高层领导的支持

和管理层的认可及推动

二拥有一支高素质的优秀团队

三专注于流程的研究

优化和重构

关键是信息流程的最佳化高效化

老企业往往需要重新构建

四现代化的网络技术的灵活运用

下面通过马云在阿里

实施客户第一的理念

来体会实施客户关系管理的

第一个关键因素是高层领导的支持

和管理层的认可及推动

都是客户第一

你的客户第一跟阿里的一样吗

下面一起来解读阿里的客户第一

阿里的价值始终体现在

公司对理想的追求

和为客户所创造的价值

阿里巴巴从第一天成立 上市

到今天为止

19年来马云一直坚持

客户第一 员工第二 股东第三

马云曾经讲过一个故事

他的老婆张瑛的爸爸

是小镇医院的一个医生

有一次县里的大医院说

张医生你到我们县里来工作吧

县里给你分房子 工资涨几倍

待遇也应很好 职称也提升

张医生听完之后说

我还是不想去你们那里

他们问

张医生县里有什么不好呢

给你的工资要高几倍

为什么不愿意去县里当医生

张医生说

每年一到过年过节的时候

我们这里有很多人拎着鸡蛋

提着鸭子和鸡

带着自己的小孩来我家里拜访

这些都是我曾经救过命的人

如果我搬到县里

这些人来找我就太麻烦了

很不方便

所以张医生不愿意离开小镇医院

因为他的客户逢年过节要来看他

他觉得到县里就麻烦

马云讲完这个故事

问什么是客户第一

客户第一

不是因为客户可以帮我们赚钱

我们的员工认知到客户的价值

因为我们公司给客户创造了价值之后

员工才觉得自己有价值

员工才愿意在这个公司呆着

至于赚多少钱

这是短期或长期要衡量的事情

关键是员工时时刻刻体会到

公司的价值

因为客户会感激他

这才是客户第一的精髓

不只客户第一

马云一直跟高管讲的一个重要的事情是

客户第一 员工第二 股东第三

客户第一是公司时时刻刻都要想到

为客户创造价值

而且将客户的价值

反馈给所有的员工

员工就认可公司的价值

员工的利益得到保障之后

股东才能得到长期的发展

这一点

和世界上很多大公司的原则不一样

一次吃饭聊天的时候说

为什么雅虎占了阿里巴巴30%的股份

在阿里巴巴内部却没有投票权

因为雅虎后来演变成为

以资本作为衡量标准的公司

马云一直没有让雅虎有机会

担任公司的股东

除了杨致远作为私人董事之外

在阿里巴巴内部

很多决策

并不是以资本利益最大化为主

资本利益最大化会有一个问题

往往会短视

两三年可以快速的做大

但是再往后是否可以做大就不知道了

因为阿里有一个梦想

要做102年的企业

所以马云很少听资本的话

更多的是听客户的需求是什么

客户第一 为客户创造价值

客户会来感激你

好了 小节这次内容要点

一实施客户关系管理的目的

就是提高客户满意度和忠诚度

维护老顾客 开发新顾客

降低客户开发成本

二实施客户关系管理的第一个关键因素是

高层领导的支持和管理层的认可和推动

其次是拥有一支高素质的优秀团队

三通过马云在阿里实施客户第一的理念

来体会实施客户关系管理的

第一关键因素

是高层领导的支持

和管理层的认可及推动

体会马云的客户第一

即马云很少听资本的话

更多的是听客户的需求是什么

为客户创造价值

客户会来感激你

好了 今天的课程就是这些

谢谢大家