当前课程知识点：临床思维与人际沟通 > 第七章 临床医患沟通总论 > 7.3 医患沟通基本技巧 > 医患沟通基本技巧
下面我们就和大家探讨
什么是我们的基本沟通技巧
如果大家去找一些参考书
国内外的很多和沟通 医患沟通
人际沟通相关的这样的专著
都会提到沟通技巧
那不同的沟通技巧的版本
可能有所不同
但是基本的内容是大致相同的
所以在这里我跟大家推荐的
是这样12个基本沟通技巧
对于医学生和住院医来说
容易理解也比较容易记忆
你可以三个一组
三个一组的来记
观察 倾听 反映
提问 澄清 肯定
重构 代述 总结
鼓励 对焦 共情
每一组或者每两组
这样的基本沟通技巧
它的作用是有
不十分完全一致
就是他会有他的作用
像观察倾听反应
最主要的作用是获取患者的临床信息
同时也把我们医生
想传达给患者的信息
传达给患者
所以这个观察倾听反映
这三个沟通技巧
常常是合并应用的
我们医生会在同一个时间内
同时用到综合运用这三个沟通技巧
比如说我们在和患者沟通的过程中
我们一边在观察
同时在听他的诉说
在他述说的时候
我们会给他一些语言和非语言的反应
所以我们不仅获得了患者所诉说的临床信息
同时我们也传达给他我们医生的信息
你说的我都听见了
你说的我都理解
你说的我也很重视
那提问
是一个非常重要的沟通技巧
通常是开放性问题和闭合性问题结合
我们待会还要跟大家详细的介绍
所以观察 倾听 反应和提问
主要的作用是在获取信息
和传达信息
而澄清 肯定 重构 代述和总结
比如说患者说的比较凌乱
我们替他重新组织一下
代为叙述一下他的患病的过程
然后通过提问反复的提问
来澄清和核实
甚至肯定
我们所获得的临床信息是真实的
是客观的
所以这些沟通技巧的作用在于确认临床信息
并且和患者达成共识
最后一组鼓励对焦和共情
我们通过反应性倾听
肯定特别是反复的提问
鼓励患者更多的述说他的病情
更多的述说他的心里的感受
而对焦呢
指的是我们对患者关注的问题
也表达我们的关注
您说的这事
我认为很重要
我也非常想弄清楚这件事
您能再详细跟我说说嘛
用这样的方式
而共情
特别是对病人的一些病痛
和他的一些特殊的情况
表达我们的同理心
所以鼓励对焦和共情
真正的作用在于获得患者的信任
建立双方互相尊重和信任的这样的医患关系
我们观察患者
是通过观察患者的仪表和谈吐
可以初步判断他的文化水平
生活方式
特别是他的性格的这种倾向
观察患者的神志和神态
可以帮助我们判断
患者的健康和疾病状态
特别是他目前的精神状态
那我们刚才强调我们医生
和患者沟通的时候要注意我们的肢体语言
那我们也可以通过观察患者的肢体语言
判断患者的情绪和心理变化
那我们通过观察患者的情绪反应
能够判断我们的沟通效果
能够调整我们的沟通的内容
沟通的技巧
沟通的原则和沟通的进程
比如说如果患者在沟通的过程中
他出现了一些
这种疑问的那我们需要考虑
我们刚才沟通的
我们医生所讲的可能患者没有全部明白
我们还需要再进一步深入的沟通
让患者能够明确的知道
我们想跟告知患者的这些内容
如果患者出现了
像我们刚才说的
开始他双臂交叉
然后他身体后仰
然后他的脸上逐渐的开始出现一些怒色
那我们就知道沟通不仅没有很好的效果
可能产生了相反的作用
倾听是我们非常重要的一个沟通技巧
这个技巧相对于passive就是被动性的倾听
我们更希望大家用Active listenting
用主动的倾听
那什么叫主动倾听
或者叫反应性倾听
是我们在倾听患者述说的过程中
除了要认真倾听
而且不要随意打断他
同时
我们要给他一些语言性和非语言性的反应
那这样的反应
其实常常是同时发生的
所以我们可以想象一下
如果我在倾听一个患者的诉说
除了我跟他有目光接触
我在看着他说
然后我在认真的听他说
而且我没有打断他
我还会一边听
一边点头
然后我可能会说一些哦
我知道了
是这样
这样的眼睛的动作
面部的表情
和我们身姿的体态
包括肢体的动作
都可以传达给患者
你说的我都听见了
我也很重视
我也很关注这些情况
我愿意为你去解决
你所提出的这些问题
在沟通的过程中
我们还可以通过语音语调的变化
和空间关系的改变来做一个
反应性倾听里面的非语言性反应
比如说有一次我们在床旁考核的过程中
我们的医生 住院医
开始是站着和病人进行沟通
可能是病情上的一些交流
那随着他感觉到病人
对他自己的病情的变化
非常关注的时候
他拉过旁边的一把椅子
靠近了病人
然后坐了下来
也就是拉近了他和病人之间的关系
而且表达这样的一个动作
表达了他给患者想传达的信息
你说的我听见了
我也很重视
我想把这件事情弄清楚
我不着急走
我愿意跟你更进一步深入的沟通
把这件事弄清楚
所以反应性倾听
除了传达信息
而且通过这样的语言和非语言的反应
可以使医患沟通
在一个互相信任
更加信任和尊重的基础上
能够继续
同时也表明了医生的这样的
关注医生
关注患者
尊重患者的这样的一个立场和态度
那提问也作为非常重要的沟通技巧之一
请住院医
特别是我们的这个医学生和住院医
要注意有以下这些原则
第一个特别是在病史采集
以患者诉说我们提问
患者诉说为主的
这样的环节
我们尽可能的用开放性的问题
鼓励患者诉说更多的临床信息和病情
比如说我们接诊一个病人的时候
常常会说
你因为什么不好来医院啊
然后病人说
我最近觉得心脏不舒服
那我们医生
可以继续鼓励他自己去诉说
您能详细跟我说说吗
或者说您能把这些情况具体的跟我说说吗
那我们在用开放性问题
鼓励患者诉说
更多的病情
之间我们需要获取准确的
客观的
详细和全面的临床信息的时候
我们就要用闭合性的问题
去澄清和肯定
那闭合性的问题呢
一定是中性的
不带有诱导性和指向性的
但是他会有明确的
能够获取某一个方面的答案的
这样的问题
比如说您有发烧的情况吗
发烧多少度啊
有
疼痛向别的地方放射的情况吗
我说的第二个例子
是我们下面要讲的
非医学术语的原则
你在询问的过程中
特别是闭合性问题
一定不要用诱导性和医学术语
什么叫诱导性
您是不是还觉得恶心
病人说好像也有点
可能就给你的回答
是不真实和客观的
您这个疼痛还往别的地方放射
其实我们应该问
您这个心脏这块疼
您觉得还往别的地方蹿吗
要用这种通俗的语言
所以如果我们问病人
你有里急后重
可能十个病人里有八个病人听不懂
那还有的情况就是
我们医生常常容易问多重性的问题啊
您有咳嗽
咳痰咳血吗
把几种情况放在一个问题
这也是我们需要避免的
总之
提问的原则
能够确保我们
提问是有效的和信息是真实的
那我自己有一个
在我做医学生的时候
还没有做到住院医
我们有基层卫生实践
我们在北京的郊区密云县医院
我跟另外一个同学值小夜班
接诊了一个以上腹痛为主诉的
这样一个四十多岁的女性病人
密云这个地方呢
她有一些地方的土语
恶心
他们不叫恶心
叫闹心
然后呕吐
他不叫吐
咱们要说啊
吐了没有
她不叫吐 管吐叫哕
所以当时我们俩在问这个病人的时候
很希望获得更详细的信息
我们觉得她可能和消化系统的疾病有关
所以呢
我们在问完她有一个上腹痛
我们就接着问
你有恶心吗
其实大家听这个问题
是一个很典型的
没有医学术语的非诱导性的闭合性问题
可是病人看着我们俩一脸茫然
我们又问了一遍你有恶心的这样的情况吗
她还是一脸茫然
后来
我们那个同学忽然想起来
她说你有闹心吗
然后这病人立刻就说
可不是我一早上起来就觉得闹心
闹心完了就干哕
哕了半天 什么都没哕出来
所以我并不是建议大家都用方言
去询问病史
但是我们在医患沟通的过程中
特别要注意我们提的问题
病人或者患者
是理解了
他知道所问是什么
所以他才能有所问和有所答
能够述说他的真实的情况
像我们刚才这个例子
如果我们看她面无表情不置可否
我们俩就认为她没有这样的症状
那如果这个病人是个消化性溃疡
有可能我们会放过
假设这病人还有呕吐
甚至呕吐隔夜时
我们就会放过非常重要的临床的诊断
所以大家在提问的时候
一定要确保我们提问是有效的
获得的信息是真实的和客观的
那鼓励对焦和共情呢
我们刚才提到
特别适用于
对有弱势的这样的病人
弱势倾向比较内向
比较消沉
甚至可能有一定的抑郁的程度
像这样的又不善表达的这样的病人
我们就用鼓励对焦和共情
能够鼓励他
能够述说出更多的疾病的信息
述说出更多的心里的感受
能够使我们的沟通能够继续
所以鼓励呢
常常用您再详细谈谈
我需要了解更多
您再跟我说说具体的情况
这样的话语
去鼓励他更多的述说出来
而对焦呢
就是表达对患者一致的关注
就是患者关注的
我们医生也非常的关注
所以我们常常用一边点头
一边说有反应性倾听
这样的哦是啊
确实是
我能感受到您确实是很难受
我觉得这事很重要
咱们要需要一起把这件事情搞清楚
您能再跟我详细的说说具体的情况吗
而共情
是表达和患者同样的感受
特别是对患者的同情
所以我们常常会用
我很理解您
我懂您的心情
我特别理解您
现在的这种情况
特别知道您心里可能对这方面的问题
有很大的担心等等
所以鼓励对焦和共情呢
也是一个非常重要的沟通技巧
-本课导学
--课程导学
-1.1 思维的概念
-1.2 逻辑思维与形象思维
-1.3 思维的分类及临床思维
-本章课件
-第1章 章节测试题
-2.1 概念的建立和延伸（上）
-2.2 概念的建立和延伸（下）
-本章课件
-第2章 章节测试题
-3.1 PBL基本程序和主要环节（上）
-3.2 PBL基本程序和主要环节（中）
-3.3 PBL基本程序和主要环节（下）
-3.4 发散思维与聚合思维
-3.5 承上启下的机制解释
-本章课件
-第3章 章节测试题
-4.1临床思维训练之教学与学习
-4.2临床思维训练之课程整合理念（上）
-4.3临床思维训练之课程整合理念（下）
-本章课件
-第4章 章节测试题
-5.1 实践案例：病例1
--实践案例：病例1
-5.2 实践案例：病例2
--实践案例：病例2
-5.3 实践案例：病例3
--实践案例：病例3
-本章课件
-第5章 章节测试题
-6.1认知层次与试题类型
-6.2试题与能力测试
-6.3最佳选择题的基本原则
-6.4 PBL理念在命题中的应用
-6.5面试问题与临床思维考核（上）
-6.6面试问题与临床思维考核（下）
-6.7面试问题的原则与技巧
-本章课件
-第6章 章节测试
-7.1 医患沟通医学人文背景
-7.2 医患沟通的一般准备
-7.3 医患沟通基本技巧
--医患沟通基本技巧
-7.4 医患沟通基本原则
--医患沟通基本原则
-7.5 医患沟通的学习与训练
-本章课件
-第7章 章节测试题
-8.1内科患者的疾病和心理特点
-8.2常见的沟通环节
-8.3SPIKES六步法具体实施
-8.4案例分享与点评
-本章课件
-第8章 章节测试题
-9.1外科患者和疾病特征
-9.2外科医患沟通要点（上）
-9.3外科医患沟通要点（下）
-9.4案例分享和点评（上）
-9.5案例分享和点评（下）
-本章课件
-第9章 章节测试题
-10.1妇科患者和疾病特征
-10.2妇科医患沟通的要点
-10.3案例分享和点评
-本章课件
-第10章 章节测试题
-11.1儿科沟通的主要困难
-11.2儿科医患沟通要点（上）
-11.3儿科医患沟通要点（中）
-11.4儿科医患沟通要点（下）
-本章课件
-第11章 章节测试题
-12.1急诊科医患沟通
-12.2案例沟通1
-12.3案例沟通2
-12.4案例沟通3
-12.5总结
--12.5总结
-本章课件
-第12章 章节测试题
