接团、送团中的意外情况在线视频

历年的导考面试答题环节

分为三个部分

总分30~35分

第1个部分是景点景区知识题

第2部分是导游业务规范题

第3部分是应变能力题

前两部分课程已经结束

从现在开始我们将进行第3部分

应变能力题的讲解

这部分分值比重在33%~43%

也就是10~15分

其特点是灵活考查考生的应变能力

处便逻辑和协调解决能力

根据题目的特点

我们可以把它分为四大板块

第一接团送团中的意外情况

第二物品证件遗失预防及处理

第三行程中的意外事故

第四

关于吃 住 行 游 购 娱六要素

客人所提出的特殊要求

在回答时可联想真实工作场景

处理事故的原则是快速反应

多方协调

及时补救

明确责任

记录 总结

下面我们进入模拟场景的第1个板块

接团

你是阳光旅行社的导游小王

在行程的第1天你正在家里收拾行李

还没出门就接到了一个电话

王导你在哪里

我们已经走出机场了

没有看到你人

客人到了目的地

导游却还没到

这就是我们所说的漏接事故

遇到这种情况

先分析客人的心理

对症下药

把负面的影响减小到最低

客人刚到一个陌生的环境

心里会紧张

又因为长时间的等待心理烦躁

对导游的工作态度产生了怀疑

处理的方式

首先我们先通过电话安抚客人

告诉客人附近就有休息的场所

其次用最快速的方式出现在客人面前

通过精彩的欢迎词讲解贴心的服务

从心理上征服客人

这是对客人的精神补偿

若仍然无法缓解客人的情绪

则向旅行社的领导请示

在获得批准的情况下

必要时进行一定的物质补偿

如折扣优惠

赠送某一景点的观光车票等

最后在旅行的整个过程中

提供更加热情周到的服务

第2个场景

你准时来到了机场

火车站

接到了客人

坐上了大巴

一核对名单才发现

不是自己要接的客人

接错了

这就是错间事故

遇到这种情况先分析造成错接的原因

是和同事拿错了派团单

或是直接接成了别人家的客人

经过与派团旅行社核实后

若接错的是另一家旅行社的旅游团

则像派团旅行社查明原因

等待处理决定

绝对不可以擅自做主带客人游玩

如果是同一家旅行社的两个旅游团

在经过旅行社的同意之后

将错就错不用换回来

但要向客人实事求是的说明情况

诚恳道歉

征得他们的谅解

场景3

行程结束了

要前往下一站目的地

却发现要坐的飞机赶不上了

要坐的船开走了

该怎么办

这就是我们所说的误机误车误船事故

分析客人可能会因此会滞留

产生额外的食宿费用

改变接下来的行程安排

代价实在有点大

尽快让客人离开此地才是王道

首先可以改成后续班次

若后续班次没有了

想办法给客人安排其他的交通工具

离开本站

努力了半天还是走不了

则安排好客人滞留的食宿问题

稳定客人的情绪

将不良影响最小化

及时通知下一站目的地调整旅游行程

做错了事

还是要总结分析事故的原因和责任

才能成长

好好写检查日志

想想还是不想面对这样的困局

那么我们如何来预防

误机误车误船事故的发生

首先提前做好准备工作

准备什么

这里要记住三要素

前往下一站目的地的时间

地点

交通班次

这里要注意的是

出境游是要提前三小时到达机场

而境内游要提前两小时到达机场

提前一小时到达火车站码头

其次离站的当天不要安排到

路程远的景点游览

更不要安排在范围广地形复杂的景点

自由活动

最后做好出发时间的提醒

及核实的人数

清点以及游玩行程的时间规划