用精细化服务营造客户满意在线视频

我们前面对于无声的服务

进行了全面的学习和讲解

服务是一个比较宽泛

也比较多元的一个范畴

服务是一种手段不是目的

目的是为了让服务的对象

即客户达到满意的结果

最后创造良好的企业口碑

树立良好的企业形象

下来呢我们就要讲解

如何通过精细化的服务

来营造顾客满意

在这里呢我们有两个关键词

第一个关键词是精细化服务

第二个关键词是顾客满意

首先我们来讲如何增加顾客满意

当然了

在讲如何增加顾客满意之前

我们首先要清楚地界定和把握

何为顾客满意

顾客满意是一个主观性很强的概念

是指一个人通过对一种产品的

可感知的效果

或者是最终的结果与他的期望

以及与他的心理预期相比较之后

所形成的感觉状态

因此呢满意水平是可感知效果

和期望值之间的差异函数

你比如说顾客满意

这个对同一个服务

顾客可以经历三种满意度中的

其中的一种

第一种是如果效果低于预期

顾客就会不满意

如果效果与预期相等

顾客就满意

那么同时呢还有第三种

如果效果大于我们的期望值

顾客就会非常的满意

所以呢我们要营造让顾客满意

我们首先得知道顾客的预期

对制造高于顾客预期的这样的一个效果

这样的一个服务

提供这样的一个服务

所以顾客满意

实际上是一种心理预期

它是一种心理状态

第二个

顾客满意到底重要不重要呢

美国哈佛商业杂志

发表的一项研究结果指出

公司只要降低5%的顾客流失率

那就能增加25%到85%的利润

而在吸引顾客再度光顾的

众多的因素中

首先是服务质量的好坏

那么从这样的一个调查结果

我们就可以看出来

服务对于企业的利润

对于企业的发展是至关重要的

那么其次才是什么呢

其实才是产品本身

最后才是价格

所以我们一直以来认为

顾客对我们不满意

就是对我们的价格不满意

这个被这样的一个调查结果推翻了

顾客对我们的不满意

首先是对服务的不满意

再是对产品的不满意

最后才是价格

另外一项国外的调查表明

一个满意的顾客会引发八笔潜在的生意

其中至少有一笔成交

而一个不满意的顾客

会影响25个人的购买意愿

争取一位新顾客所花的成本

是保住一位老顾客所花成本的六倍

所以呢我们还是要特别重视老顾客

对于我们企业营销的这样的一个重要性

包括就是说

为老顾客提供足值的增值的

这样的一个服务

在这里呢顾客的期望值

刚才我们已经讲过了说

顾客满意是一个心理预期

是一个心理的概念

那么顾客的期望值

是由以下因素决定的

第一个是过去的购买经验

如果上一次我在你这里购买的好

并且这个购物的体验也非常的棒

那么这一回我再选择你这来

那当然我有很好的

或者说很高的这样一个期望

第二个是朋友或者是伙伴

各种各样的评价

这个咱们前面已经给大家说过了

就是看网上

比如说我们现在

经常到各个地方去

人生地不熟的

那么我们自然而然的选择那些网红店

那么网红店实际上就是

由于朋友或伙伴的各种各样的评价

那么我们自然而然就有了很高的期望

所以这个也是导致顾客期望值

较高的一个重要因素

尤其是在现在互联网这样的一个阶段

各种各样的评价对于产品的推广

包括对于顾客的吸引都是至关重要

第三个方面是厂商的广告

以及他的承诺宣传

可以看出企业的宣传与承诺

对形成顾客期望值

起着十分重要的作用

那么在这里我们举个例子

就是说比如说

有的房地产商在销售房子的时候

承诺的是什么海景房

什么采光率或者说什么很好

结果呢顾客冲着这个广告宣传一去

结果发现海景房不临海

根本看不见海

或者说其他的这个

这就会大大的降低

顾客的满意度或者是期望值

所以呢虚假宣传这是

导致顾客期望值迅速下降的一个

重要的因素

下来呢我们再看第三个方面

是顾客满意度

顾客满意度

这个与顾客期望不是一回事

顾客期望是一种心理预期

有可能说甲乙两个人

对待同一个服务

会持截然不同的两个观点

一个是非常满意

一个是非常不满意

这是有服务的差异性

因为每个人对待同一个东西

他的偏好是不一样的

而顾客满意度它是一个指标

它是可以衡量的

在这一块呢它是取决于衡量

取决于以下几个方面

第一个方面是顾客投诉和建议制度

一个以顾客为中心的企业或者组织

应该为它的顾客投诉提供方便

应该为顾客提要求 谈建议 发牢骚

敞开大门

企业通过这些信息

可以了解顾客是否满意的情况

来获得改进的机会

那么在这里呢特别要给大家说一下

就是说很多企业

对顾客投诉或者是提意见

都持比较否定的

或者说反感的这样一个态势

实质上我们应该认识到

投诉是一柄双刃剑

而且这个双刃剑呢

应该说投诉的利大于弊

为什么呢

因为表面上看顾客给我们找麻烦

但实质上我们是通过旁观者的角度

找出了我们企业存在的问题

给我们提供了改进的契机

所以呢对投诉

我们不应该就是藏着掖着

也不应该觉得是害怕反感

而应该持一种比较中肯和积极的态度

第二个方面呢就是说

我们要对顾客的满意度进行衡量

我们要对顾客满意进行调查

没有调查就没有发言权

有时候呢仅靠建立起这个制度

投诉啊建议的这个制度

企业还没有办法了解

顾客满意或不满意

这一块咱们打个比方就说

有十个人在你这里买了商品

或接受了服务不满意

但是是不是说每个顾客

都会选择向你投诉提建议呢

答案是有80%的顾客

是选择了自认倒霉

而不是说我要投诉

但是他会用脚投票

转向其他厂商的商品或服务

也就是说彻底的对你丧失信心了

那么你企业也没有获得改进的机会

企业也流失了顾客

所以呢我们还应该本着

积极主动的态度

通过专门调查的方法

去了解顾客满意与否

这是第二个方法

第三个就是说

我们对我们流失的顾客

要进行有效的分析

这个指的什么呢

对于那些以前在我们这里购物

但是现在停止了在我们这里买东西

或者说转向其他的厂商那里的顾客

我们应该也就是流失掉的顾客

公司应该与他们接触一下

从而了解

发生这种情况的原因到底在哪一块

是自己产品价格定的太高

还是产品的质量出了问题

或者说是服务不周到

了解了不满意的原因之后呢

企业就可以对产品服务加以改进

这是我们在这一块说的

服务的这一块如何让顾客满意

最后一个方面

我们讲服务是无形的

但是服务无形的背后

它有着充分的技巧

所以我们在提供服务的过程中

为了让顾客满意

我们也必须增强

我们学习服务技巧的能力

服务无形性的背后是服务的技巧

这个刚才咱们已经说过了

服务的技巧化指的是什么呢

是指培养和增强服务的技巧

利用服务的技巧

来吸引和满足顾客需求

充分的发挥技巧

在服务营销中的作用

服务的技巧主要包括了服务的智能化

知识化 专业化三个方面

通过增强服务的技巧化

我们实际上可以达到

四两拨千斤的这样的一个效果

也可以达到事半而功倍的成效

服务的技能化是指

用服务人员服务的熟练程度

技艺 能力等来吸引和满足顾客

充分发挥技能在服务中的作用

这个我们就不展开了

因为后面我们专门

要用餐饮服务中的这个技能

来说明服务相关的技巧化

对顾客满意的重要性

我们后面有相关的视频

第二个方面服务的技巧化

它体现在服务的知识化

服务的知识化是指

提高服务人员的素养

知识素养 能力素养

提高他的职业技能

以此来吸引和满足顾客

充分地发挥知识在服务中的作用

即知识营销

知识化

金融服务业需要很多

甚至很高深的知识

其中包括就是说很多的基础知识

比如说数学呀

包括就是说现在这个家政行业

也推出来了知识性保姆

总而言之

通过知识提升人的内在气质

提高人的素养

来提高服务的技巧化

服务的技巧化的第三个方面

是服务的专业化

服务的专业化是指

服务人员经过专业培训

然后让他的服务技能和服务的知识

包括他的职业道德

服务的意识 服务的水平

达到社会公认的这样一个水平

通常都以获得专业技能证

或者说从业资格证书

为这样的一个标准

当然了我再补充一个

实际上就是服务的技巧化还有一个

让服务的无形的服务有形化

服务从客观上讲它是无形的

但是服务也是有形的

这个怎么理解呢

就是服务有形化

是提供服务的有形的这样一个线索

以帮助顾客识别和了解服务

克服服务的无形性的不利影响

你比如说

我们通过塑造良好的服务环境

提供更好的服务工具

服务的设施

通过优秀的服务人员

或者说我们通过服务价目表

从营销的角度来讲

我们可以说服务包装

服务品牌 服务承诺 服务定价

通过广告

这些都可以让无形的服务有形化

同时呢我们的服务人员

在进行服务的过程中

也要注重仪容仪表注重语言

注重行为

来达到规范化的这样一个要求

当然了

服务是一个比较宽泛化的概念

但服务也是细微的

服务的细微是指

服务人员要从细微处关心顾客

贴近顾客

即我们通常所说的见微知著

了解顾客的真实的需要欲望或偏好

通过细节体现出服务的水平

让顾客能达到一个认同

让顾客能够对我们的服务比较满意

因为现在很多的服务行业

提倡细节决定成败

这个细节主要指的是服务的细节

这是我们关于精细化服务

所讲的全部内容

咱们下节课再见