第九节 座机使用之接听电话和常规应对在线视频

同学们

欢迎大家来到商务礼仪和沟通艺术的课堂

我们今天讲一下

座机使用之接听电话和常规应对

在使用电话特别是使用座机的时候

我们经常有时候要接听电话

对于接听电话来说

我们可能要注意几个方面

第一个要注意接听及时

第二个要注意礼貌应答

第三个要注意分清主次

首先我们看一下接听电话的时候

要特别注意接听及时

从礼仪的角度来说

也是通过电话的这个接听的这个技巧来说

一般来说我们经常讲的一句话叫做

铃响2到3声接听最为合适

一个是当电话铃声刚刚响起

我们马上去接听电话

这个时候电话刚刚接通非常容易断线

还有一种就是当电话铃声刚刚响起

我们马上接听

可能会吓对方一跳

大家都有这个经验

比如说我们打电话的时候

第一声铃声响的时候

我们其实正在进行情绪调整

第二声第三声的时候我们才准备和对方通话

也就说当如果我电话拨出

铃声刚刚响起对方马上接听电话会把我吓一跳

所以说我们作为接听的一方的时候

要注意最好铃声响起一声到两声以后

然后再拿起电话来接听这个比较合适

既避免容易掉线也避免吓对方一跳

当然如果铃声响得过长

比如说响到五六声以后再接听

这个时候呢就有点过于迟缓

那么可能对方就是这个会有些不耐烦

如果我们更正规一点

那么如果铃声响的时间过长

我们去接听的时候

我们可能向对方之前说唉不好意思

我们可能向对方之前说唉不好意思

这个刚才有点事情

请问您怎么怎么着

这个时候再去说话

这是要注意接听及时

第二个要注意的就是礼貌应答

当我们接听电话的时候

最好我们要这个说你好然后呢要做自我介绍

当然我们讲拨打电话的一方

也可能要做自我介绍

这个时候呢我们接听的一方呢可以先礼让他

先让对方说

比如对方一般来说喂你好请问是什么什么

你说对我们是什么什么

然后呢对方说我是什么什么

然后呢我要什么什么事情

那这时候我们就可以和他进行沟通

那么如果对方打过电话说喂

我们训练有素也可以先说喂你好

我们这是什么什么

请问有什么可以给你帮忙的吗

这个根据情景来确定

那么就说如果对方给了我们这个空闲的时间

我们可以说您好

然后做个自我介绍

然后问有没有什么需要您帮忙的

如果对方打电话已经上来就说你好我是谁谁谁

那么这个时候我们就没必要再去抢着跟对方说

或者有时对方打电话说喂你好请问是什么什么

我们会告诉他

对是的

您有什么事情需要我们帮忙

那对方可能做个自我介绍

我是谁谁

我有什么事情这样再去和他进行沟通

在礼貌应答的时候还要注意的一点就是

比如我们家庭电话一般不要让小孩去接电话

小孩有时候接电话他这个不注意这个可能会

比如说有时候喂你找谁谁

我爸爸不在啪就给挂了

那么或者说有的小孩说喂你好

说了半天说不清楚

那么这样会影响通话的效果

所以说我们在家里头一般不要让小孩去

帮着接电话

那我们在公司当中当我们作为领导的时候

那么我们就要考虑那么可能我们会配秘书

有些电话可以由秘书代接

有些呢可能不要有秘书代接

特别是我们刚刚提拔的刚刚配上秘书

那么尤其我们的上级

我们的老领导们的老同事给我们打电话

如果你能明确的知道的话

那么最好不要让秘书代接

如果秘书代接一定要注意

他的电话形象就代表着你

所以我们一定要规范秘书

使他的电话形象要符合要求

这是我们讲的要注意礼貌应答

第三个在接听电话的时候

可能要考虑的一个因素就是要分清主次

所谓分清主次就是

当我们在接听一个电话的时候

可能会中间有打断的情况

那么这个时候我们要先跟我们打电话的这个人

说明情况

请他持机稍后

然后我们再去处理这个事情

然后再去和这个电话的人来进行沟通

比如说我举个例子

当我打电话的时候

当我正在接听一个电话的时候

那么可能我的办公桌上有几个固定电话

另外一个电话响起

那么我要跟说王总不好意思

我这有个电话响起了

您看您等我一下

我把那个稍微处理一下

我马上再给你打回来

然后呢或者说你看王总

要不我们今天就到这怎么怎么着

这个要征求对方的意见

对方王总说我等你一下好

那么这个时候放下这个电话

拿起第二个电话

那么根据情况稍微处理一下说怎么怎么样

然后呢啊我这正忙回头我再打给你

把第二个电话要挂掉

然后再拿起一个电话说王总不好意思

刚才有点紧急的事情

然后再接着说

那么这事一定要注意有主有次

第一个电话优先

那么但是呢第二个电话响起的时候

我们也不能不管不顾

那么一定要跟对方说一下

说您看能不能等我一下我去处理一下那个事情

然后放下电话拿起第二个电话来说

那么在这里要注意

对方一定要征询对方能不能持机稍后

那么也就说对方愿意不愿意拿着电话等你一下

如果对方愿意我们去处理这个事情

这个事情的处理一般不要超过30秒

因为一般来说人们在持机稍后的时候

心理的承受能力那么也就是30秒到一分钟

什么意思呢

就是平时我们会觉得30秒很快就过去

但我拿了电话在这干等的时候

这个30秒到一分钟这个时间觉得非常漫长

所以说我们这个请别人持机稍后

我们一定要尽快的去处理

比如说人家让我帮他找个材料

说这个你帮我找下材料

好您等我一下

然后放下我马上给他找材料

如果在30秒内我能找到材料

那把拿起电话来王总你看那个材料找到了

我给你说一下把这事处理下

如果我们一看30秒内找不到

比如找了一下不像我想象的能马上找到

那怎么办

那这个时候干脆我就放弃

我说王总不好意思

我再拿起电话说王总不好意思

这个材料可能一下子找不到

这么着吧这个您先挂了电话

我这个今天我马上找

找到以后我再主动打给你

你看这样行不行

对方愿意的话那么挂断电话再帮她找

当然对方也说没事你就找吧我等一下

那么他既然愿意等我们还是要尽量给他找一下

当然找的时间就是找到如果是还是

比如说找了两三分钟还找不到

最好也还是要给人家说一下

就说我找不到我一下子找不到后面怎么怎么着

就是不要让人家持机稍后的时间太长

还有我们在打电话的过程中

比如说正好有客人进来

我们要根据情况

比如我们再打个电话

不介意客人听见

那我们可以示意客人坐下

那么如果打电话还比较介意客人听见

那么可能说王总你等一下

就问问一下客人什么情况

说不好意思

我现在正忙

你看过几分钟您再来或者过几分钟我找你去行不行

然后呢比如把客人把同志领送出去

我们再接着来打电话

这是我们要注意的

这个在接听电话的时候一定要分清主次

另外还有

有时候比如说我们正好和客人在办公室谈话

那么突然办公桌上电话响起

这个时候对于办公桌上响起了固定电话

我们一定要接听

因为如果是手机我可以看不重要我可以先挂断

但是呢固定电话绝不能说

我这个不接听或者拿起来不管是谁先挂断

一定要接听就是喂您好请问什么

然后说不好意思

我现在这边正有客人

你看我过几分钟再给你打回去行不行

然后再挂掉电话接着和客人谈话

谈完话以后再如约去打过电话去

因为这样的话我们一定要对于固定电话必须接听

即便有客人在的情况也要这么做

这样防止给客人造成一个不良的印象

造成什么印象呢

就说啊这个你看你今天跟我谈话

办公桌上的电话这个狂想你也不接

那么昨天我刚给你打过电话

也是打了半天没人接

是不是你跟另外的人在谈话谈的更重要的事情

或者那个人比我更重要

你就不接我的电话

他会造成一些心理上的一些不愉快

再有呢你这个两个人谈话的固定电话

那个声音你也没法一下子取消掉

那么他的狂响也会影响两个人的情绪

所以对于在谈话的过程中办公桌上的电话响起

不管是和哪个客人谈话

我们都可以稍微中断

然后呢去接听电话

那么接听电话以后那么迅速处理

比如说承诺回拨或者承诺一会在通话等等

然后呢挂断以后再和客人来处理

这样就可以了

总之我们在接听电话的过程中

一个是要注意接听其实铃响2到3声接听

另外要礼貌应答

再有要分清主次

根据情况来处理不同的电话

处理在打电话的过程中可能遇到的各种情况

这是在接听电话的过程中要注意的内容

下面看一下常规应对

所谓常规应对

就是无论是接听电话还是拨打电话

在通话的过程中都可能遇到的一些情况

对于这些情况我们怎么处理

叫做常规应对

一般来说使用座机或者使用固定电话

常规应对主要注意两个方面

第一个方面我们一定要养成一个习惯

就是重点情节要重复

这个重点情节重复包括两个部分

一个是当场重复

一个是最后重复

那么首先我们讲一下当场重复

有很多时候我们再接听电话或拨打电话

特别是使用公用的固定电话的时候

这个时候我们往往是要沟通一些重要的工作信息

特别是商务活动

我们可能会沟通一些具体的比如说交货信息

货品规格交货地点啊

服务质量等等这些信息非常重要

在沟通的过程中不能出现歧义

那么我们前面也讲了电话沟通和别的不一样

因为它没有视觉的沟通

那么也没有这种直接的文字的沟通

有时候呢信息传递可能会出现失误

就是人家说了他认为他说得很清楚

但是我们能不能听明白这个不一定

他说的这个数字

那么我们听到的这个数字

或者是理解的数字和他想说的这个数字

他所说的这个时间这个地点

对不对得上这个不一定

那么这就要求什么

要求我们对每一个重点情节都要当场重复

比如说我打电话

王总你好

这个我们今天这个什么

谈一下这个交货的时间

你看我们定在2017年10月1日下午5点

交货可不可以

那么王总说可以

那么你就说那好王总我们就确定下来

交货时间是2017年10月1日

那么王总说好就这样

也就说我们一定要有一个重复

我先问一下

比如说王总你看这个交换时间行不行

王总说行

完了我再跟他重复一下

王总那好我们就确定交货时间什么

一定要重复一下

重复一下呢就是什么

就是我再次确认一下

表示没问题

也提醒对方我们确定的时间就是这个时间

避免出现分歧

如果我们在电话的过程中可能要谈很多的细节

那么谈很多的重点的情节

那么我们建议每一个情节都要和对方这个确认

确认以后再重复一下

比如说王总您好

我们这个确定一下交货的时间是

2017年10月1日下午5点

您看可不可以王总说可以

那好王总我们确定的交货时间就是

2017年10月1日下午5点

王总说对

那好我们再确定一下交货地点是在哪哪哪

你看行不行王总说行

那好王总我们确定的交货地点就什么

那么这样我们如果有多个这个重点情节

一定要一个情节一个情节的确认

一个情节确认完以后再重复一遍

再确定再说下一个

不要上来说王总你看

我们商量一下交货的时间是什么

交货的地点什么交货的规格什么

交货的场次什么交货的什么

你看行不行

王总一下就懵了

王总一下就懵了

前面你讲了这么多的

因为在电话的过程中

他的脑子反应不见得有那么快

时间地点可能我最后就记住一个

你最后说的那句话

前面我都忘了

那你怎么让我确认

所以说我们最好如果有多个情节的话

要一个情节一个情节的确认

每个情节确认以后要再跟他重复一遍

再确定无疑的情况下再确认下一个情节

这是要这个当场重复保证信息的传递

不会出现纰漏

再有最后还要做一个最后重复

最后重复在这里面有两个优势

一个是当我们向对方把所有的信息串到一起

再重复一遍的时候

实际上就是暗示对方我要讲的内容基本结束了

那么你看看你有什么要讲的接着讲

没有什么要讲的我们叫终止通话

另外一个最后再这么把所有的信息串一遍

那么实际上一再再和对方核对一遍

保证不会出现纰漏

你比如说王总你看我们交货的时间是什么什么

王总说行好

那确定交货时间什么

那么你看我们交货的地点什么时候你看行不行

王总说行

那我们确定的交货地点什么

你看交货的规格是什么什么

你看行不行

行然后那最后

好王总那我们在把这个情况重复一遍

交货的时间

交货的地点

交货的规格

这样你看都行不行

这个时候就可以把它连到一起说了

就不用再分着说

王总说可以

说那好王总你看

我们这个事情就基本就这么确定了

那实际上这就第一个告诉王总

我要讲的话已经讲完了

你看还有没有要讲的

没有要讲的我们结束通话

第二个我再重复一遍

这样保证没有纰漏

那么这是我们叫做这个最后重复

所以说无论是接听电话还是拨打电话

对于重点情节一定要当场重复和最后重复

避免沟通歧义我们宁可稍微啰嗦一点

也一定要保证不要犯错误

不要出现沟通的分歧导致这个损失

因为这个损失可能系对我个人的形象

乃至直接的这个经济产生损失

对公司也会产生损失

所以在这些方面我们一定要养成

重点情节要反复重复

第二个要注意的就是当电话掉线的时候

要迅速重播

当然电话掉线可能有多种原因

到时候该由谁重拨

这是个技术性问题

一般来说

那么如果明确电话掉线是由哪一方造成的

掉线的一方有义务主动重拨

比如说我在接听电话的过程中

一不小心碰了电话的这个按键

或者碰了电话的某个部位

一下子导致电话断线

那么我知道这个电话断线

主要是有我的原因造成的

那么可能我要主动地给对方回拨电话

那么有些时候这个电话掉线到底是由

哪一方的原因造成的

不明确

这个时候怎么办

又要由拨打电话的一方

也就是发起打电话的人

要主动地给对方重拨一遍

因为既然不明确

那么你打电话的人你的信息还没有讲清楚

还没有讲完

你就要有主动的去给对方打下电话

那么对于接听电话的人

如果他不清楚断线的原因是谁

至少知道不是自己导致的断线

那么它更多的义务呢

是在旁边等待对方拨打电话

这样就避免了要么就是电话断线谁也不给谁打

那么本来应该进行的沟通没有进行沟通

要么就是电话断线以后大家都抢着打

那么导致呢这个电话占线

所以一般来说电话断线的时候

我们基本规则就是谁导致的电话断线

有明确的原因导致的电话断线

有明确的人导致的电话断线

由这个导致电话断线的一方

主动给对方回拨电话

如果原因不明搞不清楚是谁导致的电话断线

那么这个时候发起打电话的人

也就是拨打电话的一方

要主动给对方拨打电话

而接听电话的一方的人更多的就是

有义务等待对方重拨电话

这是我们在电话礼仪当中

特别是座机使用

无论是接听和拨打要注意的

两个常规应对的方式

对于重点情节要重复

包括当场重复和最后重复

那么电话断线以后要及时回拨

要根据情况由哪一方来及时的进行回拨

今天的课就到这里

谢谢大家