服务在线视频

我们前面

在讲到我们4P策略里面的

产品这个策略的时候

我们提到了说

产品的内涵和外延是十分宽广

它不仅包含了我们

能够看得见摸得着带得走的

这种有形的商品

也包含了更重要的

而且被现在的消费者

所更看重的无形的服务

所以在产品策略这一块

我们要着重对无形的服务

进行一个全面的学习

消费者在购买商品的时候

不仅购买的是

你有形的能带走的这个产品

在更多的时候

包括在产品差异化

不是特别显著

差异化不是特别大的情况下

更在乎的是服务

包含了服务的态度和服务的精神

在营销界有一句话

说三分产品七分服务

就淋漓尽致地反映了服务

之于营销它的重要作用

所以呢现在很多的企业都特别注重

用精细化的服务来营造

客户满意的这样的一个结果

来最终赢得顾客占领市场

关于服务呢美国市场营销协会

对服务有一个定义

这个是比较早 是在1960年

它认为服务是用于出售

或同物质产品一起出售的

各种活动利益或满足感

它把服务定义为一种满足感

前者是指服务业出售的各种服务

后者呢则是指伴随着物质产品的出售

而提供的各种各样的服务

也就是附着在

它所销售的产品上面的服务

首先我们来看一下服务之于营销

它的重要意义和重要性

第一个

服务业在发达国家

它是属于占GDP比例

比较高的一个产业

占到了50%

在美国高达75%

这就意味着国民财富中

主要依赖于服务业

包括了金融 保险 旅游 商贸

运输 电信 航空等12个大部门

150多个分支部门

服务业也构成了国民经济的第三产业

仅次于农业和工业

第二个

业绩等于一分产品三分服务

从这样的一个比例上我们可以看出来

服务在营销中

包括在企业的发展过程中

都充当着

有时候它的重要程度

比产品本身还要重要

这是我们讲的

那么你比如说

当咖啡被当作商品的时候

一磅可以卖300元

如果咖啡被包装

包装成商品的时候

一杯就可以卖

一二十块钱

当其加入了服务在咖啡店中出售

一杯最少要几十块到一百块

但是如果能让咖啡成为一种

香醇与美好的这样的一种体验

一杯就可以卖上百块甚至好几百块

增加产品的体验含量

实质上就是增加服务的质量

这样的话能为企业带来可观的经济效益

所以呢服务化的经营

是企业实施差别化经营战略的

一个基本的要求

著名的哈佛大学教授迈克波特

在其管理学竞争战略一书中

区分了三种成功的企业竞争战略

这就是著名的波特的三大战略模型

一成本领先 二差异化 三目标集聚

那么差异化战略这一块实际上就是说

企业提供的产品和劳务

在被顾客重视

同时在某一方面做到了独树一帜

并因其独特性而获得了稳定的利润

在供过于求的市场态势中

差异化战略是企业发展的最佳选择

与此类似

在服务的过程中

企业直接与用户接触

消费者直接感受到

企业所提供服务的质量与水平

这是任何竞争对手都无法效仿

所以呢我们可以看到

就是服务成为很多企业

不管是餐饮业也好

旅游服务业也好

它都会成为竞争的

一个重要的法宝和利器

所以服务它的重要性是不言而喻的

第二个方面我们来看一下

服务的基本特征有哪些

首先服务它是无形的

也就是我们所提供的服务

是看不见摸不着的

但是我们能充分地感觉到享受到

与有形的产品不同

服务在很大程度上是非常抽象的

顾客在购买服务的时候

往往是根据自己的经验和企业的声誉

并没有得到实实在在的有形的物品

所以说提供服务的企业

特别要注重企业品牌形象的建立

形成良好的口碑和传播效应

这一块呢在今天我们这个网络营销

包括就是说我们现在移动互联的这个时代

大家都知道有很多的产品

通过网络的这个平台

通过开发APP

建立了产品销售的这样的一个网络渠道

但是现在我们不管是出门的衣食用住行

我们都习惯于在网上查阅寻找

那么我们很多人看的时候

都会看这个评价

这个评价里面

实际上对产品的评价是一个方面

但是对服务的评价更多更重要

所以无形的服务对于企业来说

是很关键的

第二个方面

服务的特征是什么呢

不可感知性

这个不可感知性包括了两个方面

就是说服务与实体的商品相比较

服务的特质及组成服务的元素

在许多情况下

都带有很强的无形性和抽象性

让人不能触摸或者说感受到存在

另一个方面呢

服务的不可感知性主要指的是

消费者在消费服务后所获得的利益

也很难察觉

或者说要经过一段时间

或者说要经过对比

消费服务的享用者

才能感觉出服务的利益所在

服务的这一特征

决定了消费者在购买服务前

不能以对待实物商品的这个办法

去触摸 尝试 嗅觉 聆听等

去判断服务的优劣

而只能以搜寻信息的办法

参考多方意见

及自身的历史体验来作出判断

这就是我们刚才给大家说的

我们很多人在寻找新的商品

寻找体验的时候

经常看这个网络评价

实际上就是在于服务的不可感知性

我们要通过别人的评价和对比

来参考来做出我们的决策

服务的第三个特征是不可分性

即服务的生产与消费和交易

是同时进行的

生产过程和消费过程紧密连接

也就是说

服务人员提供服务给顾客的时候

也正是顾客消费享用服务的过程

这两个是在时间上具有不可分性

所以呢这是我们说服务

它与我们的消费过程是捆绑在一起的

不是说我专门来接受你的服务

我不消费你的这个产品

这个是很难做到一清二白的

第四个方面是差异性

差异性是指服务

不像是有形的商品那样

有固定的质量标准

它具有较大的这样的一个差异性

包括就是说

你比如说我们到服装店去购物

那么有时候导购人员或者说销售人员

一进门欢迎光临

然后请问您需要什么

然后就是说紧紧地跟着你

那么这是一种热情服务

但是对于有的顾客来说

他反倒喜欢不受干扰的

这样的一个购物环境

也就是说服务员不要那么热情

所以呢我们在对热情服务这个方面

我们每个人都具有一定的差异

都有一定的偏好

第五个方面是服务的不可贮藏性

这个不可贮藏性说的就是

服务和无形性不可分离性

使得服务不可能像有形的商品一样

被带走被贮藏起来

那么服务如果不能及时的消费

即会造成服务的损失

服务的不可贮存性

是由其不可感知性

和服务的生产消费的不可分割性决定的

这个服务的不可贮存性

也为加速服务产品的生产

扩大服务的规模

提出了一个不小的难题

以上呢就是我们所讲的

服务的几个特征

从这一块当然了我们可以看出来

服务的最主要的特征就是它的无形

也在于它的差异

第三个方面

我们来看一下服务的种类

依据不同的划分标准

服务有不同的分类

第一个我们按照服务

推广顾客参与的程度

可以把服务分为三大类

第一类是高接触性服务

什么是高接触性服务呢

高接触性服务是指

在服务推广的过程中

顾客参与其中的全部

或者说大部分的活动

你比如说学校教育 公共交通

这些都是高参与度 高接触性

第二个是中接触性的

也就是说接触的程度

稍微较之以前有所减弱

那么它是指什么呢

指顾客只是部分的

或者说在局部时

参与了其中的活动

如银行 律师所提供的

各种各样的金融服务

法律咨询服务

这些都是有一定的参与度 接触度

最后一个是低接触性的服务

这个低接触性的服务是指

在服务推广中

顾客与服务的提供者接触较少

当然有没有呢 有 少

他们的交往

主要是通过仪器设备来进行的

如邮电通讯业信息中心这一块

那么你比如说

咱们现在每个人移动通讯

移动通讯那么背后

肯定要有移动公司 联通公司

为我们提供服务

但是它不是说无时无刻

都在我们身边与我们进行接触

这种服务也可以被称为隐形的服务

这种分类方法的优点是什么呢

便于将高接触性服务

从中低接触性服务中分离出来

凸现出来

以便于采用多样化的服务

通过多样化的营销策略

来满足这种高接触性服务对象的需求

当然了这种分类的方法

相对来说还比较粗略一点

也比较笼统

下来我们看第二种方法

第二种方法是依据综合因素分类法

从不同的角度不同的侧面来进行分类

你比如说依据提供工作的工具的不同

可以分为以机器设备为基础的服务

和以人为基础的服务

以机器设备为基础的这样的一个服务

就比如说我们刚才说的

以服务器来提供的网络服务

那么以人为基础的服务

就比如说我们的餐饮业呀服装业呀

包括我们的零售业呀这一块

那么再比如说

根据顾客在服务现场出现

必要性的大小

必须要求顾客亲临现场的服务

和不需要顾客亲临现场的服务

这是我们讲的

就是说有的是要顾客必须人到

必须面对面来解决问题

有些则不是特别必要

这是我们关于服务的具体的分类

好了

这是我们今天所讲的

关于服务的内容

里面我们讲到了服务的内涵

讲到了服务的标准 特点

也讲到了服务的分类

希望我们对服务

有一个更加深入和全面的把握

以在营销活动中

提供更佳更好的服务

咱们下堂课再见