客户关系管理课程列表：

项目一：走进客户关系管理

-项目一概述

-1-1 客户关系是否要靠“搞关系”、“走后门”实现？

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--知识点

--小测试

--讨论

-1-2 客户关系管理是不是就是数据库的管理？

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--知识点

--小测试

--讨论

-1-3 哪一类企业更重视客户关系？

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--知识点

--小测试

-项目一小结

项目二：潜在客户关系管理

-项目二概述

-2-1 给你的客户发哪种等级的会员卡？

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--知识点

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-2-2 用MAN原则锁定潜在客户

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-2-3 头顶马聚源，脚踩内联升——精确定位客户群

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--知识点

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-2-4 提供公共物品法网罗潜在客户

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-2-5 拜访客户的形象管理

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--知识点

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-2-6 懂礼仪者行天下——握手礼仪 吻面礼仪

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--讨论

-2-7 懂礼仪者行天下——名片礼仪 方位礼仪

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-项目二小结

项目三：客户关系的建立

-项目三概述

-3-1 产品功能越强大越好吗？

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--小测试

-3-2 产品功能满足客户需求的好方法-KANO

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--知识点

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-3-3 什么样的产品是优质产品？

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--知识点

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--讨论

-3-4 羊毛出在猪身上，狗买单

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--知识点

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-3-5 价格的本源

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-3-6 需求价格弹性

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--知识点

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--讨论

-3-7 2020年新冠疫情后商家该不该涨价？

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--知识点

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--讨论

-3-8 谁为客户创造更多的剩余，谁就赢得了市场

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-3-9 带个胖子来吃饭

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--知识点

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--讨论

-3-10 研究一下迪士尼的票价

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--知识点

--小测试

-3-11 了解市场

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--知识点

--小测试

-3-12 中国联通的无线流量包

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--知识点

--小测试

--讨论

-3-13 企业花费巨资做广告的原因——信息不对称角度

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--知识点

--小测试

-3-14 企业花费巨资做广告的原因——改变人们的观念，确保垄断地位

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--知识点

--小测试

--讨论

-3-15 企业花费巨资做广告的原因——纳什均衡

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--知识点

--小测试

-3-16 效用与边际效用

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--知识点

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-3-17 边际效用递减规律与促销策略

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--讨论

-3-18 100斤的人重吗？

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--知识点

-3-19 参照依赖与定价策略

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--知识点

-3-20 锚定效应

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--知识点

-3-21 锚定效应与促销策略

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--知识点

--讨论

-项目三小结

项目四：客户关系的提升

-项目四概述

-4-1 传话游戏的结果为什么总是让人捧腹

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--知识点

--小测试

-4-2 有效沟通的重要性

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--知识点

--小测试

-4-3 沟通九式

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--知识点

--小测试

--讨论

-4-4 客户关系提升的关键——客户满意

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--知识点

--小测试

-4-5 客户满意的四方图模型

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--知识点

--小测试

-4-6 重复购买带来巨额利润——客户忠诚度的提升

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--知识点

--小测试

-4-7 路径依赖与客户忠诚

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--知识点

--小测试

-项目四小结

项目五：客户关系的维护

-项目五概述

-5-1 维护客户关系遭遇的第一个挑战——客户投诉

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--知识点

--小测试

-5-2 客户投诉的处理方法

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--知识点

--小测试

-5-3 维护客户关系的最后一搏——流失客户的挽回

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--知识点

--小测试

--讨论

-项目五小结

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