当前课程知识点:管理沟通 > 第二章 沟通初体验:沟通概述 > 2.5 延伸阅读和本章思维导图 > 致命的延迟——阿维安卡52航班
阿维安卡52航班
1990年 1月 25日晚7:40,阿维安卡(Avianca)52航班飞行在南新泽西海岸上空37 000英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程,在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间,这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而,此后发生了一系列耽搁。首先,晚上8:00整,肯尼迪机场航空交通管理员通知 52航班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8:45,52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息,但在9:24之前,飞机没有被批准降落。在此之前,阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息,但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。
9:24,52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差,因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时,机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽,但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。9:32,飞机的两个引擎失灵,1分钟后,另外两个也停止了工作,耗尽燃料的飞机于9:34坠毁于长岛,机上73名人员全部遇难。
当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员讨论之后,他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢?
首先,飞行员一直说他们“燃料不足”,交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时,管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是,如果飞行员发出“燃料危急”的呼声,管理员有义务优先为其导航,并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出,“如果飞行员表明情况十分危急,那么所有的规则程序都可以不顾,我们会尽可能以最快的速度引导其降落。”遗憾的是,52航班的飞行员从未说过“情况紧急”,所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困难。
其次,52航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练,可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员之间表现出对燃料问题的极大忧虑,但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。
最后,飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。当对紧急情况的正式报告之后,飞行员需要写出大量的书面汇报。另外,如果发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面疏忽大意,联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下,飞行员的专业技能和荣誉感可变成赌注。
-0.1 课程学习路径图
-0.2 课程学习方法建议
-0.3 发帖指导手册
-本章导学单
--本章导学单
-1.1 沟通之你问我答
--沟通之你问我答
-引子:走近沟通--第一节 沟通之你问我答
-1.2 沟通中颜色的奥秘
--沟通中色彩的奥秘
-1.2.1 沟通中颜色的奥秘--作业
-1.3 沟通的智慧
--沟通的智慧
-1.3.1 沟通的智慧--作业
-1.4 细节的力量
--细节的力量
-1.4.1 细节的力量--作业
-1.5 延伸阅读和本章思维导图
--本章思维导图
-1.6 本章作业和测试
--引子:走近沟通--本章作业和测试
-本章导学单
-2.1 沟通的定义和误区
--沟通的定义和误区
-2.1.1 沟通的定义和误区--作业
-2.2 沟通七要素1
--沟通七要素1
-2.2.1 沟通七要素1--作业
-2.3 沟通七要素2
--沟通七要素2
-沟通初体验:沟通概述--第三节 沟通七要素2
-2.4 乔哈里视窗
-2.4.1 乔哈里视窗--作业
-2.5 延伸阅读和本章思维导图
--沟通概述思维导图
-本章作业和测试
--沟通初体验:沟通概述--本章作业和测试
-本章导学单
--组织沟通导学单
-3.1 下行沟通
--下行沟通
-3.1.1 下行沟通--作业
-3.2 上行沟通
--上行沟通
-3.2.1 上行沟通--作业
-3.3 组织外沟通
--组织外沟通
-3.3.1 组织外沟通--作业
-3.4 沟通之道:销售沟通你知多少?
-3.4.1 沟通之道:销售沟通你知多少?--作业
-3.5 延伸阅读
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-本章作业和测试
--职场你我他:组织沟通--本章作业和测试
-本章导学单
--团队沟通导学单
-4.1 团队成员的角色与职能
-4.1.1 团队成员的角色与职能--作业
-4.2 团队成长阶段与沟通
-4.2.1 团队成长阶段与沟通--作业
-4.3 沟通之道:广告沟通的秘密
-4.4延伸阅读
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--团队沟通讨论题
-本章作业和测试
--融团队:团队沟通--本章作业和测试
--团队沟通讨论题2
-本章导学单
-5.1 冲突的类型
--冲突的类型
-5.1.1 冲突的类型--作业
-5.2 冲突的原因
--冲突的原因和过程
-5.2.1 冲突的原因-作业
-5.3 冲突的处理方式
--冲突的处理方式
-5.3.1 冲突的处理方式--作业
-5.4 冲突中的沟通——同理心
-5.4.1 冲突中的沟通——同理心--作业
-5.5 延伸阅读
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-本章作业和测试
--化干戈为玉帛:冲突中的沟通--本章作业和测试
-本章导学单
--危机沟通导学单
-6.1 危机的特征与发展阶段
-6.1.1 危机的特征与发展阶段--作业
-6.2 企业形象修补理论(上)
-6.2.1 企业形象修补理论(上)--作业
-6.3 企业形象修补理论(下)
-6.3.1 企业形象修补理论(下)--作业
-6.4 情景模拟:“315”瘦肉精事件双汇集团新闻发布会
-6.4.1情景模拟:“315”瘦肉精事件双汇集团新闻发布会--作业
-延伸阅读
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--本节讨论
-本章作业和测试
--转危为机:危机沟通--本章作业和测试
-本章导学单
--非语言沟通导学单
-7.1 非语言沟通定义
--非语言沟通定义
-7.2 肢体语言
--肢体语言
-7.3 眼神和表情
--眼神与表情
-7.4 形象和空间语言沟通
-7.5 百优案例情景模拟:不烦梅的烦恼
--本节讨论
-7.6 延伸阅读
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--外部链接
-本章作业和测试
--无语胜千言:非语言沟通--本章作业和测试
-本章导学单
--面谈导学单
-8.1 何为面谈
--何为面谈
-8.2 如何设计面谈
--如何设计面谈
--本节讨论
-8.3 沟通之道:访谈的暖场
--访谈的暖场
-8.4 延伸阅读
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-本章作业和测试
--本章作业和测试--作业
-本章导学单
--跨文化沟通导学单
-9.1 跨文化沟通的定义
--跨文化沟通的定义
-9.2 影响跨文化沟通的因素
-9.3 跨文化沟通之你说我谈
-9.4 沟通之道:你不知道的沟通高手——乔吉拉德
-9.5 延伸阅读
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-本章作业与测试
--本章作业与测试--作业
--本节讨论
-课程结语
--课程结语