用户认知分析在线视频

同学们

接下来我们给大家介绍用户认知分析

这一节是我们第三章《用户研究》中

比较重要的一个组成部分

那么我们首先来看一下什么是认知

我们看一看一些别的生活举例

当我们走在马路上的时候

如果手机突然震动

有些人就会下意识地掏出手机来查看消息

如果此时听到一声汽车鸣笛

人们又会抬起头来查看情况规避危险

当人们走到路口

会根据交通指示灯有序地穿过马路

如果空气中还有汽油燃烧过的刺鼻味道

有些人会捂住鼻子迅速离开路面

在上面这个场景中

人们时时刻刻接受外界给予感官的各种刺激信号

长久以来这些感官的感知结果和生活经验

就构成了用户固有的认知

认知来源于感官的经验积累

这种经验有助于人们在相同或者

相似的环境中快速做出反应

也有助于快速理解外部世界的新鲜事物

如果产品能够顺应用户的感官经验和习惯

符合用户认知

用户就能快速理解设计

降低思考难度

减少思考时间

其实也是降低认知成本

提升产品的使用效率

在交互设计中

交互设计师如果能够对目标用户的

认知习惯和特征进行深入的了解和分析

就有利于把握产品的设计方向

让用户很容易理解产品的“预设用途”

提高用户的使用程度

我们来看一则案例

手机系统中音量

亮度的调节一般采用常识性匹配

用户在使用中不存在认知的障碍

但是也有一些不符合用户认知的反例

这些不符合用户认知的设计

自然给用户很大的心理压力

而且使用效率低

自然会被用户淘汰和抛弃

通过前面的引例和描述

相信大家在脑海中形成了用户认知的基本轮廓

虽然从用户的角度来说

基于认知的种种行为都是很自然

无需思考的

但是这些无意识的行为往往包含了

很复杂的运作机制

设计师如果要看清用户的认知模式和行为习惯

就要对这些运作机制和原理有所理解

才可能对用户进行认知剖析

用户认知分析的突破口在于认知心理学

什么是认知心理学

认知心理学是一门主要研究

人的内部认知过程的心理学

它研究人的高级心理过程

主要是认知过程

如注意

知觉

表象

记忆

思维和言语等

与行为主义心理学相反

认知心理学研究那些

不能观察的内部机制和过程

如记忆的加工

存储

提取和记忆力的改变

在这儿推荐一些认知心理学的读物

埃森克的《认知心理学》

凯瑟琳·迦洛蒂的《认知心理学》

《设计与认知—理解UI设计准则（第2版）》

《设计师要懂的心理学》

《设计心理学》

是最经典的一本

唐纳德·诺曼的著作

当代的认知心理学包括了四种主要研究范式

信息加工

联结主义

进化论和生态学

信息加工研究范式包括信息的输入

输出

存储

转换等机制

此外三种研究范式有以下简单的解释

联结主义

将认知加工描述为一种网络联结的激活与抑制模式

进化论

考察很长一段时间内外界环境压力

如何影响和塑造认知加工

生态学

强调环境和情境如何影响

塑造认知过程

为什么要研究认知心理学呢

设计师要了解用户使用产品的内在推动机制

简单地说就是用户为什么要用这个产品

为什么不用其他产品

去除表象回归本质

也就是说排除一些用户陈述和猜测的表面性原因

让设计师更好地理解用户

也就是知道用户内心到底要什么

消除设计师和用户的鸿沟

也就是按需设计

让设计的产品受用户喜欢

举个例子来说

亨利福特曾经说过

如果我问我的客户需要什么

他们会说需要更快的马

如果让设计师就这种需求设计和研发产品

该如何结合认知心理学分析呢

首先那个时代没有汽车

用户对于汽车的认知为零

但是更快的马其实代表着对更快速度的认知

所以客户会想要更快的马

那么这也就是内在推动机制

设计师要去除“更快的马”这一表面需求

回归“更快速度”这个真正的需求

利用当时的技术生产出来的汽车

确实满足了用户这一需求

可以说是设计

技术创造上的成功

也可以从结果上理解为

消除了用户和设计者之间的鸿沟

在交互设计对用户认知的研究中

主要采用信息加工的研究范式

也就是强调信息的输入

输出

存储和转换

用户认知如果视作信息加工的过程

可以理解为信息在系统中的流

人脑就是这样一个系统

人们通过视觉

听觉

嗅觉

触觉

味觉等感官系统收集外部信息

通过注意

察觉

识别直觉等能力共同运作

对信息的获得

储存

转换

沟通形成了人的认知

认知也需要最后输出

也就是用户的行为

在ppt 图中所描述的就是

人脑作为系统处理信息的一个过程

通过信息加工过程可以得到

用户对信息的处理主要有感知

注意和记忆

感知是三者中首先要完成的步骤

感知是感官接受外界信息进行处理后

产生的对周围世界的解析

感知的途径有哪些

当然是人的主要的感受器

即视觉

听觉

触觉

嗅觉等器官收集信息

对于不同的产品

用户使用的感官不同

所接受到的信息也就不同

交互设计所面对的问题中

用户的感受器多为视觉

听觉和触觉

其中视觉感知最为直观

也占了最重的比例

当然用户对产品的感知并不是

对产品的真实描述

有可能是用户期望感知到的

有可能是用户使用的感知通道过于片面

类似于大家从小知道的盲人摸象

用户对产品的感知如果属于

期望感知到的内容

那很可能受到三种因素的影响

用户的经验

当下的使用环境

用户的目标

首先要理解的是经验如何影响用户感知

什么是经验

是指从过去的

已经发生的事情中获取知识

经验的作用是让用户

在面对新鲜事物时有更好的应对机制

一般情况下经验都是有利于用户学习新事物

了解新产品的

但是经验也会让用户产生判断的偏差

感知系统如果使用经验对即将看到的内容

操作行为进行预判

如果这个过程出现差错

就会影响用户的认知

举个例子

如果说我们用户习惯了使用用户名输入框和

密码输入框下的登录button直接登录

如果将直接登录button缩小

将扫一扫登录放大

用户在登录的时候就可能因为经验发生认知偏差

甚至会犯错

其次环境也会影响用户的感知

环境在这里指的不是用户与产品之外的环境

比如室内或室外的环境

天气环境等等

这个“环境”特指产品自身构建的

承载用户目标的具体环境

最直接的影响是对视觉的影响

要知道人类的视觉会吸收目标周围的环境特征

刺激产生神经冲动

影响认知结果

举个例子来说

同样形式的字母

开头的一个会看成是A

另外一个会被认作H

这就是人们认知判断受到环境影响的结果

同时即使是所有的字母都没有了上半部分

但是用户仍然受到字母排序

这个“小环境”的影响能补充出残缺部分

除此之外目标也会影响用户感知

根据前面需求研究的叙述

这里的目标指的是用户目标

也就是说用户使用产品达到的目的不同

所产生的认知也就不同

那么原因

用户的注意力如果集中在自己的目标上

就能迅速而准确地定位目标

当然用户的注意力是有限的

不可能同时对多个事物保持注意力

一旦锁定目标

用户对目标周围的事物就失去了感知

或者感知程度降低

目标的产生让用户的感知

自动出现了过滤行为

也让用户更加专注于任务

基于目标的感知行为具有主动性

产品设计中如果能优化内容

使之成为用户的目标

那么用户就能迅速感知

不仅提升效率

而且具有更好的用户体验

举个例子

用户在填写表单的过程中

他的目标就是想快速完成填写

而且不出错

在网页设计中

设计师经常通过提示框

告诉用户应该输入什么内容

在页面中形成明显的视觉提示

提升用户的输入效率

人类思维对信息加工的过程还包括专注

专注指用户意识的集中和思考的集中

专注需要消耗生理资源和心理资源

由于资源有限

人们专注于某件事物上时

就不能一心二用

意识和思维的集中就是注意力的本质

也只有通过停止集中的思维和意识

才能调动注意力

关注其他的事物

注意力是有限的

用户不会毫无节制的消耗这种有限资源

因此针对利用注意力资源的目标和任务

用户常常形成了相对固定的使用模式

乔纳森（Johson）在《认知与设计》一书中

针对用户使用界面的特征

将注意力的使用模式概括为6个方面的内容

接下来我们就对这六个方面进行讲解

首先用户专注于目标而很少注意使用的工具

因为注意力有限

用户在关注任务本身的过程和细节时顾及不上工具

用户会使用外部帮助来记录正在做的事情

也因为注意力有限

如果完成任务还要分配注意力在记录上

用户根本不可能同时达到这两个目标

所以用户需要帮助记录正在做的事情

也会利用周围环境特征或者主动营造标记

来帮助自己在中断任务后快速回到过程中

根据信息觅食理论

用户搜寻信息就像搜动物寻食物一样

沿着信息气味逐渐靠近目标

这里我们稍微给大家解释一下信息觅食理论

自然界中

捕食者会根据自身的体型

栖息地和捕食种类进行捕食策略安排

用户捕食信息一样会根据自己的需要

安排到信息最丰富的环境中捕获目标信息

而且寻找最佳路径

这个过程中会出现一些信息线索

比如网页上的链接或者跳转按钮

这些线索指向同一目标

具有相同特征

就好比散发着相同气味

那么用户就会循迹而去

第四个模式

用户偏爱熟悉的路径

熟悉源于习惯的养成

用户如果对内容熟悉

在消耗很少认知资源的情况下完成任务

有时即使是更加科学有效的方法路径

也不会被用户所接受

因为抛弃自己熟悉的习惯

对用户来说消耗巨大的认知资源

其次是用户的思考存在周期

这个周期可以理解为目标到执行

再到评估

根据人类行为学的研究表明

人的行为都存在一定的周期性

在一个任务周期内

用户都在做着从目标到评估的循环

但是并不意味着在做同样的事情

完成主要的目标之后

用户还经常会忘记完成收尾工作

这也很好理解

用户的注意力一直关注在目标上

目标的达成更容易吸引用户的注意力

以至于他们忘记其他相对不那么重要的工作

也可以理解为完成主要目标

消耗了太多的注意力资源

以至于用户顾暇不及那些细节

在以上这6种模式中

注意力一直扮演着重要的角色

因此设计师需要将用户的注意力

引导到目标事件和目标任务上来

因此就要对目标事件和目标任务

进行合理的设计

如何进行合理的设计呢

我们也需要适当的方法

由于用户的注意力

在完成任务的过程中是随时变化的

因此需要合理的引导

同时注意力资源经不起耗费

所以过程设计中不能让用户有更多的认知负担

必须要能轻松舒适地使用

同时目标的引导意味着要随时改变用户的注意力

对其进行吸引

这种情况主要出现在新任务提醒

错误提示

操作状态改变等情况下

总得来说

针对注意力的设计策略应该是合理且合适

多维且强刺激

举个例子

丰富的

对比强烈的色彩设计

那么形成强的刺激

不同的字体形式

那么就是多维度

页面动画效果

提高吸引力

通过声音辅助完成任务

那么主要可以降低认知负担

使用起来轻松舒适

消息来时震动

那么有新任务提醒

或者所有手段的综合应用

信息处理加工的第三种形式

记忆

记忆在信息加工中对应的是信息的储存

但是不同的记忆对于人的认知有着不同的作用

心理学对记忆的划分可以分为

短时记忆和长时记忆

短时记忆的作用是暂时地储存刚刚获得的信息

短时记忆可以让信息快速在系统中流过并输出

要么经过加工和进一步分类储存

转化为长期记忆

接下来我们就用户认知和产品分析

短时记忆和长期的记忆

首先举个例子

人类的短时记忆模块就像是电脑的主储存器

内存

长时记忆就像硬盘

首先来看短时记忆

用户的短时记忆容量低

而且高度不稳定

就像电脑内存相对硬盘而言容量更小

而且不稳定

容易受断电影响

短期记忆主要是针对

任务流程中的细节和用户的关注点

在设计中需要注意以下几点

第一是固定设计模式

使用固定的设计模式有助于培养用户的使用习惯

减少短期记忆的使用

及时反馈

系统对用户及时的反馈有利于保证流程的流畅

有助于短期记忆还未消失时完成当前任务细节

操作与结果的一致性和可视化

系统对用户操作及时呈现

同时使其可视化让用户可捕捉

可以减少短时记忆的压力

缩短记忆时长

与用户的短期记忆相比

长期记忆就更加稳定

信息储存时间长

但是容易出错

容易受到用户情绪等其他心理因素的影响

就像硬盘

存储量大

存储时间长

但是读取时容易出现调用错误

容易受操作影响等

长期记忆的形成与用户习惯的培养有关

设计过程中一定要考虑用户的既有习惯

或者培养用户习惯

让用户形成长时记忆

提高体验的一致性和稳定性

但是不管是长时记忆还是短时记忆

让用户耗费巨大的认知成本

到记忆中的设计都不是好设计

那么相对正确的做法是

尽量让设计符合用户既有的认知习惯

通过设计提高识别度

让用户消耗更少的记忆成本

同时又要控制用户不能消耗过多认知成本