什么是用户体验在线视频

同学们好

今天我们开始第四章

用户体验的学习

在本章我们将学习到以下一些知识

什么是用户体验

用户体验的因素有哪些

用户体验设计采取什么样的策略

最后是关于本章的案例和小结

用户体验一词最早是由唐纳德·诺曼

在上世纪90年代中期提出

用来表示用户与系统进行互动时的感受

在前面的课程里讲过

在国际标准将其定义为人们对于针对使用或期望使用的产品

系统或者服务的认知印象和回应

包括用户使用前

使用中

使用后的情感

信仰等的反应

行为和成就

用户体验为什么会变得如此重要

被人们多次提及呢

在近些年来

计算机技术在移动和图形技术等方面取得的进展

已经使得人机交互（HCI）技术渗透到人类活动的几乎所有领域

这导致了一个巨大的转变

系统的评价指标从单纯的可用性工程

扩展到范围更丰富的用户体验

这使得用户体验

即用户的主观感受

动机

价值观等方面

在人机交互技术发展过程中受到了相当的重视

其关注度与传统的三大可用性指标

即效率

效益和基本主观满意度不相上下

甚至比传统的三大可用性指标的地位更重要

在产品或系统的设计中

结合不同利益相关者的利益

市场营销

品牌

视觉设计和可用性等各个方面有着重要的作用

在早期的用户体验工作中

市场营销和品牌推广人员必须融入互动的世界

在这一世界里实用性是最重要的

这就需要人们在设计网站的时候必须同时考虑到市场营销

品牌推广

和审美需求三个方面的因素

以期覆盖所有利益相关者的利益

使网站容易使用

有价值

并且能够使浏览者乐在其中

这就是为什么早期的用户体验

基本集中于网站用户体验的原因

首先我们进入第一节的学习

什么是用户体验

在我们的生活中总是出现了太多的糟糕体验

比如在ATM机取了钱之后忘记拔卡

更糟糕的是拔了卡忘记取钱

不仅如此类似这样的情况每天都在重复发生

其实这些倒霉的情况大都可以避免

导致这些事件的很大原因在于对用户体验的关注不够

现代生活中的许多消费类产品功能实现

已经没有太大的技术壁垒

但是产品在市场上的表现却有着天壤之别

很多时候设计师以为功能的实现是产品成功的关键

结果却忽略了用户体验这个最关键的因素

用户体验和产品功能实现的思路不同

用户体验首先关注的是人如何使用产品

在意人在使用产品中的主观感受

所以用户体验注重的不是一个产品功能的实现

而是关注产品如何与用户进行交流

如何与外界发生联系的过程

这个过程中用户会在意如何使用产品

用起来怎么样

学起来难不难好不好看

在交互设计目标一节中

课程讲到实现“用户体验”与目标用户的特性

交互产品的性能

环境因素有着很大关系

就用户的状态而言

用户因为自身的经历

社会背景

文化程度会影响他的思维会决定他对事物的看法

这种主观看法

思维如果放在产品上

就是对产品的体验

又由于用户的状态千差万别

所以很难有一致的描述和统一的解释

设计师为了捕捉到这种主观的看法和思维

就会采取一些定性的研究方法

在前面用户研究部分对这种主观感受的获取有方法研究

当然这些感受和思维虽然很主观

但是目标群体对某个产品或者产品的某个方面

都持有相同观点时就要引起设计师的注意

举个例子

我们购买淘宝上的产品

某个产品下面的用户评价

如果有很大一部分是差评

如果不是有人恶意而为之

那么这种现象足够告诉人们

这个产品在某方面出了问题

给用户造成了极坏的影响和体验

再举个例子

我们在前面用户研究部分

讲到过网站数据分析

网站数据分析中如果发现大量用户

在网站的某个环节出错

那证明这个环节的设计

不符合用户的心里所想

违背了用户的“心理模型”

也有可能造成很差的用户体验

同样产品的性能和环境因素

对于用户体验也有很重要的影响

用一台十年前的电脑办公和

用一台先进的工作站办公体验肯定不同

在被窝里玩手机和挤在地铁里

单手玩手机的舒适程度也不一样

接下来我们就这三个影响因素进行分别剖析

首先是用户的特性

用户特性与用户自身的状态

能力

经验

知识

需求等有直接关系

用户具有两大特性

第一用户需求的迫切性

第二用户能力的限制性

用户需求的迫切性是指用户对于回报的

评估与需求的迫切程度互为因果

真实的用户需求是产生对用户而言有价值回报的前提

是良好用户体验的前提

简单地理解就是

用户越缺什么就越在乎什么

对满足需求的设计就越强的反应

这就要求给予用户真正需要的核心价值回报

也就是给用户真正需要的东西

那用户到底存在什么样的需求呢

如何获得这些需求

在用户研究中用户需求阶段已经讨论过

在此不做多述

用户能力的限制性又叫用户能力边界

正如用户认知中人类处理心理的模型描述的那样

用户大脑处理信息就如电脑处理信息的过程

不断变化的物质世界需要人们有更加丰富的神经网络系统

也需要人类有更强的知觉

记忆

思维和语言等活动能力

但是目标用户的能力参差不齐

同时也存在限制

相比于计算机

用户的感知能力和多通道协同能力更强

但是用户的记忆力

容量

注意力

计算能力等就不如计算机

因此良好的用户体验能发挥两者的优势进行互补

设计师不能让用户总进行复杂的记忆操作

尽量简化与系统的操作

就是因为用户能力的边界

不仅如此不同的用户本身能力也有差距

比如针对老年人的手机app可能要放大字体

加强声音

操作要简便

第二个影响因素是产品的性能

产品的性能要实现良好的用户体验

应该具备实效性

为用户提供愉悦感

同时要注重交互和功能

在交互设计的概述中我们说过为什么需要交互设计

因为交互设计提升效率

而且带来愉悦感

这两点就直接在产品的性能中

实效性其实就是指用户使用产品感受到产品的好用

易用和高效

或者说用户用产品觉得功能清楚明了

有效果

控制简单

而愉悦感更多的感官上的体验

比如好看

好听

好玩等

当然这种感觉和用户本身的审美情趣有关

要让产品实现愉悦性

就要让产品get到用户的点

比如给儿童用户做产品设计

他们喜欢鲜艳的色彩和使用的趣味

那么针对他们的这些产品和系统设计

就需要丰富多彩还有趣

而尽量减少使用一些炫酷雅黑之类的设计

基于产品的实际效用和给用户的愉悦感

我们提取了一些产品

做出了图中的坐标

功能和内容是用户判断产品

系统价值判断的重要因素

有些用户喜欢某个产品或者服务

可能就是因为它具有很好的性能

传统而言没有实质功能的产品或者系统

不太能赢得用户的青睐

但是现在的趋势是用户越来越愿意为愉悦感买单

这其实也是用户的需求变化

设计师应该注重这种趋势

就交互设计形式本身而言

是具有愉悦价值的

因此设计师需要“创造”交互

使生活变得丰富

尤其是娱乐和游戏类产品

系统

传统的“形式追随功能”

教育设计师要从功能出发

由内而外决定产品的交互形式等

但是交互产品可能就要首先确定输入输出形式

和用户的行为再来考虑内部系统的实现

在前面的课程中我们强调了环境对用户的影响

同时也对环境进行过宏观和微观分类

宏观环境是社会

价值观等

微观环境就是用户具体使用产品时的环境

环境对用户的影响在此处不再多述

用户体验是一个动态变化的过程

因此有两个关键点

时间和空间

用户体验的动态变化过程主要体现在时间线上

这个时间可以是用户使用产品期间的一个短暂时间

也可以是贯穿产品整个生命周期的较长的时间

随着时间的推移

用户的感官和情绪逐步被唤醒

用户首先会被感官的注意唤醒

比如好看的颜色

刺激性的气味

悦耳的声音等等

接下来才是根据经验评估当前的刺激和接受的感官信息

最后由于情绪的促进作用

用户开始了行为层面的体验和产品进行交互

这个过程就是Norman提出的产品使用体验的三个水平

感官水平

行为水平和反思水平

三个水平是随着体验时间的推移逐渐递进的关系

卡诺帕诺斯 Karapanos 等人在2009年将产品

服务的生命周期分为导入期

适应期和认同期

每个时期都有决定用户体验优劣的关键因素

在导入期用户对产品越来越熟悉

因此新鲜感在逐渐下降

要克服的问题也在逐渐增加

影响该时期用户体验优劣的关键因素

是产品对感官的吸引度和易学性

比如我们买到刚刚上市的新手机时会爱不释手

被手机的外观

和界面和新功能所吸引

但是随着时间的推移对手机的熟悉

用户可能对手机的喜爱没有原来那么强

在适应期对功能的依赖使产品逐渐融入到

人们的日常生活场景中

在这一时期可用性和实用性对用户更加重要

同样是手机的例子

用户在适应了新手机之后

对手机的使用时间就会回归正常水平

这时的用户就会逐渐关注一些实际使用问题

比如更长的续航满足整天的户外时间

更大一点的存储容量满足长时间的拍摄

在认同期人们对产品的心理认可逐渐升高

要求产品能满足设计和情感的需求

彰显个性

突出自我

体现群体归属感

还是通过手机

我们选择高端商务手机和普通的智能手机

所希望手机带来的形象价值是不一样的