2.客户关系管理在线视频

本讲内容是客户关系管理

我是来自于浙江财经大学东方学院的丁又专

前面我们有一节分享营销策略分析

其中有一个营销工具是cm

我们没有详细的介绍

本节我们会详细的分享CM客户关系管理的内容

包括我们为什么需要客户关系管理CM的基本概念相关的技术

以及在cm的推动下

我们从营销的4P走向4C，什么公司需要客户关系管理这样一个工具呢

在过去优质产品匮乏的年代

很好的产品不能够打天下

比如福特汽车

早年老福特认为人们只需要T型车

而且只生产一种颜色的T型车—黑色

你知道老福特是很顽固的

那时候人们对汽车很狂热

有车就很满足

是产品为王的年代

随着竞争的加剧

如果不考虑客户的感受

但瞬间失去整个市场

变成了以客户为中心的时代

营销财务服务生产研发等都需要围绕着客户价值出发

那怎样才能够获得客户吸引客户

首先我们来看一下客户发展路线图

我们通过营销的方式吸引了一批新的客户

并利用CM建立了客户关系

与我们的服务满意度超过客户预期

客户非常开心

逐步转变成忠诚客户

对忠诚客户的价值怎么说都不为过

在企业初期

1万个说产品不错的客户不如一百个死忠粉就是忠诚客户

因为忠诚客户会主动传播

把自己的体验分享给朋友

并推荐身边人购买使用

从而让产品服务触达更多的人

进而获得了更多的新客户

现在我们也可以通过资本的力量

短时间补贴市场获得大量的客户

当补贴停之后

有多少客户留存也是一个非常难以攻克的难题

客户对我们如此重要

但公司的发展却让我们离客户越来越远

逐步背离了客户价值

从而失去了客户的忠诚度

我们来看一组数据

开发一个新客户

维系一个老客户

分花六倍的时间

即使是有抱怨的客户

比如通过适当快速的解决服务上的缺失

70%的抱怨客户还是继续和公司往来

继续是公司的客户

如果我们公司调了一台电脑

我们会才监控看公司安保系统有哪些漏洞

但如果公司失去了一个客户

特别是一个忠诚的客户

可能没有人感知到这是多么可惜多么可怕的事情

怎么才能够感觉到流失的客户怎么才能够更好的去提升客户的满意度

这就是客户关系管理派上用场的时候

我们先来看一下客户关系管理的基本概念

客户关系管理

企业利用信息技术与流程设计

通过对客户信息的整合性搜集与分析来了解客户

并利用这些知识来精确细分有潜力的市场

或提供一对一的定制化销售与服务

使得客户感受到最大价值

其中主要两个目的就是吸引新客户

提升老客户的满意度

怎样才能够做到这一点

信息更新

客户提升了客户忠诚度

我们首先需要了解一下

我们到底需要客户的什么信息

如下就罗列了一些我们需要了解的信息

比如客户的偏好需求

基本信息决策模式后规模购买行为等

为了实现对上述客户信息的有效管理

需要利用相关的信息技术来实现

下面我们简要分析一下cm用到的相关技术

我们首先看一下在企业中运用系统的架构

企业系统架构主要包括上游的供应商内部的生产资源

规划外部的销售管理

连接外部销售信息与企业内部生产信息的就是客户关系管理系统

cm，cm是企业内外交通沟通的桥梁和纽带

ICI，CM内部分为前端接触、核心运作、后端分析三个组成部分

前端获取信息

比如通过客户服务叫中心网络入口销售数据等

核心运作部分主要是进行相应的处理

如营销销售服务管理等

例如后端分析中的数据挖掘数据仓库等

这部分属于技术层面

大家有一个基本的了解即可

我们经常说的大数据一个date

其实大数据是cm发展的必然结果

cm为大数据系统提供数据源

大数据系统

提供强大的分析处理能力

能够把握客户诉求

从而帮助制定出更好的吸引和保留客户的策略

这里我们用一个零售业的案例来说明cm中数据挖掘技术的应用场景

在零售企业中怎么制定出进货量至关重要

特别是对于新生产品

通过日积月累的数据

我们就可以估计出每日的销量

从而减少库存压力

如果摆设货品

从客户的角度就是我们一进店就可以买到想要的商品

沃尔玛有一个啤酒和纸尿布的数据挖掘经典案例

在看比赛的季节

年轻男士会到商场买啤酒

顺便给自己小孩买纸尿布

所以沃尔玛就把啤酒和纸尿裤这两个不同的品类放在了一起

相互促销

同时也方便有需求的顾客快速的实现购物

特别是对于我们男性客户满意了

就很有可能成为忠诚客户

市场竞争单据营销手段和理念也要变换

从4P进化到4C，以客户为中心

传统的4P理论从产品、价格、渠道、宣传四个角度来营销公司的产品

提升销量和利润

而站在客户的角度

客户购买产品本身的目的是为了雇佣这个产品来完成某个工作

比如购买铅笔是为了记录

如果有其他地方也能够满足记录的需求

就不一定要购买铅笔

比如我们可以用手机进行记录

所以我们需要从客户的真正需求出发来思考产品的设计工作

其次，客户付出的成本不仅仅有价格

还包括时间、精力等成本

比如去健身房不仅需要办年卡的费用

其次也包括我们在路途上的时间花销

还有我们对抗惰性的付出

所以在社区里面的共享健身房就发展越来越迅速

因为客户的综合成本降低了很多

和4C里面的便利一样

也是同一个诉求

便利了客户的总成本就更低

再次宣传是单向的传递

我们能否让客户变成我们的宣传员

甚至公司的投资者

最近几年很火的亚朵酒店就是一个很不错的案例

很多酒店的住户后来成为了酒店的投资者

重复消费者

所以不仅合适的商业模式把客户变成我们的战友

是一个非常值得思索的问题

第二个酒店的案例推进大家进一步上网搜索了解

随着竞争的加剧

企业从产品为中心转变为以客户为中心

客户关系管理的目的是实现营销中的吸引新客户

提升老客户的真诚度

CM是多种技术的融合

其中数据挖掘技术运用越来越广泛

随着CM的深入应用

营销已经逐步转向4C的客户视角来考虑问题

本节内容到此结束

谢谢大家观看

期待大家有所收获