当前课程知识点:国际航运实务(中英双语) > 第二章 “脚踏实地”-岗位实践篇 > 2.2.1 岗位解读:一丝不苟的客服 > 岗位解读:一丝不苟的客服
大家好
欢迎来到国际航运实务课堂
我是王雪老师
让我们一起仰望星空 脚踏实地
今天 我将带着大家一起
走进国际航运企业
客户服务部的工作岗位
来学习如何做一名
优秀的客户服务部工作人员
国际航运企业客户服务部
是一个对专业性要求比较高的岗位
除了具有通常客户服务部
所具备的良好沟通技巧之外
我们需要工作人员具有
相应的专业知识
换句话来说
这个岗位是专业的客户服务
它的可替代性是比较低的
因为需要你具备良好的专业知识
才能够胜任这个岗位
那么接下来 老师将带大家一起来体会一下
我们国际航运企业客服工作人员是怎么工作的
一般国际航运企业的客服部
会包括五个大team
他们分别是:订舱team
出口team
进口team、柜台服务team
和文件team
我们都知道
中国对外贸易主要以出口为主
因此订舱team和出口team
是客服部里最重要的team
人员的占比也是比较大的
我们来看看国际航运企业客服部里
这些不同的team具体是做哪些工作的?
首先 订舱team
顾名思义就是处理客户日常订舱的需求
收到客户Booking Form(订舱单)之后
要仔细核查柜型和柜数(Sizes & Nos of Container)
重量(Gross Weight per Unit (Ton) 每柜毛重(吨))
体积(Measurement (CBM 立方米))
还有预计的船名航次(Intended Vessel/Voyage)
装货港(Port of Loading )
卸货港(Port of Discharging)等等信息
如果是驳船货的话
还是要帮客人订配驳船
以让货物可以
在中转港顺利接驳
其次 出口team主要负责
客人在订舱后的需求
包括货物上船之前的改船
改港等事务
这方面的量也是非常大的
如果客人在货物上船之前要求改船、改港
那就要要求客户填写一个变更申请书
我们来看一下这个变更申请书上都有那些内容
首先第一步就是要填写好
原先的船名航次
订舱号码
柜型
柜号
目的地等信息
然后要申明集装箱目前处于哪个状态:
是提了空箱?
还是已经提了空箱
但是重箱还没有还到码头?
还是重箱已经还到码头了?
这个一定要和客户确认清楚
既然是改船改港
最重要的当然就是要和客户确认清楚
要改到哪个船、哪个港?
新的船名航次是什么?
新的目的地或目的港是什么?
这里要讲多一个小知识点
就是COD有两个意思
如果COD=Change of Discharged Port 那就是改港
如果COD=Change of Delivery 那就是改目的地
举个简单的例子
一票货物的目的地是东莞
东莞没有国际集装箱码头
大船无法抵挡
所以这票货物的卸货港是深圳港
在深圳港卸货
然后再通过驳船或卡车运送到东莞
除了改船和改港之外
客服部的出口team还需要
处理很多其他的事物
总的来说
客户订舱成功之后的一切需求
都是由出口team来处理的 比如:
1 需要回复
来自客户的各种咨询
比如船期
能不能做电放
能不能出Seaway bill
能不能出船证
柜子在中转港的中转情况等等问题
客服都需要及时回复
2.对于出口到加拿大和美国的货物
基于当地政府的要求
客服还需要在船到前一天
做AMS / ACI申报
此外 国际航运企业的
客服人员
还需要持续跟进一些trouble case
例如 近期中美贸易战
一方突然加关税
导致收货人认为加上关税之后
货物利润亏损严重
于是造成了客户弃货的后果
这种情况一旦发生
需要涉及多个部门
耗费几个月时间去处理
也需要客服人员持续跟进
对于客服部的进口team工作相对来说就简单一些
主要负责进口货物的安排
舱单资料的提交
进口换单手续办理
提取进口货物等等
另外还有一些进入复出口的货物安排
柜台服务team的主要工作内容是提单签发
电放 发票等等
关于提单
我们在后面的课程中会为大家做详细介绍
发票一般由财务部负责
在柜台领取
我们重点讲一讲电放
电放是实际工作中很常见的一种方式
它是指托运人将货物装船后
将承运人所签发的全套正本提单
交回承运人
或直接不签发正本提单
同时指定收货人
承运人授权其在卸货港的代理人
在收货人不出具
正本提单的情况下交付货物
如果客户有电放的需求
那么柜台服务team的人
需要提交一份电放委托书
电放申请单
(托运人要求)
也就是电放保函
保证承担收货人在无需提交正本提单的情况下
直接提货所产生的风险、责任以及损失
在电放委托书上
还要填写好船名航次
预计到岗时间
收货人
提单号码等信息
有一些国际航运企业
会把文件team作为一个单独的部门
也有的国际航运企业
把文件team放在客户部下面
但是文件team的主要工作大同小异
主要是根据客户提供的
提单资料制作提单
发提单复印件给客户确认、船开之后
把截舱单资料发给
卸货港目的港等
同学们 这节课我们主要讲了
国际航运企业
客户服务部的工作职责
国际航运企业客户服务部
主要分为五个Team
每个Team有自己不同的工作需求
其中订舱Team是我们最大的部门
也是客户服务部
最主要的业务之一
这个Team主要是处理
客户日常订舱的需求
那么出口Team呢
主要是负责客人在订舱之后的需求
主要包括货物订舱之后
上船之前
改船 改港等事务
而我们的进口Team呢
则主要负责进口货物的安排
主要包括进口舱单资料的提交
进口换单手续的办理
提取进口货物
以及安排报关公司
做好相关的报关工作等等
我们客户服务部的柜台服务部门
也就是我们的Counter team
它的主要工作内容是提单的签发、电放
以及做好相应的发票等等这方面的工作
而我们的Documentation team
也就是我们常说的文件team
它主要是负责客户提供的
各种提单资料的制作和更改
大家都知道
在我们这个行业里边
我们说提单就是货物的凭证
谁拥有提单 谁就拥有货物
所以这个Team的工作对我们公司来说
也是非常的重要的
同学们 我们刚刚学习了
国际航运企业
客户服务部的主要工作职责
大家也非常清晰的看到了
国际航运企业通用的五个Team
它们分别在客户服务部当中
行使了自己不同的职责
而在国际航运企业客户服务当中
最重要的一个职责就是订舱服务
订舱就相当于我们乘客
坐飞机的时候要订机票
要安排你在飞机上的座位
那我们国际航运的货物也是需要像乘客一样
在船上能够订到它自己的舱位
放到它合适的位置上
然后再出口或者进口到全世界各地的
那么国际航运企业客户服务的员工呢
他最重要的职责
就是帮助客户把他的货物
安排到船上最合适的位置
并跟踪好后续所有的提单
电放以及相应的客人需要更改目的港
或者是更改目的地等等等等这样的服务
总的来说呢
我们客户服务部
就是要配合我们的销售部门
配合我们的操作部门
让我们国际航运货物
能够在船上在自己合适的位置上
到全世界各地去为我们全世界各地的人民服务
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