用户体验要素在线视频

接下来我们开始本章第二节

用户体验要素的学习

用户体验的整个开发流程

都是为了确保用户在产品上所有体验

不会发生在明确的

有意识的意图之外

这就是说要考虑到用户有可能采取的

每一个行动的每一种可能性

并且去理解在这个过程中

每一个步骤用户的期望值

这听上去像是很大的一个工作

而且在某种程度上来讲也的确是很庞大的工作

但是设计师可以把设计用户体验的工作

分解成各个组成要素

以帮助设计师更好地了解整个问题

大多数人都曾经通过系统购买过产品或者服务

这种经历几乎每一次是一样的

进入产品和系统

寻找想买的东西

也许是通过搜索引擎

也许是通过使用分类目录

把用户的银行卡号和邮寄地址告诉系统

然后系统则保证这个产品

将递送到用户的手中

这个清晰有条不紊的体验

事实上是由一系列完整的

大大小小的各种决策组成的

产品和系统看起来是什么样

它如何运转

它能让用户做什么

这些决策彼此依赖

告知并影响用户体验的各个方面

如果设计师去掉这些体验的外壳

就可以理解这些决策是如何做出来了

用户体验贯穿整个设计和开发过程

设计的每个环节都要考虑用户

可能采取的每个动作以及带来的主观感受

因此设计师进行体验设计时

要充分了解和掌握用户在每个环节的期望值

设计师可以通过用户测试

收集每个阶段的用户体验反馈关键词

但是无论如何理解用户的期望和想法

都是一项综合性强且繁琐的工作

为了更好地

有条理地理解用户体验

《用户体验要素——以用户为中心的产品设计》一书

把用户体验设计工作分解为5个要素

战略层

范围层

结构层

框架层

表现层

在用户体验设计框架中

这五个层次是自下而上的关系

我们将分别从五个层面进行分析

战略层

产品和系统的范围基本上是

由产品和系统战略层(strategy)所决定的

这些战略不仅仅包括了经营者

想从产品和系统得到什么

还包括了用户想得到什么

就设计师的网上商店的例子而言

一些战略目标是显而易见的

比如用户想要买到商品

设计师想要卖出它们

另一些目标

比如促销信息或者用户填写的内容

在商务模型中扮演的角色

可能并不是那么容易说清楚

范围层

范围层的工作是确定产品和系统

各种特性和功能最合适的组合方式

而这些特性和功能就构成了

产品和系统的范围层(Scope)

决定某个功能是否应该成为

产品功能总和的一部分

就属于范围层要解决的问题

结构层

结构层是用来设计用户如何

到达系统某个地方

并且在他们做完事情之后能去什么地方

在结构层之上的是产品的框架层(skeleton)

按钮

控件

照片和文本区域的位置

框架层用于优化设计布局

以达到这些元素的最大的效果和效率

比如让用户在需要的时候

能记得标识并找到购物车的按钮

框架层的工作将决定最终界面的布局等等

表现层

在表现层(surface)用户看到的是一系列的页面

由图片和文字组成

一些图片是可以点击的

从而执行某种功能

例如把用户带到购物车里去的购物车图标

一些图片就只是图片

比如一个促销产品的照片或系统自己的标志

如图所示在每一个层面的决定

都会影响到它之上层面的可用选项

这种连锁效应意味着在“较高层面”中

选择一个界限之外的选项将需要重新考虑

“较低层面”中所做出的决策

但是这并不是说每一个“较低层面”上的

决策都必须在设计“较高层面”之前做出

事物都有两个方面

在“较高层面”中的决定有时会促成

对“较低层面”决策的一次重新评估

在每一个层面

设计师都根据竞争对手所做的事情

业界最佳的实践成果来做决定

这是最简单不过的老常识

这些决策可能产生的连锁效应应该是双向的

所以表现层由框架层来决定

框架层则建立在结构层的基础上

结构层的设计基于范围层

范围层是根据战略层来制定的

当设计师做出的决定没有

和上下层面保持一致的时候

项目常常会偏离正常轨道

完成日期延迟

而在开发团队试图把各个不匹配的要素

勉强拼凑在一起的时候费用也开始飞速上涨

更糟糕的是这样的产品和系统上线之后

用户也会痛恨它

这种依赖性意味着在战略层上的决定

将具有某种自下而上的“连锁效应”

反过来说也就意味着每个层面中设计师可用的选择

都受到其下层面中所确定的议题的约束

在每一个层面中

设计师要处理的那些问题有的抽象

而有的则更具体

在最底层设计师完全不用考虑产品和系统

产品或服务最终的外观

设计师只关心产品和系统如何满足战略

同时也满足用户的需求

在最顶层设计师只关心产品所呈现的最具体的细节

随着层面的上升

设计师要做的决策就一点一点地变得具体

并涉及越来越精细的细节

如果想在开始“较高层面”设计之前

要完全确定“较低层面”的话

几乎可以肯定的是

已经把用户扔进了一个危险的境地之中

相反应该计划好用户的项目

让任何一个层面中的工作都不能在

其下层面的工作完成之前结束

这里最重要的一条是

在设计师知道基本形状之前

不能为房屋加上屋顶

除此之外用户体验设计本身具有双重性

来看一组现状

对于任何一个偶然进入这个领域的人来说

用户体验可能显得非常的复杂

所有看上去很相似的词汇有

比如交互设计

信息设计

信息架构等等

这些词都是些什么意思

做的是什么

或者它们仅仅是一些毫无意义的行业术语吗

为了进一步把事情复杂化

人们会用不同的方式来使用同样的词汇

某个人也许用信息设计来描述

别人口中说的信息架构

而界面设计和交互设计

为什么描述会有如此大的差异呢

这要从信息产品的发展史说起

当信息的系统刚刚兴起的时候

人们可以创建文档

然后把它们与其他文档链接起来

Web的发明者在最初创建Web时

他把这项技术推向全世界

用于分享和参考彼此的发现

人们最初把网页当成一种新的出版媒介

但随着先进技术和新特性不断

被加入到网页浏览器和服务器之中

网页开始拥有更多的新能力

随后它发展了更复杂和强大的一些功能

这些功能使产品和系统能收集和控制这些信息

有了这些功能

产品和系统变得更加互动

响应用户输入的方式也更像传统的桌面应用程序

随着商业行为在系统中的出现

这些功能找到了一个更大的应用范围

比如我们常见的电子商务

交流论坛

还包括我们经常用到的网上银行

当系统的用户体验开始形成

它的设计者采用的是两种不同的语言

其中一群人把每一个问题看成是应用软件的设计问题

然后从传统的桌面和客户端软件的角度来考虑解决方案

另一群人则从信息的发布和检索的角度

来看待产品和系统

然后从传统的出版

媒体和信息技术的角度来考虑问题的解决方案

这就造成很大的沟通障碍

当大家不能在基本的专用名词上达成一致的时候

事情很少能顺利进展

当产品和系统既不能干脆地分类到应用程序

也不能分类到信息资源的时候

这就表现出了互联网产品

系统的双重性

为了解决这种基本的双重性质

让设计师从中间把这五个层面分开

如图所示在左边这些要素仅用于描述功能型产品

在右边设计师把这些要素用于描述信息型产品

对于功能型产品

设计师主要关注的是任务

所有的操作都被纳入一个过程

去思考人们如何完成这个过程

对于信息型产品

设计师的关注点是信息

产品和系统应该提供哪些信息

这些信息对用户的意义是什么

现在设计师可以把所有混乱的词汇

统一放到这个模型里

把每一个层面分成各个组成部分

通过这个方法

设计师就可以仔细地看看所有这些片段是

如何组合在一起

从而形成整个用户体验的

无论是功能型产品还是信息型产品

战略层所关注的内容都是一样的

来自企业外部的用户需求(user need)

是产品和系统的目标

尤其是那些将要使用设计师产品和系统的用户

设计师必须要了解这些用户想从设计师这儿得到什么

还要知道他们想达到的这些目标

将怎样满足他们所期待的其他目标

与用户需求相对应的

是设计师自己对产品和系统的期望目标

这些目标(product objective)可以是

商业目的或者是其他类型的目标

战略层还包含

商业目标

这个词不是太狭义就是太广义

太狭义是因为并不是每一个内部目标

都是商业目标

太广义是因为在这里设计师最关心的

是尽可能具体的词汇来定义设计师

期望产品本身能完成的事情

不少人一开始使用很宽泛的词汇

来描述产品目标

比如替公司赚钱或替公司省钱

产品和系统到底应该做些什么并不是特别清楚

相反地太具体的目标也无法充分地

描绘出在战略制定过程中可能发生的困难

战略层的重要内容

用户需求

消费心理答案是用来描述用户对于产品

有关的观点和看法的心理分析方法

人们使用信息的方式经常取决于

他们的社会和专业角色

创建细分用户群还有其它重要的原因

不仅仅是因为不同的用户群有不同的需求

还因为有时候这些需求是彼此矛盾的

战略层工作的输出

团队角色和流程战略文档

不仅仅列出目标清单

并且说明这些目标如何融入

更大的企业环境中去

这些目标和对它们的分析

经常由决策者

普通员工和用户自己的直接意见来支持

撰写战略文档时

必须简洁明了并切中要害

必须被频繁地使用

战略应该是设计用户体验流程中的起点

但不意味着在项目开始之前用户的战略

需要能够完全确定下来

战略应该是可以逐渐演变和改进的

范围层

定义项目范围的价值在于

当整个事情还处在假设阶段的时候

它能迫使用户去考虑潜在的冲突

和产品中一些粗略的点

设计师能确定现在能解决哪些事情

而哪些必须要再迟一点才能解决

被定义的范围给了整个团队一个参考点

明确了这个项目中要完成的全部工作

也提供了用户用于讨论

这件事情的共同的语言

范围层的重要内容

功能和内容

功能和内容看去很像是两个完全不同的事物

但是当他们在定义范围层的时候

所用的方式是非常相似

可使用特性来表示软件的功能和所提供的内容

在软件开发中

范围层确定的是全部的功能需求或功能规格

范围层工作的输出

功能规格说明记录在创建这个产品时

已经确定下来的决议

描述这个系统将要做什么

去防止不好的事情发生

而不是描述这个系统不应该做什么不好的事情

尽可能详细地解释清楚情况

这是设计师能决定一个功能

能否被实现的最佳途径

结构层

在结构层交互设计和信息架构都强调一个重点

确定将要呈现给用户的元素的模式和顺序

交互设计关注与将影响用户执行和完成任务的元素

信息架构则关注如何将信息表达给用户

要求去理解用户

理解用户的工作方式

行为和思考方式

结构层的重要内容

交互设计

交互设计是关注于描述可能的用户行为

同时定义系统如何配合与响应这些用户行为

人类在使用产品的时候

用户和机器这两者之间就会产生

某种类似舞蹈的步伐

用户移动系统响应

这样舞蹈才能继续进行

结构层的输出

概念模型

用户对于交互组件

将怎样工作的观点称为概念模型

使用人们熟悉的概念模型

会使用户很快适应一个不熟悉的产品和系统

一个令人不太熟悉的概念模型只有在用户

能正确理解并诠释他的时候才能起到效果

概念模型可以反映系统的一个组件或是整个系统

信息架构

信息架构研究的是人们如何认知信息的过程

对于产品而言

信息架构关注的是呈现给用户的信息是否合理并具有意义

信息架构要求创建分类体系

这个分类体系将会对应并符合设计师的产品和系统目标

希望满足的用户需求

以及被合并在产品和系统中的内容

常见信息结构有矩阵结构

线性结构等

框架层

框架层被分成了三个部分

不管是功能型产品还是信息型产品

设计师必须要完成信息设计(information design)

对于功能型产品

框架层还包括了界面设计(interface design)

或者也可以说安排好能让用户与系统的

功能产生互动的界面元素

对于信息型产品

这种界面主要是导航设计(navigation design)

框架层的重要内容

界面设计

成功的用户界面是那些能让用户

一眼就看到最重要的东西的界面设计

而另一方面

不重要的东西不应该被注意到

我们的技巧是

界面第一次呈现给用户的时候

仔细考虑每一个选项的默认值

第二个技巧

自动记住某个用户最后一次选择的状态

妥善处理所有不同的界面元素

并从他们中间选择合适的那个

这不可避免涉及到权衡问题

导航设计

任何一个产品和系统的导航设计

都必须同时完成以下三个目标

首先它必须提供给用户一种

在系统间跳转的方法

其次必须传达出这些元素

和他们所包含内容之间的关系

最后必须传达出它的内容

和用户当前浏览页面之间的关系

大多数的产品和系统

实际上都会提供一个多重的导航系统

导航设计包括全局导航

局部导航

辅助导航

上下文导航

友好导航

远程导航等等

信息设计

有时信息设计是视觉上的

有时信息设计涉及分组或整理散乱的信息

最关键的是用一种反映用户思路

和支持他们的任务和目标的方式

来分类和排列这些信息元素

将信息设计和导航设计结合到一起

有一个重要的作用

支持指示标识

这是用来帮助用户理解他们在哪

以及他们能去哪的系统

框架层的工作输出

线框图

页面布局是将信息设计

界面设计和导航设计放置到一起

形成一个统一的

有内在凝聚力的架构的地方

线框图是对一个页面中所有组成部分

以及他们如何结合到一起的

最直观的描述

表现层

不管是功能型产品还是信息型产品

在这里设计师的关注点都是一样的

为最终产品创建感知体验(sensory experience)

它做起来比说起来要棘手得多

第7章可以发现与之相关的所有内容

合理设计感知

视觉是用户体验设计师

最得心应手的领域

因为几乎所有的产品都会涉及到视觉设计

用户应该把注意力集中在他们的运作是否良好

传达品牌形象有很多种方法

但是视觉设计是其中主要的工具之一

表现层工作内容

设计表现层之前或者测试表现层工作

可以利用眼动仪来确定被测人到底在看什么

以及他们的视线是如何在这个屏幕上移动

但大多数时候

简单询问是非常合适的

另一种找出主要设计元素的方法是

眯着眼睛或者斜着去看这个页面

直到用户认不出任何细节

在视觉设计中

设计师用于吸引用户注意力

一个主要工具就是对比

当一个元素在设计中显得与众不同时

用户就会注意到

一致性能使设计有效地传达信息

而不会导致用户迷惑或者焦虑

基于栅格线的布局能确保设计的一致性

表现层的输出物

配色方案和排版

标准配色方案中所使用的色彩

是为了他们在一起工作而专门挑选出来的

互补而不冲突

排版

对于创建一个特殊的视觉样式而言

不要使用过于宽泛和多样的风格

设计合成品和风格指南视觉设计领域中

对线框图最直接的模拟是

视觉模型或设计合成物品

视觉设计不一定要精确地按照线框图来做

只要他考虑到了相关的重要级别

以及线框图中各元素的组合关系

风格指南是确定了视觉设计中的每个方面

从最大到最小的范围内的所有元素

创建一个风格指南同样有助于

在一个分散的企业中实施设计的一致性

最后了解用户正在试着去解决的问题

了解这些解决办法所造成的后果

必须要同时考虑五个层面的全部因素

这对于创建成功的用户体验是至关重要的

用户体验的开发过程是一场马拉松

而不是短跑

每一件与用户体验有关的事情都是有意识地

明确地决策的结果

只有这样设计师才能确保这个系统能满足用户的需求 

此外还有两个额外的因素

它们将会对最终的用户体验产生影响

首先就是内容

大多数产品和系统能提供给他们的用户最重要的一样东西

就是这些用户认为有价值的内容

其次是技术

在大多数案例中

体验状态主要是由技术来决定

这里呢我们不再多述