5.13 展览客户关系管理策略在线视频

同学们好 本节课我们来学习

展览客户关系管理策略

一个成功的展会 离不开行业内

众多企业的长期支持和合作

展览客户关系管理的主要任务

是要在全面了解客户需求的基础上

通过展会内外部资源的整合

和对客户提供创新服务

与客户建立互利 互信和合作互赢的关系

来促进展会长期稳定发展

展会客户关系管理是发掘新客户

和保留老客户的有力手段

没有良好和稳固的客户关系

展会很难取得成功和发展壮大

一 展会客户范围

很多展会主办方认为自己的客户只是参展商

其实 展会客户至少包括三个方面

参展商 观众和展览服务商

1 参展商

包括展会现有参展商和潜在目标参展商

潜在的目标参展商是扩大展览规模

提高展览档次的重要客户来源

因此在进行展览客户关系管理时

是不可忽视的重要客户群体之一

参展商在展会客户群体中处于核心地位

是展会经济效益的主要来源

参展商在行业中的影响力和代表性

直接关系到展会的品质和档次的高低

参展商是否连续参展

是展会成功与否的重要标志

因此 参展商是展览客户关系管理的中心环节

2 观众

观众是展会另一个重要的客户 和参展商一样

也有现有观众和潜在目标观众之分

潜在的目标观众是展会扩大观众数量的基础

观众和参展商是展会相互影响的两个方面

参展商和观众的数量和质量应该相匹配

任何一方的不足都会影响到展会的长远发展

3 展览服务商

展览服务商是与参展商和观众不一样的客户

参展商和观众向展会支付费用 展会为他们服务

展览服务商却相反 展会向展览服务商支付费用

展览服务商为展会服务

作为展会客户的重要组成部分

展览服务商服务质量的优劣

直接影响到参展商和观众对展会的整体评价

他们的形象直接影响到展会的形象

办事效率和办事效果直接影响到展会的声誉

二 展览客户关系管理的含义

展览客户关系管理 是指展会通过收集客户信息

在分析客户需求和行为偏好的基础上

积累和共享客户知识 并有针对性地

对不同客户提供个性化的展会专业服务

以此来培养客户对展会的忠诚度

和实现展会与客户的合作和共赢

为了理解这个含义 我们必须把握好三个关键点

1 从整体的战略高度上看 展览客户关系管理

是一种现代的展会经营管理战略

这种战略强调“以客户为中心”

将客户视为和企业重要资产之一

通过各种营销渠道和沟通手段

增加与客户的互动 了解客户的需求 理解

分析 预测和管理展会现有客户和潜在客户

为客户提供个性化服务

提高客户对展会的满意度和忠诚度

作为一种企业经营管理的宏观战略

它需要各部门的一致行动

2 从营销策略上看 展览客户关系管理是一种

“以客户为中心”的展会营销战略

展览客户关系管理借助于数据分析技术

将纷杂的客户基本数据转变为有用的客户信息

根据这些信息 展会对客户进行追踪和分析

发现不同客户的不同需求和偏好

对不同的客户采取符合其个性需求的

不同应对方案或营销策略

最大限度得赢取客户 通过对客户的有效识别

发展与特定客户之间的良性 长期

和有利可图的关系

3 从技术支持微观层次上看 展览客户关系管理

意味着一套CRM应用软件系统

基于数据库 互联网 计算机联机数据分析处理

数据挖掘和聚类分组算法等信息技术而形成的

CRM应用软件系统 将展会内外部客户的资料数据

集成在同一个系统里

在展览客户关系管理理念的指导下

让展会所有与客户接触的营销 服务

和销售人员都能够按照授权

适时地更新和共享这些客户资源

使有关人员能紧密协作

快速而妥善地处理客户需求

从而提升客户的满意度和办展水平

增强展会的市场竞争力

三 展览客户关系管理的目标

展会实施客户关系管理的首要目标

就是通过各种客户工作

使客户自愿与展会结成合作伙伴关系

与客户建立起某种合作伙伴关系

展会至少可以从客户那里获得四种收益

1 经济价值

也就是客户能直接带给展会的经济效益

主要表现为经济盈利性

经济盈利性是所有商业性展会

在考虑客户关系时首先考虑的因素

因为如果客户不能给展会带来利润

展会将失去根本

2 示范价值 也就是某一特定客户参展后

给行业带来的示范效应

在每个行业里都有一些大的知名企业

这些企业的一举一动深受行业同行关注

他们的参展行为可以带动一大批企业跟进

相反 如果他们不参展也将极大地影响

其他企业的参展积极性

3 推荐价值 也就是某一特定企业参展后

向同行进行的口碑传播作用

有些客户在参展后会充当推荐人的作用

积极向同行推荐展会

当然 如果他们的参展体验较差

也会将这种负面信息积极告知同行

4 能力价值 也就是展会通过维持客户关系

从客户那里学到和吸收相关知识的价值

例如 有些客户有较为丰富的海外参展经验

他们会将其他展会的成功做法

及时告知展会主办方

帮助本展会改进办展思路和方式

还有些客户对行业发展状况有充分了解

能在展会主题定位 功能定位

服务内容策划等方面

提供很多有价值的改进建议

在获得收益的同时 展会发展

和维护客户关系时也是要付出成本的

从客户关系生命周期发展阶段的角度来看

这些成本主要包括三种

1 关系的初始投入成本

这是展会与客户建立起最初关系所耗费的成本

主要花费在客户关系培育阶段

2 关系的维持成本

客户关系建立后 展会为持续维护

和培育这种关系所花费的成本

主要花费在关系的确认阶段

信任阶段和弱化阶段

3 关系的结束成本

展会与客户的关系结束时

不能对客户置之不理

而应对客户实施积极的影响

以免客户散布负面信息

为此而花费的成本是关系结束成本

主要发生在客户关系的消失阶段

与客户结成合作伙伴关系对展会来说

绝对是有百利而无一害的

但同时也要考虑客户的受益情况

只有实现双赢 这种合作关系才能长久和稳固

一般来说 客户希望从展会获取的价值

主要包括五个方面

1 展会价值 也就是展会的功能 特点

品质等展会自身的效果

是客户总价值的第一构成要素

对客户有核心吸引力

2 服务价值

参展的过程也是客户享受展会服务的过程

展会服务是与展会密切相关

但又可以独立评价的一个展会附加价值

3 人员价值

展会工作人员和服务人员的语言 行为

服饰 服务态度 专业知识 服务技能等

影响客户对展会价值的评价

4 形象价值

就是以展会品牌为基础的展会形象价值

5 个人价值

是指客户参加展会时在增加个人知识和阅历

广泛开拓社会关系网络等方面的收益

客户从展会获取收益的同时

也要支付一定的成本 具体包括

1 货币成本

是指客户参展所产生的所有货币支出

2 时间成本

是指客户参展所花费时间的机会成本

3 精力成本

是指客户参展时在精神和体力等方面的支出

4 心理成本

是指客户参展时的各种心理担忧和风险预期

展会与客户建立合作伙伴关系的目标

是各有所获 实现合作共赢

只有在自身利益与客户利益之间找到平衡点

提高展会的品质 健全展会的功能

充分为客户着想 满足客户需求

才能最终实现展会与客户的精诚合作

实现展会与客户的合作双赢

好的 本节内容就到这里

同学们再见