当前课程知识点：会展策划与管理 > 第五章 展览项目组织实施 > 5.12 妥善应对客户的投诉 > 5.12 妥善应对客户的投诉
同学们好
我们这一小节要探讨的是
如何妥善应对客户的投诉
大家知道会展业是服务型的行业
客户的满意度对我们来说至关重要
即使是一个很优秀的展览会项目
也会免不了有不尽如人意之处
尤其我国的会展业还不是十分成熟
出现问题的可能性就更大
所以 展会运营过程中间
发生投诉的比例是很高的也是难免的
对管理优秀的项目来说
只是投诉的数量相对会比较少
但不能绝对保证没有投诉
下面
我们先来看两个客户投诉的定律
第一个是客户投诉杠杆比
当我们听到一声投诉时的时候
实际上代表了背后还有24声投诉
这就是1:24定律
第二个
是 客户不满扩散比
一个客户会把自己的不满
向周围至少12个人去诉说
正因为如此
我们必须积极面对客户的投诉
鼓励反馈意见
因为市场竞争异常激烈
客户的满意度是至高无上的
我们应以积极的态度和方式
欢迎客户的抱怨和投诉
如果客户没有主动表达他们的意见
我们也应该鼓励和征询
客户对服务的感受和反馈
这就是我们为什么现在广泛采用
问卷调查的这种方式
那么在会展管理中
我们要注意掌握以下投诉管理的要点
及时主动 不能回避
保持冷静 避免冲突
态度诚恳 耐心听讲
表示理解 允诺调查
问题原因 合理解释
发现差错 勇于承认
妥善解决 适当补偿
下面
我们就简单介绍一下
处理客户投诉的技巧
第一点设法单独交谈
大家知道 展览会是一个群居性的活动
如果有的客户 有投诉意见的时候
其他的客户也有可能有相同的问题
所以就会产生很多客户一起
来进行投诉 这时候呢
就会有可能场面失控
所以呢应该及时将投诉客户带离人群
隔开投诉源 避免事态扩大
第二点
请求客户放慢语速来讲话
语速降低了
声音也就自然轻下来了
有利于平缓情绪
有利于我们问题的解决
第三专心倾听
不要插话或打断对方的话题
耐心听他讲 以诚意的姿态
把说话的机会 留给对方
第四点
不要急于争辩或解释
避免给对方造成“推卸责任”的感觉
第五点
不要直接表示反对
避免使用“否定”一些词语
比如说与我无关 不清楚 不知道等等
第六点
对投诉表示理解
从投诉者的角度考虑问题
并表示认同对方部分的意见
第七点
诚意道歉
有时候道歉并不等于是认错
我们对对方产生的不愉快的情绪表示道歉
这样有助于建立和谐的关系
有助于问题的解决
第八点
不要轻易作出承诺
兼听则明 偏信则暗
把事情全面了解了以后
再提出解决办法
避免作出权限以外的承诺
第九点
提出合理的解决步骤或方式
告诉对方如何进行处理
表示“重视”他的其投诉
让对方安心打消他的疑虑
下面我们就听一段情景案例
请大家思考一下
这位项目经理他运用了哪些
刚才讲到的投诉处理的要点和技巧
好通过刚才这段对话
我们可以看出
这位经理他用到了这些技巧
及时主动 不能回避
保持冷静 避免冲突
态度诚恳 耐心听讲
表示理解
问明原因 合理解释
那么今天这一讲内容我们就讲到这里
希望带给大家一些启发
同学们再见
-1.1 认识会展
--1.1 认识会展
-1.1 认识会展-作业
-1.2 成功会展的特征
-1.2 成功会展的特征--作业
-2.1 会展项目策划的基本要素
-2.1 会展项目策划的基本要素--作业
-2.2 会展项目策划的内涵及形式
-2.2 会展项目策划的内涵及形式--作业
-2.3 会展项目策划的流程
-2.3 会展项目策划的流程--作业
-3.1 会展项目管理的内涵
-3.1 会展项目管理的内涵--作业
-3.2 会展项目管理的要素
-3.2 会展项目管理的要素--作业
-3.3 会展项目管理的过程
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-4.1 展览可行性分析
-4.1 展览可行性分析--作业
-4.2 展览的题材选择
-4.2 展览的题材选择--作业
-4.3 展览的主题策划
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-4.4 展览名称的确定
-4.4 展览名称的确定--作业
-4.5 展览的时间选择
-4.5 展览的时间选择--作业
-4.6 展览的地点选择
-4.6 展览的地点选择--作业
-4.7 展览的组织机构
-4.7 展览的组织机构--作业
-4.8 展中活动策划
-4.8 展中活动策划--作业
-5.1 展览时间进度管理
-5.1 展览时间进度管理--作业
-5.2 展览信息数据管理和运用
-5.2 展览信息数据管理和运用--作业
-5.3 平面图的编制技巧
-5.3 平面图的编制技巧--作业
-5.4 招展书的编制和使用
-5.4 招展书的编制和使用--作业
-5.5 招展方式和技巧
-5.5 招展方式和技巧--作业
-5.6 展位价格制定
-5.6 展位价格制定--作业
-5.7 价格谈判的奥秘
-5.7 价格谈判的奥秘--作业
-5.8 招商方式和技巧
-5.8 招商方式和技巧--作业
-5.9 参展手册的制作
-5.9 参展手册的制作--作业
-5.10 展览开幕式的管理
-5.10 展览开幕式的管理--作业
-5.11 服务供应商的合作和协调
-5.11 服务供应商的合作和协调--作业
-5.12 妥善应对客户的投诉
-5.12 妥善应对客户的投诉--作业
-5.13 展览客户关系管理策略
-5.13 展览客户关系管理策略--作业
-5.14 展览撤展管理
-5.14 展览撤展管理--作业
-6.1 展后评估
--6.1 展后评估
-6.1 展后评估--作业
-6.2 展后总结
--6.2 展后总结
-6.2 展后总结--作业
