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同学们 大家好

正式的市场调研有着规范的流程和方法

今天我们来学习市场调研流程和方法

一般来说

市场调研过程包含五个步骤

分别是明确调研问题和内容

制定调研计划

收集信息

分析信息

编纂调研报告

小赵是一位营销专业的大学生

她在C银行实习

每天协助大堂经理处理客户们的咨询

C银行位于商业中心

每天来这里办理业务的客户特别多

小赵发现

客户们经常生气 抱怨

有些客户甚至说

银行多得是

以后我再也不来了

小赵同学想

这是为什么呢

于是小赵同学留心询问了几位客户

有客户说

这家银行的窗口太少了

排队等待的时间特别长

有客户抱怨

排号机经常容易坏

还有人经常插队

还有客户说

大堂经理和安保的服务态度很不好

小赵同学这么一询问

发现大堂里的问题还真多

经过一段时间的观察

小赵同学决定按照正式的流程

对这家银行的客户不满情况

进行一次深入的调查

市场调研有着既定的流程

按照流程

第一步

明确调研的问题和内容

具体地说

可以细分为三个问题

调查对象是谁

调查中想得到什么

调查结果给谁来看

那么小赵同学观察到的既不是银行的VIP

也不是企业的大客户

而是银行大堂里的普通客户

那么

小赵同学的调查对象就非常明确了

就是银行大堂里的普通客户

那么第二个问题

调查想得到什么呢

大堂是银行客户最集中的场所

客户不满甚至抱怨会发生在很多的环节

比如说取号 排队 咨询

业务办理过程等

而客户一旦不满

与银行员工或者其他客户发生争执

很容易引起银行服务秩序的混乱

那么如果能够了解客户的期望和真实的需求

就能对银行的服务流程

和服务态度进行改进

所以小赵同学希望通过调查

了解银行普通客户的真实需求

和产生不满的原因

那么第三个问题就来了

调查结果给谁看

小赵同学最初只是想利用

营销调研的知识做一个基本的练习

不过小赵同学也有她自己的想法

如果这份调研做的不错

可以提交给银行的管理层

帮助改善银行的服务质量

减少客户的抱怨和流失

那么第二步

制定调研计划

简单地说

就是制定一份计划书

小赵同学于是认真回顾了调研计划的构成

最终确定了调研计划的详细内容

那么与正式的调研不同

小赵同学只是按照流程

完成了银行客户的一个初步调查

下面我们来看看小赵同学的调查计划

C银行普通客户服务调查计划书

小赵同学为这份计划书写了摘要

包括调查背景 调查目的 调查方法

调查时间 调查地点和调查对象

调查目标

C银行普通客户不满的原因和真实需求

调研方法 问卷法

抽样形式 非随机抽样

小赵考虑到银行普通客户的

总体信息很难获得

加上这次调查是由个人发起的

非正式调查

所以小赵在调查过程中

采用了非随机抽样中的

判断抽样方法

从而获取了第一手的资料

那么样本的总量是200份

市场调研其实有专门的

样本容量估算模型

不过因为是判断抽样

小赵没有测算样本的多少

只是大致计划按照

200份的规模来完成问卷调查

问卷设计

根据这次调查的目的

根据这次调查的目的

小赵同学开始设计

C银行客户服务调查问卷

调查时间 地点

小赵同学决定在3月13日也就是周一

到3月26日周日

这两周的时间

对C银行的四个网点进行调查

那么调查的对象呢

C银行的普通客户

在计划书的最后

小赵同学还列出了调研经费的预算单

按照小赵同学的估算

这次调查约需要花费220元

第三步 搜集信息

根据计划书的设计

围绕调查的目标搜集资料

小赵同学按照计划编制问卷

发放问卷并且进行了访谈

获取了很多初步询问时

没有得到的信息

那么第四步 分析信息

为了从问卷数据里提炼出

与调查目标相关的信息

小赵利用了统计软件

对调查对象的人口统计学特征

服务环节的满意程度

抱怨环节等进行了分析

那么小赵发现

C银行网点的客户排队感知

柜员的服务态度

以及业务办理速度等环节

客户不满的情绪最为严重

那么第五步 编纂调查报告

根据前面的分析

小赵同学撰写了她的调研报告

那么在报告里

小赵陈述了她的主要调查结论

小赵提出

利用自助设备 差异化服务等措施

进行大堂普通客户的分流

简化业务程序

进一步培训员工等建议

那么这份报告最终提交给了银行的经理

为提升C银行网点的客户服务水平

发挥了很大的作用

小赵同学也因此获得了

优秀实习生的称号

下面我们讲讲小赵同学

在市场调研过程中利用的方法吧

先来看看市场调研的基本方法

市场调研的基本方法包括

调查法 观察法和实验法

那么调查法

是以询问作为搜集资料的手段

调查资料以被询问人的答复为依据

根据接触的形式

常见的调查法可以分为

人员调查法 电话调查法

邮寄调查法和网络调查法

那么在C银行的调研中

小赵同学采用的是当面发放问卷

进行调查的人员调查法

观察法

观察法是由调查人员直接

或者是通过仪器

在现场观察被调查对象的行为

并且加以记录获取信息的方法

比如说商店利用录像设备

记录消费者的行为

包括具体的停留时间

消费者关注商品的种类和品牌等

实验法

实验法是调查者有目的的控制一个

或者是多个市场因素变量

以研究某些市场现象

在这些因素影响下的变动情况

比如说

在品牌设计时

为了更好的了解

不同形状的品牌标识

对消费者的影响

就可以采用实验方法来进行

那么有实验数据显示

长形的

长条形的logo

与正方形的logo相比

带给消费者的暗示是什么呢

是长条形logo的这样一个商品

它的使用时间更长

它的效果持续性更久

那么这个就是实验方法

学过了市场调研的基本方法

我们再来看看市场调研的抽样方法

市场调研

按照选择调查样本方法的不同

可以分为市场普查与市场抽样调查

市场普查

是对市场总体逐一地进行

普遍 全面的调查

这种方法收集信息很全面

但是花费时间长 工作量大

因此应用范围受到很大的限制

一般只有那些相对较小

可以精确定量的总体

才可以进行市场普查

那么市场抽样方法

是从市场总体中

抽取一部分单位作为样本

根据样本信息然后来推断总体情况的

这样一种非全面调查

抽样调查

是市场营销调研的主要形式

它成本低 速度快 精确性高

缺点也有

就是调查中间会产生一定的抽样误差

抽样方法

具体如图所示

我们看到根据抽样的原则

可以分为随机抽样法

和非随机抽样法

那么这两者有什么区别呢

随机抽样又叫做概率抽样

它指的是在调查总体的样本中

每个样本单位被抽选到的概率是相同的

因此一定意义上的随机抽样

可以起到全面调查的作用

非随机抽样

又叫做非概率抽样

调查人员根据自己的主观判断

或标准去抽选样本

每个样本单位被抽选的概率不相等

那么小赵同学在银行客户的调研中

因为没有办法掌握被调查总体的信息

样本是小赵同学选定了C银行的四个网点

那么这个网点的选择

就是根据调研的目的挑选出来的

她采用的就是非随机抽样的方法

在非随机抽样方法里

样本的选择带有一定的主观色彩

但是从服务调研目的的这样一个角度看

也有一定可行性

市场调研的流程与方法

你学会了吗

今天的课就到这里

谢谢