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案例 7 通用电气公司的情感管理

通用电气公司创建于 1878 年,公司总部设在美国康涅狄格州菲尔法尔德镇。 公司在创业 100 多年后,1991 年销售额达到 602.36 亿美元,利润额为 26.36 亿 美元,雇员 284000 人,在世界 500 家最大的工业公司中排名第 8 位。通用电气 的成就,与它采用的注重员工情感的人本管理方式是分不开的。通用情感管理方 式之所以获得成功,是因为通用电器成功地解释并实施了情感管理,揭示了情感 管理的内涵。通用电器公司认为情感管理由以下几个要素构成,即理解雇员心理、 企业就是大家庭、公司内民主、员工第一等。

一般公司根据个人或部门业绩、个人专业能力等来实施管理者晋升和考核。 可通用电气公司制订的经理晋升考试制度不同寻常。升级考试命题既不是来自经 济学典籍,也不是来自那些晦涩难懂的经营理论专著,而是莎士比亚作品,试卷 则是写一篇我们常说的“读后感”而已。

开始时许多人百思不解,甚至提出意见。后经专家一语破的,才恍然大悟这 是对企业高级管理人员的基本心理素质要求。试想,连一部世人皆知的文学作品 中的人物心理尚不得而知的人,又怎样去理解公司内部成千上万的雇员的心理呢? 通用电器抓住了情感管理的要素,即经理人员理解雇员心理是情感管理的先决条 件。

将企业培养为一个大家庭是一种“高感情”管理方式。通用电器作为高技术 企业所面临的竞争激烈,风险大,更需要这种“高感情”管理。它是医治企业官 僚主义顽症的“良药”,也是减少内耗、理顺人际关系的“润滑剂”。通用电气公 司总裁斯通努力培养全体职工的“大家庭情感”的企业文化,公司领导和职工都 对该企业特有的文化身体力行,爱厂如家。从公司的最高领导到各级领导都实行 “门户开放”政策,欢迎本厂职工随时进入他们的办公室反应情况,对于职工的 来信来访都能负责地妥善处理,公司的最高首脑与全体职工每年至少举办一次生 动活泼的“自由讨论”。通用公司像一个和睦、奋进的“大家庭”,从上到下直呼 其名,无尊卑之分,互相尊重,彼此信赖,人与人之间关系融洽、亲切。

至于公司内民主,不但有利于企业部门及人员之间的关系融洽,而且有利于 决策的科学性和提高生产率。公司为使民主反映在公司人事管理上,近年来改变 了以往的人事调配的做法(由企业单方面评价职工的表现、水平和能力,然后指 定其工种岗位),而是反其道而行之,开创了由职工自行判断自己的品格和能力、 选择自己希望工作的场所、尽其可能由其自己决定工作前途的“民主化”人事管 理制度,称为“建言报告”,引起管理界的瞩目。专家认为,“让棋子自己走”的 这种“建言报告”式人事管理,比传统的人事管理更能收集到职工容易被埋没的意见和建议,更能发掘人才和对口用人,从而对公司发展和个人前途更加有利。

此外,通用公司还别出心裁地要求每位雇员写一份“施政报告”,从 1983 年 起每周三由基层员工轮流当一天“厂长”。“一日厂长”9 点上班,先听取各部门 主管汇报,对全厂营运有了全盘了解后,即陪同厂长巡视部门和车间。“一日厂 长”的意见,都详细记载在《工作日记》上。各部门、车间的主管依据其意见, 随时改进自己的工作,并在干部会上提出改进后的成果报告,获得认可后方能结 案。各部门、车间或员工送来的报告,需经“一日厂长”签批后再呈报厂长。厂 长在裁决公文时,“一日厂长”可申诉自己的意见供其参考。

这项管理制度实行以来,成效显著。第一年施行后,节约生产成本就达 200 万美元;公司将节约额的提成部分作为员工们的奖金,全厂上下皆大欢喜。所谓 员工第一,不但强调尊重员工,而且表现在企业发展中的作用优先性。1990 年 2 月,通用公司的机械工程师伯涅特在领工资时,发现少了 30 美元,这是他一次 加班应得的加班费。为此,他找到顶头上司,而上司却无能为力。于是他便给公 司总裁斯通写信说:“我们总是碰到令人头痛的报酬问题。这已使一大批优秀人 才感到失望了。”斯通立即责成最高管理部门妥善处理此事。三天之后,他们补 发了伯涅特的工资。事情似乎可以结束了,但他们利用这件为职工补发工资的小 事大做文章。第一是向伯涅特道歉;第二是在这件事情的带动下,了解那些“优 秀人才”待遇较低的问题,调整了工资政策,提高了机械工程师的加班费;第三, 向著名的《华尔街日报》披露这一事件的全过程,在美国企业界引起了不小轰动。 事情虽小,却能反映出通用电器公司“员工第一”的管理思想。

“员工第一”思想在通用电器的日本公司——左光兴产公司表现得更为明显。 左光兴产实施该思想的要点包括:不开除员工,不设打卡机,不规定员工退休制 度等等。左光兴产公司规定:即使公司经营最困难的时候也绝不许开除任何一个 员工,公司要与员工共渡难关。左光兴产是一家经营石油的公司,二战后,日本 作为战败国,其石油经营权受到限制,该公司在国内外的分公司被迫关闭。公司 在经营十分困难的情况下,由社长向各级主管下了一道严格的命令:绝不允许开 除任何一个员工。公司到处找活干,从社长到每个员工同心协力拼命干,终于渡 过了难关。

总而言之,通用电器理解了情感管理,实施了这一金牌原则,自然会取得成 功,这并不令人费解。

思考题:
1.通用电器公司的经营业绩与情感管理的关系是:( )

A.优良的经营业绩是情感管理的物质基础

B.情感管理是产生优良经营业绩的重要原因

C.两者之间无必然联系

D.两者之间互为因果

2.经理人员理解雇员心理的主要意义是:( )

A.使经理人员与雇员之间心理相容

B.便于按需激励,调动雇员积极性

C.便于消除雇员的挫折心理

D.肯定会大大改善人际关系

3.认为高情感管理是医治企业官僚主义的良药主要是因为:( )

A . “门户开放”的政策使雇员的意见有发表的机会

B .每年一次“自由讨论”可以集思广益

C .地位平等,互相尊重,使下级拥护上级

D . “企业是大家庭”的文化使经理人员不脱离广大雇员

4. “让棋子自己走”的主要作用是:( ）

A.使员工更热爱工作

B.使员工各自为个人挑选好岗位

C.有利于发掘每个员工的潜力

D.使人才很快脱颖而出

5. “一日厂长”制度的主要意义在于:( ）

A.降低生产成本

B.集思广益

C.提高员工的管理能力

D.增强员工对企业的认同感和责任心

6. “员工第一”理念的实质是:( )

A.不准开除员工

B.员工是企业最宝贵的财富

C.经理人员必须时时把员工放在心上

D.企业与员工是命运共同体