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案例 4 麦当劳企业文化的三个层次
麦当劳企业文化是一种家庭式的快乐文化,强调其快乐文化的影响,和蔼 可亲的麦当劳大叔、金色拱门、干净整洁的餐厅、面带微笑的服务员、随处散发 的麦当劳优惠券等消费者所能看见的外在的麦当劳文化,麦当劳创始人雷·克洛 克认为,快餐连锁店要想获得成功,必须坚持统一标准,并持之以恒地贯彻落实。
当你光顾麦当劳快餐店的时候,就会遇到穿着整洁,彬彬有礼的脸孔笑面相 迎。“麦当劳叔叔”向你招手微笑,逗你发笑,使顾客享受到一种温暖的家庭的 欢乐气氛。儿童们甚至把餐厅当作乐园,当作是属于自己的世界。
麦当劳企业文化主要有:物质文化、制度文化、精神文化。
1、物质文化
和蔼可亲的麦当劳大叔、金色拱门、干净整洁的餐厅、面带微笑的服务员、随处散发的麦当劳优惠券等消费者所能看见的外在的麦当劳文化。
麦当劳大叔是友谊、风趣、祥和的象征,他总是传统马戏小丑打扮,黄色连 衫裤,红白条的衬衣和短袜,大红鞋,黄手套,一头红发。他在美国 4-9 岁儿 童心中,是仅次于圣诞老人的第二个最熟悉的人物,他象征着麦当劳永远是大家 的朋友。
金色拱门:麦当劳的企业标志是弧形的“M”字母,以黄色为标准色,稍暗 的红色为辅助色,黄色让人联想到价格的便宜,而且无论什么样的天气里,黄色 的视觉性都很强。“M”字母的弧形造型非常柔和,和店铺大门的形象搭配起来, 令人产生走进店里的强烈愿望。
2、制度文化层
餐厅制定了规范化的行为标准,员工们严格按标准的程式运转。麦当劳创始 人雷·克洛克认为,快餐连锁店要想获得成功,必须坚持统一标准,并持之以恒地贯彻 落实,麦当劳将他的行为规范概括为四条:
就在第一家麦当劳餐厅诞生后的第三年,克洛克就制定出了第一部麦当劳营 运训练手册(Q&TManual),该手册详细记载麦当劳的有关政策、餐厅各项工作的 程序和方法。在总结经验和吸取最新管理成果的基础上,公司每年都要对该手册 进行修改和完善。40 多年来,营运训练手册已成为指导麦当劳运转的“圣经”。
公司还制定了岗位观察检查制度,把全部工作分为 20 多个工作站。每个工 作站都建立了岗位观察检查表(Station Observation Checklist,SOC),详细 说明该岗位职责及应注意事项等。新员工进入公司,要接受岗位培训,包括看岗位 标准操作录象带,进行有专人辅导的操作练习等。管理者要对员工的实际操作情 况进行跟踪,员工的岗位完成情况要记入岗位观察检查表。据说这样做的目的,一 方面有利于总结经验,追求科学完美的管理境界;另一方面,通过检查员工的岗位 观察检查表,可以进行考核,决定录用、升降和奖惩。
麦当劳管理人员都有一本袖珍品质参考手册(PocketGuide),上面载有诸如 半成品接货温度、储藏温度、保鲜期、成品制作温度、制作时间、保存期等指标, 还有关于机器设备方面的数据。有了这种手册,管理人员就可以随时随地进行检 查和指导,发现问题及时纠正,保证产品质量能够达到规定标准。
为提高管理人员自身的素质,为餐厅培养高级管理人才,公司设计了一套管 理发展手册(MDP),该手册实际上是具有麦当劳特色的餐厅管理教科书,即结合麦 当劳的实际情况,讲解餐厅管理的方法,同时给出大量案例,要求经理们结合实 际工作来完成。当管理人员掌握了一定的理论与实践知识后,还要系统学习一些 相应课程,如基本营运课程、基本管理课程、中级营运课程、机器课程。在完成 上述学习后,要想担当餐厅经理,还必须到美国汉堡大学进修高级营运课程。
3、精神文化层
麦当劳能成为世界上最成功的快餐连锁店,就在于有一套独特的经营理念, 正是凭着这套经营理念,使麦当劳走向一个又一个辉煌。简单说,麦当劳的经营 理念可以用四个字母来代表,即 Q、S、C、V。具体说,Q 代表质量 (quality)、 S 代表服务(service)、C 代表清洁(cleanliness)、V 代表价值(value)。这一理 念是由麦当劳的创始人雷·克洛克在创业之初就提出来的。几十年来,麦当劳始 终致力于贯彻这一理念,说服一个又一个的消费者来品尝他的汉堡。
Q(质量):为保证食品的独特风味和新鲜感,麦当劳制定了一系列近乎苛刻 的指标。所有原材料在进店之前都要接受多项质量检查,其中牛肉饼需要接受的 检查指标达到 40 多个;奶浆的接货温度不超过 4°C;奶酪的库房保质期为 40 天, 上架时间为 2 小时,水发洋葱为 4 小时,超过这些指标就要废弃;产品和时间牌 一起放到保温柜中,炸薯条超过 7 分钟、汉堡超过 10 分钟就要扔掉。
S(服务):麦当劳提倡快捷、友善和周到的服务。麦当劳餐厅的侍应生谦恭 有礼,餐厅的设备先进便捷,顾客等候的时间很短,外卖还备有各类消毒的食品 包装,干净方便。餐厅布置典雅,适当摆放一些名画奇花,播放轻松的乐曲,顾 客在用餐之余还能得到优美的视听享受。有些餐厅为方便儿童,专门配备了小孩桌椅,设立了“麦当劳叔叔儿童天地”,甚至考虑到了为小孩换尿布问题。麦当 劳餐厅备有职员名片,后面印有 Q、S、C 三项评分表,每项分为好、一般和差三 类,顾客可以给其打分,餐厅定期对职员的表现给予评判。
C(清洁):走进麦当劳餐厅,你会感觉到那里的环境清新幽雅、干净整洁。 麦当劳制定了严格的卫生标准,如员工上岗前必须用特制的杀菌洗手液搓洗 20 秒,然后冲净、烘干。麦当劳不仅重视餐厅和厨房的卫生,还注意餐厅周围和附 属设施的整洁,连厕所都规定了卫生标准。麦当劳老板认为,如果一个顾客在用 餐之后,走进的是一个肮脏不堪的洗手间,很难想象他下次还会再光顾这家餐厅。
V(价值):所谓价值,就是说要价格合理、物有所值。麦当劳的食品讲求味 道、颜色、营养,价格与所提供的服务一致,让顾客吃了之后感到真正是物有所 值。同时,麦当劳还尽力为顾客提供一个宜人的环境,让顾客进餐之余得到精神 文化的享受,这是无形的价值。
-第1.1节 管理的概念
-第1.2节 管理的职能
-第2节 管理者
--第2节 管理者
-第3节 管理学
--第3节 管理学
-课堂进企业 第1章 企业家谈管理本质
-第1章 管理学导论 PPT
-第1章 管理学导论案例
--案例 1
--案例 2
--案例 3
-第一章 测试题
-第1.1节 中外早期管理思想
-第1.2节 外国管理思想革命性的发展
-第2.1节 科学管理理论
-第2.2节 组织（一般）管理理论
-第2.3节 行为管理理论
-第2.4节 数量管理理论与系统管理理论
-第2.5节 权变管理理论与全面质量管理
-第3节 管理理论的新发展
-第4节 走出管理理论“丛林”
-课堂进企业 第2章 企业家谈管理思想
-第2章 管理理论的演进 PPT
-第2章 管理理论的演进案例
--案例1
--案例2
-第二章 测试题
-第1节 组织环境构成
-第2节 企业及其环境
-第3节 企业社会责任
-课堂进企业 第3章 企业家谈管理环境
-第3章 管理环境 PPT
-第3章 管理环境案例
--案例1
--案例 2
--案例 3
--案例 4
--案例 5
-第三章 测试题
-第1节 决策的概念
-第2节 决策的类型
-第3节 决策的过程
-第4节 决策的影响因素
-第5.1节 决策方法——集体决策方法
-第5.2节 决策方法——波士顿矩阵（BCG）
-第5.3节 决策方法——确定型决策方法
-第5.4节 决策方法——决策树法与不确定型决策方法
-课堂进企业 第4章 企业家谈管理决策
-企业家进课堂 第4章 案例分析 联飞项目决策过程
-第4章 决策 PPT
--第4章 决策视频
-第4章 决策案例
--案例 1
--案例 2
--案例 3
--案例 4
--案例 5
--案例 6
--案例 7
--案例 8
--案例9
-第四章 测试题
-第1.1节 计划的内涵Ⅰ
-第1.2节 计划的内涵Ⅱ
-第2节 计划的类型
-第3节 计划的编制
-第4.1节 目标管理内涵
-第4.2节 目标制订过程
-第4.3节 目标管理过程
-第5节 学以致用：时间管理与职业生涯规划
-课堂进企业 第5章 企业家谈战略规划
-第5章 计划 PPT
--第5章 计划视频
-第5章 计划案例
--html
--案例 2
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--案例 5
-第五章测试题
-第1节 组织与组织设计
-第2节 组织的部门化
-第3.1节 组织层级化设计中的管理幅度
-第3.2节 组织层级化设计中的职权
-第3.3节 组织层级化设计中的集权与分权
-第4节 常见的组织结构形式
-第5节 组织变革
--第5节 组织变革
-课堂进企业 第6章 企业家谈组织架构
-第6章 组织结构设计 PPT
-第6章 组织结构设计案例
--案例 1
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--案例 6
-第六章 测试题
-第1节 组织文化的概念及其特征
-第2节 组织文化的结构与内容
-第3节 组织文化的功能与形成
-第4节 组织文化的塑造途径
-课堂进企业 第7章 企业家谈企业文化
-企业家进课堂 第7章 案例分析 ”恒星高虹“企业文化建设
--企业家进课堂 第7章 案例分析 ”恒星高虹“企业文化建设
-第7章 组织文化 PPT
-第7章 组织文化案例
--案例 1
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--案例6
--案例7
-第七章 测试题
-第1节 领导的内涵
-第2节 领导特性论与领导行为论
-第3节 领导情景论
-课堂进企业 第8章 企业家谈领导风格
-第8章 领导理论 PPT
-第8章 领导理论案例
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--案例 6
-第八章 测试题
-第1节 激励原理
--第1节 激励原理
-第2.1节 马斯洛需求层次理论
-第2.2节 双因素理论与后天成就理论
-第3.1节 公平理论
-第3.2节 期望理论与强化理论
-第4节 激励实务
--第4节 激励实务
-第9章 案例分析 “恒星照明”激励与“京东”激励
-课堂进企业 第9章 企业家谈激励方法
-第9章 激励理论 PPT
-第9章 激励理论案例
--案例 1
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--案例 7
-第九章测试题
-第1.1节 沟通的含义及沟通过程
-第1.2节 沟通的类别
-第2.1节 有效沟通的障碍
-第2.2节 有效沟通的实现
-第3.1节 组织冲突的起因
-第3.2节 组织冲突的管理
-课堂进企业 第10章 企业家谈沟通艺术
-第10章 沟通 PPT
-第10章 沟通案例
--案例1
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-第十章 测试题
-第1节 控制活动
--第1节 控制活动
-第2节 控制过程
--第2节 控制过程
-第3节 有效控制
--第3节 有效控制
-第4节 控制方法
--第4节 控制方法
-课堂进企业 第11章 企业家谈有效控制
-第11章 控制 PPT
-第11章 控制案例
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-第十一章测试题
-第1节 创新与管理的创新职能
-第2节 创新职能的基本内容
-第3节 工作流程再造
-第4节 企业制度创新
-课堂进企业 第12章 企业家谈管理创新
-第12章 管理创新 PPT
-第12章 管理创新案例
--案例1
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-第十二章 测试题
