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亲爱的同学们
大家好
我是馨元老师
很高兴能跟大家开始一段
关于沟通联络礼仪的学习
今天我们就先来聊一聊电话礼仪
在日常的人际交往及商务工作中
电话是最常用
最基本的一种联络沟通方式
电话礼仪
不仅反映我们的礼仪修养
也代表了整个企业的形象
在哈佛经理人培训课程中
明确地将电话礼仪列入了
必须要做的事情中
在没有见面的前提下
人们会通过你接打电话的方式
在电话中的表现
对你的性格
形象与职业素养进行无限的想象与描述
不规范的接打电话方式
不仅影响着个人的形象
也影响到公司的商业信誉
馨元老师发现
有的同学或职场新人
非常害怕给领导
老师或客户拨打电话
觉得很难为情
或者在拨打电话时语无伦次
其实
只要掌握了拨打电话的一些基本礼仪
就不会再害怕了
那我们一起来看看拨打电话
有哪些礼仪吧
拨打电话有三个重要的礼仪
一是时机
二是时长
三是语序
先来说说时机
给别人打电话时考虑拨打的时机
是对人最起码的一种善意和尊重
也是确保沟通愉快的前提
按照惯例
通话的最佳时间有两个
一是对方方便的时候
二是双方预先约定的时间
那么
什么时候是对方方便的时间呢
通常来说
上班时间是最适合打电话谈公事的
而找朋友叙旧
就最好挑晚上或周末的时候
因为如果在工作时间打
你可能会妨碍到对方的工作
而如果谈公事
则不要在公休日
晚上
节假日
这些时间打电话给对方
因为没有人会愿意在休息时间
被工作打扰
另外
除非你有事必须要立即联系对方
否则不要在他人休息的几个时间段
打电话
比如上午九点之前
晚上十点之后
都是不适合打电话的时间段
如果拨打的是国际电话
还要考虑一下时差
不要昼夜不分地去骚扰别人
那如果有时候事情实在紧急
可以打电话给正在休息的对方吗
当然
如果万不得已
在对方节假日
休息时打电话给对方
那不仅要说清楚原因
也切记要说一声抱歉
还有一种情况
如果电话打过去
碰巧对方正在忙
或者没有接到你的电话
那你就可以采用预约的方式
比如说早上10点钟打过去的时候
对方正在开会
你就可以这么说
那您先忙
我12点的时候再给您打过去
可以吗
在预约时
预约时间一定要尽量准确
少用待会儿
回头
稍后
过两天这些字眼
这样双方才会心中有数
而如果跟对方约好了时间
就一定要守时
因为很多人答应什么时候跟你联系
可能他能跟你交流的
也就只有那几分钟
过了那几分钟
他又要忙别的事了
这时你再打就又打扰对方了
给别人打电话时
每次通话的时间长度应该有所控制
以短为佳
少说废话
那么
多短合适呢
在电话礼仪中
有所谓的三分钟原则
也就是在打电话时
发话人应当自觉地把每次的通话时长
限定在三分钟以内
如果通话时间较长
应该事先征求对方的同意
并在结束时为占用对方很长时间
而略表歉意
语序是确保高效沟通的基础
电话接通后
首先要自报家门
说清楚你是哪个单位的
叫什么名字
姓什么
你找谁等等
如果是打对方的私人电话
而且是第一次拨打
跟对方也不熟
还应该先消除彼此的陌生感
比如你可以补充介绍说
你是通过谁的介绍认识他的
你们曾在哪里见过面
或交换过名片等等
总之
调动一切可以帮助对方回忆的细节
来拉近你们彼此的陌生感
只有消除了陌生感
才能融洽地交流
记住
永远不要让接听电话的人
像挤牙膏一样跟你对话
他问一句
你才答一句
这是很低效的沟通
另外
大家都知道
我们中国人有很多含蓄的习惯
比如
通话开始时喜欢先说一些客套话
那么这样的习惯在职场中可以吗
答案是no
在讲求效率的职场
打电话还是言简意赅
直奔主题的好
最后
为了确保自己的说话逻辑
以及表达完整
最好拨打前
事先罗列一下通话的要点
掌握好了拨打电话的三个礼仪要点
时机
时长
语序
你今天就可以试一下
给一个领导或老师打电话了
相信你可以有出色的表现
我们在电话联络时
除了拨打电话需要注意礼仪外
接听电话也有礼仪的讲究
首先
及时接听电话是基本要求
办公室的电话
通常应该在响铃三声时接起
不然会给对方留下
公司不专业或妄自尊大的不佳印象
不过
铃声才响过一声就拿起听筒
也会略显操之过急
如果因为特殊原因
致使铃声响了好久才接起电话
应该在通话之初向对方表示歉意
抱歉让对方久等了
接下来
馨元老师要给大家分享的是
接电话的六个礼仪要点
可以这样说
您好
这是某某公司
报家门是为了让发话人验证一下
是否拨错了号码或找错了人
向发话人问好
则是出于礼貌
千万不能这样接听
喂
你找谁啊
然后再约一个具体的时间
给对方回拨过去
可以这样说
对不起
我现在正在开会
我开完会后给您打过去
待方便时主动按时给对方拨打回去
并在通话开始时
再次向对方致歉
很抱歉
刚才开会不方便
请其稍后片刻
然后立即接听另一个电话
接通之后
请对方稍候再打过来
然后再继续方才的电话
对不起
请稍候片刻
我接一下电话
在接起电话后
应该长话短说
尽快结束通话
当挂下电话后
继续方才的交谈
同时向交流对象再次致歉
若接听到误拨进来的电话
要耐心向对方说明
如有可能
还应向对方提供帮助
或者代为转拨电话
切忌因对方错拨电话
而勃然大怒
恶语相向
有失教养
礼貌地向对方说
再见
回头联系
保持联系等
是基本的挂断电话的礼仪要求
在职场或生活中
我们经常会遇到这样的情况
你的同事不在
但有人打他的座机电话
这时可以代接吗
应该怎么代接呢
如果是他的手机在响呢
可以代接吗
接下来
我们来谈谈代接电话的礼仪
首先
我们需要思考
能替别人接听电话吗
一般来说
如果响的是同事的座机电话
是可以代接的
在接起电话的时候
你首先要告诉对方
你不是这部电话的主人
然后问他要不要转达什么消息
如果他不需要
你让他过后自己再打过来
或用其他的方式联系你的同事
如果需要
那你就要问清楚他是谁
是哪个单位的
有什么事
最后
别忘了留下他的联系方式
以便你的同事回来后
你可以准确完整地向他说明
而他也可以方便地判断
是否需要及时的回复对方
职场中
代接电话是很常见的事
然而
我们也会见到有一些很粗鲁
无礼的代接电话的方式
比如
明明打来的电话不是找他的
他却跟警察查户口似的
盘问别人半天
哎你找小王什么事啊
聚会啊
多少人呢
二十多个呢
男的多女的多啊
啊那你和他是什么关系呀
啊不好意思
他不在
大家要记住
无论拨打电话
接听电话还是代接电话
处处都体现着一个人的修养
代接电话时
不要充当包打听
询问对方与其所找之人的关系
当发话人请求自己
代为转达事宜时
要严守口风
切勿随意扩散
广而告之
这样也辜负了他人的信任
那么
如果是同事把手机遗忘在了桌子上
要是有电话来了
该不该代为接听呢
一般是不要代人接听
因为手机不同于固定电话
它是一个相对私密的物品
就像信件
日记本一样
没有经过主人的同意
是不能够随便碰的
那如果他的手机一直响个不停呢
给工作的环境造成了干扰呢
处理方法通常有三个
一是已经调为振动模式的
你可以把它放在报纸
或比较软的物品上
这样它振动时
就不会发出太大的噪音了
二是如果忘了关闭声音的
你可以帮他掐掉电话
如果对方还一直打过来
那你只能帮他关机了
为什么宁可帮他掐掉电话甚至关机
也不能帮他接听呢
因为你无法确定
打来的人跟他是什么关系
如果你一接通对方可能说什么
这些话是否方便让你知道呢
正如我们经常在电视剧中
看到的剧情一样
有人些打电话的时候是不够谨慎的
电话终于接通的那一刻
不管三七二十一
先报怨一通
或者是把涉及隐私
商业机密的东西全抖搂出来了
等到察觉对方不是机主后才后悔莫及
对你来说
知遒别人的这些秘密
有百害而无一利
有把柄在别人的手中
是件坏事
而知道别人太多的秘密也不见得是好事
以上就是职场中需要注意的电话礼仪
对于初入职场的新人
这些微小的细节
都将透露着你的修养
不要忽视了它们哦
好的
同学们
我们下次见
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