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大家好
我叫张蕾芳
来自中南大学外国语学院
我今天要讲的是医患交流策略 第4讲
Strategies and Techniques in Doctor-patient Communication
Lecture 4
为了有效的沟通
医生作为演讲者
你应该知道这个原则
就是被称作55/38/7的定律
它是说
信息通过面对面的传递
等同于言辞的交流加上非言辞的交流
听者对其打分的依据 是55%取决于外表
穿着
仪态
肢体语言和表情
38%是语调
声音的表现形式
声调及发音
只有7%为观点或是表达的内容
而医生作为听话者
有一个非常重要的策略叫做主动倾听
因为我们知道病人最普遍的抱怨是医生不注意倾听他们的话
所以希望使用一种重要的交流技巧称作积极倾听
你不认为这是矛盾的吗
因为倾听是一种被动的行为
我们怎样才能把被动的行为变成消极主动的呢
让我们看看
主动倾听包括外在的构成 外在的内容
首先眼神接触
其意思是在你听人说话的地方
你必须与人眼神接触
你应该与人眼神交流
交流过程的眼神交流是一种信号
表明你在倾听身边的人
所以不要低着头或者盯着电脑屏幕
你知道
这是一个非常典型的甚至成为刻板的中国医生形象
一直低着头
把眼神盯在电脑屏幕上
倾听
你知道
什么倾听和听着的区别是什么
listening听着只是听的行为
而Hearing倾听意味着你从倾听中得到了东西
所以你不是只听病人的话
你应该听病人说什么
你注意听
以确保你明白某人所说的
Interpretation解释通常意味着以你自己的方式理解或解释
但是在这种情况下
解释就意味着要认证确认你所听到的内容
确认意味着确保
对吧
那你怎么确认
我想你可以通过重复
再述表达的方式证实
重新措辞改述
同自己的语言再述paraphrase
也是重新措辞改述
通过总结的方式
Evaluation评估是指评价
你如何进行评估呢
通过提问
或者你也可以改述 换言表达
或是总结
主动倾听也包括回应respond
那就意味着你应该做出回应
你应该让病人知道你在听他们说话
好的
你可以用一些非语言技巧而不是语言技巧
比如
点头
或者你可以发出一些声音
比如嗯
heng-heng
或者向前倾一点
积极倾听的目的是
我们所说的
它包括着
给予你注意倾听的行为
以确保你理解说话人的意图及其说话者在说话背后所表达的情感
这意味着你不仅要明白说话者的字面意思
你应该试着理解
你应该在在字里行间去阅读
你该试着从倾听中获得隐含意义的信息
所以如果你想要练习积极的倾听
你应该避免这些事情
去想别的事情
神游天外
环顾四周
四处打量
边听边打字
你知道
一些医生
他们认为他们可以多任务
他们可以在听病人讲话时在电脑上键入图表
但是如果你这样做
如果你有多项任务
你会给人一种不认真倾听的印象
所以这真的不是一件好事
倾听他人
那你就不要又听另外的人讲的话了
你应该专注于自己的病人
而你也不应该看书
然后有时你假设你猜到说话想者要说什么
然后你开始急着做出回应
这是个坏习惯
当你成为一名医生很长一段时间
当病人开始说话时
你认为你知道他或她会谈论什么
然后你急着开始做出回应
那真是太糟糕了
因为这样你会忽略一些非常重要的信息
练习任务
我希望你们能看这门课程并且对所提供视屏进行角色扮演练习
你们应该模仿或扮演里面的一切内容
比如 语音 语调 声调
像升调或是降调
声调变化
语气或是口气
身态语言和面部表情等
谢谢你的关注
今天我们就讲到这儿
谢谢大家
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