当前课程知识点:工业生产管理概论 > 第三章 产品设计与开发 > 第九节 服务系统设计 > 服务系统设计
在这一讲的最后一部分
我们来讨论一下服务产品的提供
也就是服务系统的设计的问题
我们在绪论里边说过
服务可以认为是一种无形的产品
也就是说你为客户做了一些事情
客户满意了
这个服务就算是提供了
当然我们在提供服务的时候
除了无形的产品
有时候也会要跟一些有形的物理性的产品打包在一起
我们管这个叫服务包
或者叫一揽子服务
英文的说法叫service package
它需要必要的物质资源
有时候也伴随着一些实体性的产品
比如说去医院看完了病
你要拿药
或者是去餐厅吃饭
你不光欣赏这个环境
你还得吃点真的饭菜
当然服务里边有一些是顾客看得见的显性的服务
有一些是在后台的隐性的服务
比如说我到饭馆吃饭
需要用餐具
这个餐具洗的干净不干净
这是顾客看得见的
但是餐具是在哪洗的
是在后厨洗的
在做服务系统设计的时候
我们要从服务的战略出发
来明确我们这个服务的性质是什么
它有什么特点
然后明确服务的重点是什么
你要关注这些地方
也要知道我们的目标市场是哪个人群
这样的话才能把一个服务系统给设计好
设计的关键点
就是要了解顾客对服务的需求是有变化的
它变化的程度是从哪到哪
这个范围有多大
再就是在服务提供的这个系统中
我们跟顾客接触
或者说顾客参与我们这个服务过程
它到了一个什么程度
在讨论具体的服务系统设计过程之前
我们不得不对服务这种产品的特性
再重新仔细的认识一下
有这么几点特性
第一 服务通常是一种无形的产品
所以我们对那些无形的要素要很重视
比如顾客感受到的是什么样的氛围
服务员对顾客的态度怎么样
顾客的感受 体验 感觉是什么样的
这些东西我们应该要注重去设计
当然可能有的同学会说
这些东西很难度量啊
比如说你说一家餐厅的这个氛围
怎么度量啊
其实我们也有一些这样的定性的特性的度量的办法
最简单的方式就是
你去请一些将来你的目标客户的典型的人来
比如说我们在学校旁边开一个饭馆
面向的主要是学校里的学生和老师们
那么我可以有意识的去邀请一些典型的这样的客户代表
比如我请十个人
来看看我这个饭馆的这个环境的这个设计
您是满意 喜欢还是非常的喜欢
让大家给投个票
如果说十个人里边有八个人都很喜欢了
这样就很好了
如果说十个人里边只有两三个人喜欢
那你这个设计多半就要换一下了
所以很多定性的感受型的一些指标
我们也是可以想办法去度量的
第二点是服务这件事情
它的产生和交付是同时发生的
也就是说你难以提前预知
可能有什么问题
你没有改错的机会了
所以说我们对服务的流程要重视它的设计
对我们将来的员工要进行强化的培训
这样保证在产生这个服务的同时
并且直接交给客户了
客户不会有意见
第三点就是服务是没法存储起来的
所以这样的话
你这个服务的柔性就很受限
你的产能也就受了你的设施的限制
第四点
服务过程对消费者来讲是高度可见的
它的可见度很高
也就是说你是怎么做的事情就发生在顾客眼前
他会直接表示满意或者是不满意
所以这对我们的流程设计要求就很高
再一点就是服务这种行业
往往进出的门槛都比较低
所以我们就要强调
在内容上 在形式上要创新
要区别于普通的同行
这样的话你才有竞争力
另外你要考虑启动和运营这个服务系统的成本
这样的话才保证它是能挣钱的
第六点就是对顾客的便利性
所以服务行业你这个门店的选址很重要
要尽量的去贴近客户
大家可以想
一个客户不可能说跑几十公里去理个发
一般都是在家门口就进行这件事情了
接下来一点就是顾客对服务的参与程度
差异性会比较大
有些服务比如理发餐饮
顾客的参与度是很高的
要特别重视这个流程与体验
而有一些服务
比如邮递服务 快递服务
只有最后见一面那一瞬间
这个参与度比较低
所以你对它的设计
就可以类似于物质产品那种设计的方法
只要提高效率
保证质量就可以了
最后一点特性
就是服务的需求量
这个峰谷变化经常会特别大
在需求高峰的时候
如果你的设施或者服务人员容量不够大
那顾客就只能在这排队等候了
而到需求低谷的时候呢
你这些人 这些服务台就都在这闲着
这是我们服务系统一个固有的特性
接下来我们来看看应该按照一个什么样的阶段流程
来设计一个服务系统
第一步是概念设计
你要先有一个好的创意
然后来分析顾客的需求
然后评估这个市场有多大
比如说我们以这个汽车的维修为例
大家知道现在传统的4S店经营的都比较艰难了
如果你哪天突然想了一个好主意
我想开一种新型的汽车维修店
要区别于传统的4S店
我主打快修业务
我面向的主要的用户群体是年轻的白领
他们的需求特征就是希望这个修车的时间越短越好
所以你要估计一下
他们希望多长时间内把这个车修好
然后在你这个店
在一个附近的社区里头
你的用户的分布的半径和人数会有多少
然后就可以进一步往下走
在有了概念设计之后
我们要明确我们这个服务包
我们这一揽子服务都有哪些构成的要素
比如你想开这么一个汽车的快修店
你得有个备件库吧
你得有一个或者几个修理台位吧
你得总得有个洗车区
还得有个前台来接待客人和最后的结账
这都是必须的
然后要确定服务的质量规范
比如小修我保证半小时内完成
中修我保证两小时内完成
大修我们的店不干
你到专门的4S店或者是大修厂去吧
这是服务质量规范
然后怎么把这个服务质量规范
变成你这个系统的设计的技术的规范呢
那就是意味着我们这个修车区有几个修车台位
我们有几个技师
我们的备件库有多大
洗车区面积有多大
这都是设计的技术参数
然后再把设计规格
转换成你把服务向顾客交付的时候的交付规格
比如顾客一到你们这店来
发现前台排着八九个人呢
他就知道这个车肯定没法很快就修好
他就走了
所以我们要求前台排队的人数要小于三
这是一个对前台的基本要求
或者说为了保证我常用的零件基本都是有的
我要求备件库里边常用的备件数
平常最小的安全库存数量都至少是五件
这就变成了一些我们提供服务的这样的交付的规格
-第一节 工业生产
--工业生产
-第二节 生产系统与流程
--生产系统与流程
-第三节 生产运营管理
--生产运营管理
-第四节 运营管理的历史与发展
-第五节 课程大纲
--课程大纲
-第一章测试 绪论
-第一节 竞争力
--竞争力
-第二节 使命与战略
--使命与战略
-第三节 运营战略
--运营战略
-第四节 生产率
--生产率
-第二章测试 竞争与战略
-第一节 产品设计与开发的内容与问题
-第二节 新产品创意
--新产品创意
-第三节 产品设计中考虑的因素
-第四节 产品对环境的影响
--产品对环境的影响
-第五节 产品设计的策略
--产品设计的策略
-第六节 质量功能展开
--质量功能展开
-第七节 产品开发的流程
--产品开发的流程
-第八节 面向制造的设计
--面向制造的设计
-第九节 服务系统设计
--服务系统设计
-第十节 服务蓝图
--服务蓝图
-第三章测试 产品设计与开发
-第一节 产能规划概述
--产能规划概述
-第二节 产能测度
--产能测度
-第三节 产能策略与规划步骤
-第四节 服务能力和自制能力
-第五节 产能方案制定
--产能方案制定
-第六节 最佳运营水平
--最佳运营水平
-第七节 产能方案评估
--产能方案评估
-第八节 成本-产量分析(1)
-第九节 成本-产量分析(2)
-第十节 财务分析
--财务分析
-第四章测试 产能规划
-第一节 流程选择的战略意义
-第二节 生产流程类型(1)
-第三节 生产流程类型(2)
-第四节 产品与品种对流程选择的影响
-第五节 技术与自动化
--技术与自动化
-第六节 设施布置的目标与方式
-第七节 产品原则布置
--产品原则布置
-第八节 生产线平衡的方法
--生产线平衡的方法
-第九节 工艺原则布置
--工艺原则布置
-第十节 密切程度评级法
--密切程度评级法
-第五章测试 流程选择与设施布置
-第一节 工作设计与测定概述
-第二节 工作生活质量
--工作生活质量
-第三节 员工薪酬
--员工薪酬
-第四节 工作设计
--工作设计
-第五节 行为学方法
--行为学方法
-第六节 工作方法分析
--工作方法分析
-第七节 流程图与人机图
--流程图与人机图
-第八节 动作研究
--动作研究
-第九节 时间研究
--时间研究
-第十节 标准时间计算
--标准时间计算
-第十一节 标准动作单元时间与预定时间标准
-第六章测试 工作设计与测定
-第一节 选址决策的意义
--选址决策的意义
-第二节 选址规划的目标与思路
-第三节 全球性选址的考虑因素与程序
-第四节 选择国家与地域
--选择国家与地域
-第五节 选择社区与具体地点
-第六节 “量-本-利”选址分析
-第七节 运输模型
--运输模型
-第八节 因素评分法
--因素评分法
-第九节 重心法
--重心法
-第七章测试 选址规划与分析
-第一节 质量管理概述
--质量管理概述
-第二节 质量改进方法与工具(1)
-第三节 质量改进方法与工具(2)
-第四节 质量控制
--质量控制
-第五节 控制图
--控制图
-第六节 均值与极差控制图
--均值与极差控制图
-第七节 不良率与缺陷数控制图
-第八节 工艺能力指数
--工艺能力指数
-第八章测试 质量管理与控制
-第一节 预测概述
--预测概述
-第二节 预测的步骤与方法
--预测的步骤与方法
-第三节 定性预测方法(1)
-第四节 定性预测方法(2)
-第五节 时间序列预测法
--时间序列预测法
-第六节 移动平均法
--移动平均法
-第七节 指数平滑法
--指数平滑法
-第八节 趋势分析
--趋势分析
-第九节 调整趋势的指数平滑法
-第十节 季节性分析
--季节性分析
-第十一节 因果模型
--因果模型
-第十二节 预测误差
--预测误差
-第九章测试 需求预测
-第一节 综合计划概述
--综合计划概述
-第二节 调节需求与供给
--调节需求与供给
-第三节 满足非均匀需求的基本策略
-第四节 综合计划的步骤与计算方式
-第五节 试错调整法
--试错调整法
-第六节 线性规划法
--线性规划法
-第七节 主生产计划概述
--主生产计划概述
-第八节 主生产计划制定
--主生产计划制定
-第九节 主生产计划示例
--主生产计划示例
-第十章测试 综合计划与主生产计划
-第一节 库存实例
--库存实例
-第二节 库存控制概念
--库存控制概念
-第三节 库存管理方法与成本因素
-第四节 经济订货批量模型
--经济订货批量模型
-第五节 经济生产批量
--经济生产批量
-第六节 批量折扣
--批量折扣
-第七节 再订货点
--再订货点
-第八节 安全库存
--安全库存
-第十一章测试 库存控制
-第一节 非独立需求
--非独立需求
-第二节 物料需求计划概述
--物料需求计划概述
-第三节 物料清单
--物料清单
-第四节 物料需求计划的分解计算
-第五节 分解计算示例
--分解计算示例
-第六节 物料需求追溯与更新
-第七节 物料需求计划的应用与发展
-第八节 能力需求计划
--能力需求计划
-第九节 企业资源计划
--企业资源计划
-第十二章测试 物料需求计划
-第一节 作业调度的概述
--作业调度的概述
-第二节 不同生产规模下的作业调度问题
-第三节 负荷加载与排产方式
-第四节 投料产出控制与指派模型
-第五节 排序的优先规则与绩效指标
-第六节 优先规则示例(1)
-第七节 优先规则示例(2)
-第八节 多机排序算法
--多机排序算法
-第九节 帕尔默算法
--帕尔默算法
-第十节 CDS算法
--CDS算法
-第十一节 关键工件法
--关键工件法
-第十三章测试 作业调度
-第一节 项目管理概述
--项目管理概述
-第二节 项目人员组织
--项目人员组织
-第三节 项目任务分解与日程计划
-第四节 网络图
--网络图
-第五节 网络图正向推算,确定项目总时间
-第六节 网络图逆向推算,确定关键路径
-第七节 概率性时间估计
--概率性时间估计
-第八节 计算项目完成概率
--计算项目完成概率
-第九节 赶工决策
--赶工决策
-第十四章测试 项目管理
-第一节 精益生产概述
--精益生产概述
-第二节 精益生产的目标与基本思路
-第三节 看板管理
--看板管理
-第四节 运用看板
--运用看板
-第五节 快速生产转换
--快速生产转换
-第六节 U型线与多能工
--U型线与多能工
-第七节 自主化质量控制
--自主化质量控制
-第八节 现场管理
--现场管理
-第十五章测试 精益生产
-第一节 供应链概念
--供应链概念
-第二节 供应链管理概述
--供应链管理概述
-第三节 管理层的职责
--管理层的职责
-第四节 采购
--采购
-第五节 采购方式与问题
--采购方式与问题
-第六节 供应商管理
--供应商管理
-第七节 库存管理与订单执行
-第八节 物流
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-第九节 创建有效供应链
--创建有效供应链
-第十节 绩效指标与退货管理
-第十六章测试 供应链管理
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