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同学们好 欢迎大家来到客户关系管理课堂

今天我们讨论的问题是

客户关系是一种什么关系

它能不能通过搞关系和走后门来维护

为什么问大家这个问题呢

前段时间 我去参加同学聚会

时隔多年 老同学都非常的高兴

茶余饭后就聊起了各自的工作和生活

问我最多的就是在哪个学校教什么课

当我回答教客户关系管理这门课的时候

我的老同学们相互对视

露出狡猾的微笑

客户关系管理

那不就是吃好 喝好 聊好 否则怎么搞

这还要上课吗 这需要实践啊

我笑而不语

客户关系到底是什么样的关系呢

要回答这个问题 我们先来聚焦关系两个字

客户关系管理它是对关系的管理

什么是关系呢

现代汉语词典对关系的主要解释有两点

一是事物之间相互作用 相互影响的状态

二是人和人或人和事物之间的某种性质的联系

由此可见 关系建立需要有两个以上的主体

客户关系中这两个主体不是你与家人

不是朋友之间 它是你与客户的关系

你与客户之间的关系有什么特点呢

他不同于家人 朋友

你与客户是产品和服务的供应方与需求方之间的关系

这当中存在交易和利益

这种关系的建立与保持有赖于双方的共赢

那我们怎么样去建立一个双方共赢的局面呢

我们首先要做的就是建立以客户为中心的理念

产品 服务都绕围绕这个理念

这个理念实际上并不是一早就被企业意识到的

我们看这样一幅画 大家看到了什么

有的同学可能说看到了三条鱼

也有同学很有想象力

说这三条鱼是爸爸 妈妈和孩子

还有的同学说能够推测水流的方向

更有厉害的同学说看到了优胜劣汰

当我把这幅画给家里孩子看

孩子的反应和我们很不一样

他问我 为什么没有水

是啊 鱼怎么能离开水

鱼就是应该在水里生活

不但应该有水 还应该有水草 贝壳

我们发现有的时候随着年龄和阅历的增长

往往忽略了事物的本质 遗失了自己的初心

企业经营也是一样

初心就应该回归到以客户为中心

要提升客户的体验感 提高客户的满意度

为什么呢

我们从这张图可以看到

企业经营中不管是给股东的收益

给员工的工资 给供应商的货款

给政府的缴税 还是对外的投资

都是支出

企业的收入从哪里来呢

就是卖出产品

把产品卖给你的客户或者说用户 这样才有收入

一般我们都认为你的上级领导

或者是企业家才是自己的老板

其实不管是员工还是企业家

都应该把客户当成老板 客户就是上帝

客户才是企业全体员工的衣食父母

没有客户

你生产的产品再好也卖不出去

没有客户的话

你这个企业或许就将面临着破产 甚至倒闭

以客户为中心不是说说的 要真的这样去做

事实上 随着全球经济的发展

市场的游戏规则已然发生了变化

从原先的以产品为中心

慢慢的向以客户为中心过渡

从单纯地追求产品质量更好

成本更低 功能更全

慢慢地去兼顾和追问 客户在哪里

客户需要什么 客户愿意花多少钱

这是因为公司大部分的策略

甚至是高端的产品都很容易被你的竞争对手所抄袭

但是长期往来的客户关系却不容易被竞争对手所掠夺

客户 特别是忠诚客户

是公司维持生存的主要竞争优势

美国301家顶尖公司的核心价值观中

有211家提到了客户

其中以客户为中心这句话

往往会放在最前面 统领其他条目

我们国内的大企业也是一样

比如说华为

他的核心价值观当中就是

以客户为中心 以奋斗者为本

坚持自我批判 长期艰苦奋斗

阿里 客户第一 团队合作

拥抱变化 激情 诚信敬业

百度 客户为心 永远保持创业激情

每一天都在进步 容忍失败 鼓励创新

京东 客户为先 诚信

团队 激情 创新 等等

刚刚我们说华为的核心价值第一句就是以客户为中心

华为的主要创始人总裁任正非曾经写过一篇为

《为客户服务是企业生存的唯一理由——谈谈华为公司的企业战略》

文中专门论述客户对华为意味着什么

华为的追求是实现客户的梦想

为客户服务是华为能够生存的理由

我们认识到客户才是华为能够发展下去的动力

而组织 流程 制度 政策

企业文化等方面的建设也必须以客户需求为导向

服务的最终目标是获得商业利益

而服务对象的满意程度

是华为是否可以生存下来的终极评判标准

我们只有用优良的服务去争取客户的信任

才能创造资源

这种信任的力量是无穷的

是我们取之不尽 用之不竭的源泉

因此 服务贯穿于我们公司及个人生命的始终

我们再来看一下在我们身边的例子

17年7月17日

盒马鲜生在北京上海两地的三家店同时开业

现在大家已经非常熟悉了

特别是我们在2020年疫情时期

盒马鲜生还是坚持低价高质的菜

配送到我们的家里

盒马鲜生是从生鲜超市行业经济

到以本地生鲜超市+餐饮体验+线上业务仓储

三大功能为一体跨界经济的转型

是业态升级下诞生出的新物种

这个评论是谁说的

是在浙江大学出版社18年3月份

王晓峰的一个著作

《重构零售——新零售时代企业生存法则与经营实践》中提到的

盒马鲜生以客户为中心

重视客户体验

挖掘客户潜在需求

为客户提供了鲜 快 买了就吃

便捷支付 30分钟到家

超市+餐饮+物流的运营模式

再说一个 名创优品

咱们年轻的同学们都很熟悉

它在全球已经有超千家店开业

每个月仍以很大的规模在迅速的扩张

那么名创优品我们去逛会发现

这里面的东西便宜对不对

不仅仅是便宜 它性价比非常的高

我们花同样的钱在名创优品买来的东西

是可以用的住的

名创优品他也要租店面也要雇员工

他的东西就可以卖的这么便宜呢

因为它是搬运工 采用规模化的全球采购

每7天上新一次 走低价新锐路线

为消费者提供更安全 更可靠

更低价的快时尚休闲百货

他尊重他的客户群体

从使用者的角度出发

低价但是不低质

低价高质注重产品的使用的持久性

所以还是受到了很多年轻的朋友的欢迎

我看了一个节目 采访名创优品的总裁

他说的一件事情我想大家都会认同

喜欢买便宜的 性价比高的商品这件事情

和有钱没钱 没太大关系

有钱的 没钱的 都喜欢买性价比高的东西

他说他时常会看到一些打扮时髦

身穿名牌的白领

也还是会到他的店里去买一些小玩意

而且经常来 每次都不会空手而归

所以名创优品的客户群不仅仅是学生一族

还有白领 甚至是金领

好 以上就是我们课程今天的课程的内容

总结一下

客户关系的建立 提升和维护

不能依靠搞关系 走后门

要脚踏实地提高产品和服务质量

坚定不移地树立以客户为中心的理念

把客户满意放在第一位

课下 欢迎大家在线上积极讨论

你身边企业的客户关系管理现状 问题

也可以针对问题提出初步的对策和建议