当前课程知识点：客户关系管理 > 项目四：客户关系的提升 > 4-5 客户满意的四方图模型 > 课程视频
同学们好 欢迎来到客户关系管理课堂
今天用一个具体的例子
介绍四方图模型的具体应用
四方图模型它是对被调查对象
各种指标进行满意度和重要度
两个维度的测评分析
并最终得出结论的模型
具体操作方法是
一 对某一个产品选择n项指标
对每个指标对满意度和重要度进行测评
二 建立坐标轴
纵轴代表重要度
横轴代表满意度
将这样坐标轴平均分成四个区域
然后将n个指标在坐标轴上描点
三 坐标轴划分成的四个区域
分别是 优先改进区 竞争优势区
等待观察区 保持现状区
根据指标落入区域情况
给出综合性分析和具体改进建议
为企业的研发 生产 销售提供参考
我们来看一个具体问题
题目是这样的
某连锁经济型酒店
为了了解该酒店顾客的满意度
且希望能够针对一些具体的指标
对酒店进行改善
以提高顾客满意度水平
为此他们做了顾客满意度市场调研
经过问卷设计 问卷调查
数据录入 数据清洗
数据分析后得到后表数据
注意 大家看一下
满意度和重视度的满分均为五分
请利用客户满意的四方图模型
对以下数据进行分析
并给出分析结果
好 大家看这十三个指标
这里n等于13
在这十三项指标当中
我们可以看到 从重要度来讲
最低分是2.67分
建筑美感
最高分是卫生条件4.38分
确实作为消费者住酒店
觉得卫生条件很重要
至于建筑美感重要度排在后面也可以理解
毕竟客户是住在酒店里面
外面的华丽对于很多客户来讲
就只是锦上添花
再看一下满意度的数据
题目当中这个酒店最满意的是卫生条件
分数为3.77分
最低分是建筑美感3.1分
我们把最低分和最高分圈出来
圈出来是因为我们要根据
最大值和最小值画坐标轴
横轴的满意度是从3.0到3.8
刚好把满意度的最大值最小值包进来
纵轴重视程度是从2.6到4.4
也刚好把重要度的最大值最小值包进来
也就是说 X轴和Y轴的取值
不是从原点 0 0 开始到正无穷大
X的最小值是满意程度的
最低分数去掉最后一位小数后
减去0.1
X的最大值是满意程度的最高分数
去掉最后一位小数后加上0.1
Y轴的最小值是重视程度的最低分数
去掉最后一位小数后减去0.1
Y的最大值是重视程度的最高分数
去掉最后一位小数后加上0.1。
我们把坐标画完了之后
把他分成等待观察区
保持现状区 优先改进区
和竞争优势区四个区域
并将S1到S13这十三个点
在数轴中描出
如图所示 我们可以得出以下结论
第一个结论是
等待观察区的指标有
S1建筑美感 S2大堂的重视度
S7房间的面积 S10餐饮设施与服务
S13会议设施
这些指标重要性较低 满意度较低
可暂时忽略
第二结论 保持现状区的指标有
S11预订服务
此项指标满意度较高
但是对于顾客重要性较低
可保持现状
第三个结论 优先改进区的指标有
S8房间设备和舒适度
S9房间的安静程度
这两项指标对顾客的重要性高
但是顾客的满意度较低
因此要优先改进
提高其满意度
最后一个结论是
竞争优势区的指标有
S3安全 S4地理位置
S5卫生条件 S6床的质量
S12商务服务
这些指标对顾客的重要性较高
顾客满意度也较高
因此这些指标是
企业和同业竞争的优势
要继续保持
这样就完成了对数据的分析
我们回过头来
刚才我们特意给大家强调了
x轴的取值是从3.0到 3.8
y轴是从2.6到4.4
如果不是这样取值
而是随意放大取值区间
比如X和Y轴都是从0到5取值
然后划分区间 描点
会造成什么结果
会不会影响最终的分析结论
大家可以思考一下
我们现在一起看一下
如果我们从原点开始取值
X轴与Y轴都是从0到5
中点2.5 会发生什么
会发生一个奇怪的现象
这十三个点都会落在竞争优势区了
如果是这样的话
最终给到企业的一个结论就是
十三个指标都是行业的竞争优势
这显然是错误的
其实我们四方图模型它非常强调 相对性
真的有可能你十三个指标都很好的
都是行业领先的
但是这十三个指标当中
相对来讲 哪些是竞争优势
哪些是需要优先改进的
这是可以通过模型分析出来的
这个是非常重要的
也是四方图模型的一个特点
给大家拓展一下
其实四方图模型
根据横纵轴代表的含义不同
可以在不同的工作 生活场景中应用
举几个例子
比如 我们在做事情的时候
可以从重要度和紧急度两个维度考量
建立四方图模型
划分四个区域
先做紧急重要的事情
再做紧急不重要的事情
然后再做不紧急重要的事情
最后做不紧急不重要的事情
再比如我们领导在提拔任用人的时候
可以建立业务能力和思想品德两个维度
优先提拔业务能力强 思想高尚的人
不考虑业务能力差、思想品德落后的人
再比如你再找男女朋友的时候
也可以建立四方图模型
这两个维度可以选
人品和相貌
我们可以优先选择人品相貌俱佳的人
人品好相貌差的次之
人品一般颜值特别高的也可以考虑
但人品差颜值也不行的人
你就可以彻底排除了
上面几个例子
我们可以归纳一下
四方图模型的特点
特点一 四方图是一个二维模型
从两个维度开始测评
特点二 测评结果具有相对性
不具有绝对性
是对所选指标相对优劣的衡量
以上就是我们这个课程的主要内容
请大家课下
对任一你感兴趣的
产品进行四方图调研和分析
并最终得出结论
完成这个作业还是有一定难度的
大家可以小组配合去完成
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