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同学们好 欢迎大家来到客户关系管理课堂

从这节课起 我们一起学习客户沟通问题

主要分析为什么沟通失败 什么是有效沟通

以及有效沟通具体方法

首先请大家随我来看一段动画

看过动画 可能你会觉得怎么会发生这样的现象呢

生活当中会有这种情况发生吗

传递的信息和最初的信息大相径庭

出现了很多的问题

那么这个其实也是我们今天要讨论的主要问题

为了验证这个问题 咱们来一起做一个游戏

如果正在看这个课程的你

身边有4个以上的人的话就可以一起参与

那么我来说一下这个游戏规则

这个游戏是一般是由4~6个人一组传话

第一个同学扫码获取传话内容

一分钟的时间记住传话的内容

然后悄悄的把这个内容传递给第二个同学

不要让其他同学听到这里面的信息 然后依次类推

第二个同学传递给第三个 第三个到第四个

最后一名同学把听到的信息写出来

和最初的信息对照一下

看一看这个差距大概是多少

大家如果有这个条件的话可以做一下这个游戏

可以按暂停键将这个画面停在二维码的页面

做完了之后再继续观看我们的课程

好 我们一起来看一下传话内容

明天上午9点25分

多维柯斯电器有限公司销售部经理要来

向我公司推销其生产的最新的GK1528型打卡机

你与办公室联系一下二楼的10人贵宾会客室

并通知采购部王经理及技术部欧阳经理参加

这段内容比较长 按照我们以往的经验

同学们传到最后一个人

所剩下的信息都是极其少的

就连时间的信息9点25分以及一些比较关键的型号GK1528

这些信息都会丢失或出错

这是我们以往传递的结果

这个游戏说明了一个什么样的道理呢

我们可以看到从表达者到若干个中间环节

再到信息的接收者 任何一个环节都可能会发生信息的折损

表达者在表述的时候 由于各种限制

可能传递的信息并不是很完备

因为他只有一分钟的时间去阅读并记忆

然后每经过一个人信息就会折损一些

最终会导致最后接收信息的人接收者

和最初传递着传出的信息是大相径庭的

可见给大家放的动画里面的这个情况

虽然会有一点点的夸张成分

但在现实生活当中

沟通过程信息折损也是经常会发生的

为什么会发生这样的现象呢

我们来看这就是非常著名的沟通漏斗

在这个沟通漏斗图中

我们可以看到一个漏斗的形状

表达的是什么意思呢

假若您想说出来的信息有100%的话

您能说出来的可能只有80% 你说出来

对方听到的又减少到60%

听到的最后理解的是40%

理解并记住的只有20%

也就是说信息在从你说出来到对方记住这个过程当中

可能会损失掉80%

那么真的有这样的情况吗 其实大家生活当中经常会遇到这种情况

比如说我们上课听老师讲课

老师想传递给大家的知识内容

如果是100%的话

由于时间的限制以及一些不可控的因素

可能他说出来的只有80% 你听到的只有60%

你听到并且理解了的（因为有一些有些难度）

可能只有40%

你理解到最终记住的可能就仅仅剩下20%

所以这也告诉我们 学习的时候

如果没有预习 复习这两个有效的环节的话

听课的最终效果就会很差

期末考试很可能就只能拿到20分

很多的信息都忘记了 都损失掉了

这个就是我们著名的沟通漏斗

他告诉我们信息发生折损是一件再正常不过的事了

那么我们怎么样才能做到有效的沟通

从而减少信息的折损呢

我们先来看一下沟通的定义

所谓沟通 是一种信息传递和交流的过程

不仅包括公务信息的传递和交流

也包含着个人情感 思想和观点的交流

在这个定义中 我们要知道沟通是一个过程

具有时间的延续性

不是一个点的概念 而是一条线 一个面的概念

在这个过程中你所传递的不仅仅是信息

还有个人的情感 思想和观点

好的沟通 有效的沟通不仅是把该讲的信息讲清楚了

还能够在这个过程当中把自己的想法 情感和观点融入

这是很重要的 要想沟通是有效的

必须同时满足三个条件

注意我们说三个条件必须都要同时满足

才能说它是有效沟通 只要有一个不满足它都不叫做有效沟通

那么这三个条件是什么 我们逐一来看

第一 就是信息的发送者发送的信息

必须是准确而完整的

如果信息源头都出了问题 最终沟通一定不会有效果

第二 信息在传递的过程当中没有损失

信息通过若干个人 若干个环节之后 不能有损失

这个就是渠道的问题

第三 信息的接收者必须真正的理解接收到的信息

那么上述三点呢 就是从源头 渠道 到最终的接收者

不能有一个地方出现问题

一旦有一个地方出现问题的话

那么这个沟通都不叫做有效的