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同学们好 欢迎大家来到客户关系管理课堂

今天我们来讨论这样一个问题

客户关系管理是不是就是数据库的管理

为什么提出这样一个问题呢

这是因为我在开课前和同学们交流的时候

很多同学都认为客户关系管理是一门实训课程

主要就是介绍一个CRM软件或者一个系统

也就是说很多同学都认为

客户关系管理就是教大家利用系统或软件来管理客户

客户关系管理就是纯粹的数据库的管理

这种说法对吗 我们接下来就为大家揭晓答案

首先 我们来看一段动画

看完动画大家回答两个问题

第一个问题在动画当中涉及到的泰国东方饭店的客户关系管理

是不是仅仅是客户数据库的管理

第二个问题 客户关系管理对于客户或企业来说重要吗

案例的文稿大家可以扫描这个二维码去获取

看完了动画 我们来看一下两个问题

第一个问题是泰国中方饭店的客户关系管理

是不是仅仅是客户数据库的管理

第二个是客户关系管理对于客户来说重要吗

首先我们来看第一个问题

要回答这个问题 我们来回顾一下

在这个案例当中于先生有几次都表示非常惊讶

第一次是在走廊服务员问他 于先生是要用早餐吗

这是不是数据库管理呢 显然不是对吧

这是酒店要求服务人员头一天要记住客户的名单

第二次是在电梯乘电梯的时候 服务员说于先生您请

这个也不是数据库

这是服务人员通过电话获知于先生要下来

第三次是在餐厅服务员对于先生说

您还是在老位置 老菜单吗

这当然就是从电脑CRM系统当中调取的

当然就是数据库的管理了

最后一次也是在餐厅

服务人员去给于先生介绍两个小菜

在介绍的时候后退两步

防止口水溅到菜盘里

这当然更不是数据库的管理了

所以对于这个问题

东方饭店的客户关系管理是不是仅仅是客户数据库的管理

我们的答案是 不全是

实际上 不管是东方饭店还是其他企业

说 客户关系管理就仅仅是数据库的管理 是不正确的

不管是数据库也好 其他CRM管理软件也罢

都是为企业进行客户关系管理提供了一种相对来说比较快捷方便的工具

它并不能够完全等同于客户关系管理本身

就像我们说 教学就是放PPT 这也是不对的

教学过程中 PPT是一种工具

用了它能够更好的展示教学内容 它不能是教学本身

我们经常会说某某老师上课特别好 听了意犹未尽

这个 好 是来源于教师的真才实学

来源于教师的教学设计 来源于教师的个人魅力

真正好的课程你根本不会感受到PPT或者其他教学工具的存在

因为一切都是那么流畅自然 浑然天成 融为一体

企业里 好的客户关系管理也是一样

任何软件就是工具

做好客户关系管理更为关键的是管理的理念 方法

再有就是人的魅力 工具都是辅助的

起的作用就是让管理更加高效

好 既然客户关系管理不仅仅是数据库的管理

那么到底什么是客户关系管理呢 我们接下来给出客户关系管理的定义

客户关系管理简称CRM 是英文客户 关系和管理三个英文单词的首字母缩写

CRM最早起源于美国 经过近二十年的逐步完善

现在一般认为客户关系管理的定义是

企业为提高核心竞争力

利用现代信息技术以及互联网技术来协调企业与客户间在市场

销售和服务上的交互 从而提升其管理方式

向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程

其最终目标是吸引新客户 保留老客户以及将已有客户转为忠实客户

增加市场份额

从其定义中不难看出

现代化的信息技术以及互联网技术仅仅是一种必要的手段

其目的是提升管理方式 向客户提供创新式的 个性化的服务

最终吸引新客户 保留老客户 赚取利润

一般来说 客户关系管理的三大模块是市场 销售和服务

它们是客户与企业联系的主要环节

市面上的CRM软件 一般都会包含这三大模块

我们可以看到通过CRM 能够把来自销售的信息 来自客服的信息

外部市场库存订单等等这样的一些碎片化的信息拼接起来

让零碎的信息拼成一个完整的客户画像

实现对客户全方位的跟踪和管理

为客户提供更加优质的产品和服务 这是我们的目的

接下来我们再来说一说客户关系管理产生的原因

主要有两个 第一个是需求的拉动

另一方面是源自于技术的推动

我们先来看第一个原因

山姆沃尔顿 沃尔玛的创始人 山姆会员店的创始人

1985年成为美国首富

1992年布什总统颁给他一个自由勋章

他说 公司无法提供职业保障 只有客户才行

通用电气的前CEO杰克•韦尔奇曾也曾发表过类似的看法

企业实际上只有一个真正的老板 那就是客户

他只要把钱花在别处

就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼

所以我们说 企业的生存离不开土地 资产 劳动和企业家等生产要素

但真正促进企业发展的是客户的需求

没有客户 再好的产品和服务卖不出去 企业也不能赚取利润

像这一张图就刻画的非常好

如果是把一个企业比做是一个坚固的房子的话

固定资产流动资产 人才技术管理都非常的重要

都是一个企业的重要支撑

但是客户是企业当中最为重要的顶梁柱

它为企业带来收入 其他都是支出

没有客户这个顶梁柱 企业就随时都会坍塌

客户关系管理产生第二个原因就是技术的推动

传统的营销模式受到严重的挑战

现在的信息技术也迅速发展

我们想企业要想不断的去生存发展

必须要借助先进的管理理念以及先进的方法

这样才能够去充分的了解和掌握客户的信息

发现和挖掘市场的机会 规避风险 提高客户的满意度和忠诚度

现在的技术和手段能够帮助企业去实现这样的一个目标

所以客户关系管理也有赖于技术的发展

那么接下来我回答第二个问题 客户关系管理重要吗

实际上 我们刚才一直在讨论这个问题

这里再总结一下 客户关系管理对于企业的意义

首先 客户关系管理可以全面提高企业的运营效率

客户关系管理通过整合企业的全部业务环节和资源体系

使企业的运营效率大大提高

第二 客户关系管理可以使企业保留老顾客 吸引新顾客

一方面 通过对客户信息的整合

帮助企业捕捉 跟踪

利用所有的客户信息 在全企业内部实现资源共享

从而使企业更好的管理销售 服务和客户资源

为客户提供快速优质的服务

另一方面 客户可以选择自己喜欢的方式同企业进行交流

方便地获取信息并得到更好的服务

促使客户满意度得到提高

客户满意度提高能帮助企业留住更多的老客户

并有效的吸引新客户

第三 客户关系管理可以减少企业的成本

通过客户关系管理 把产品和客户进行了细分

针对不同的客户群投放不同的广告 有选择性的进行广告宣传

不仅如此 可以根据客户的需要 生产个性化的产品

如此 既可以减少成本 又可以吸引新的客户

第四 客户关系管理可以使企业不断地拓展市场空间

今天课程最后 我给大家出一个思考题

这个问题非常有意思 大家来一起共同探讨

请你说一说下面哪一个企业更加重视客户关系

A 对未来发展看好 有信心的企业

B 对未来发展不看好的企业

C 大企业

D 小企业

这个是一个开放性的问题 大家去思考一下

可以在线上积极的交流和互动