当前课程知识点：客户关系管理 > 项目四：客户关系的提升 > 4-6 重复购买带来巨额利润——客户忠诚度的提升 > 课程视频
同学们好
今天我们来说说
重复购买带来巨额利润客户忠诚度的提升
客户忠诚
是指客户一再重复购买
而不是偶尔重复购买同一企业的产品
或者服务的行为
客户忠诚往往通过以下行为模式表现出来
一 再次购买的意向
二 实际再次购买的行动
可分为 近期购买 频繁购买
大量购买 固定购买
长期购买
三 从属行为
如 将产品或服务推荐给别人
四 排他行为
对竞争对手的各种吸引视而不见
在很大程度上抗拒其他企业
提供的优惠和折扣等诱惑
五 超强的信任关系
甚至能够在服务中容忍企业的偶尔失误
可以看出从一到五
忠诚度是逐渐加强的
接下来
大家可以扫码 获取东京迪士尼的案例
看完之后 请你说说
作为迪士尼这么的大企业
为什么会兢兢业业
为客户提供如此细致到家的服务呢
由上图可以看出
当企业的产品和服务质量提高后
客户的忠诚度会随之提高
客户的忠诚度会直接带来企业的效益增加
企业效益好了就会改善员工待遇
和员工工作条件
这样会使得员工对企业的忠诚度提高
从而提高工作效率 用心工作
如此 势必会带来企业产品
和服务质量的进一步提高
由此进入下一阶段循环
这就是客户忠诚度的螺旋上升过程
我们学习了客户满意度
刚刚又学习了客户忠诚度
那么大家来思考
客户忠诚度和客户满意度
有什么关系呢
客户满意度
可以说是一种消费者对产品的感知
与他期望值相比较后形成的感觉状态
那么只有当商品的实际消费效果达到预期时
消费者才能感到满意
不然就会导致不满意
客户忠诚是客户长久地
购买某一品牌产品或服务的行为
客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性
客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度
从两者影响的因素上讲
客户满意度与客户忠诚度之间是相辅相成的
但并不完全相等
做好客户满意度
是提高客户忠诚度的一个前提条件
客户忠诚是客户满意的提升
从企业利益上讲
满意的客户
并不一定能保证他们始终会对企业忠诚
也并不一定会因此产生重复购买的行为
而给企业带来价值
但是 忠诚的客户将直接产生
接二连三的购买行为
带来企业利润的增加
因此 从这个角度上来说
客户忠诚比客户满意更有价值
为了分析简便
我们将客户的满意度和忠诚度划分成
高 低 两个维度来定义四种客户类型
分别是
流失型 图利型 人质型 忠诚型
我们来看这张表
流失型
代表满意度和忠诚度都比较低的一类客户
这类客户即将流失或已经流失
且不流失之前处于
不满意 不高兴的状态
图利型
代表虽然满意度比较高
但忠诚度却很低的一类客户
这类客户会因为贪图眼前利益
而转换产品或服务的提供商
第三个就是 人质型
代表满意度比较低
但仍保持较高的忠诚度的一类客户
这类客户的产生主要是因为
虽然对产品或服务不满意
但是却没有或很少有其他选择
无奈只有继续保持习惯性的购买行为
最后一个 忠诚型
代表满意度和忠诚度都比较高的一类客户
这类客户对企业的产品和服务都很满意
将长期停留并继续积极支持该企业的产品和服务
我们说 提高客户忠诚度不是一朝一夕的事
在企业经营过程中
有哪些好办法呢
首先 重视员工的忠诚培养
企业为顾客提供的产品和服务
是由内部员工完成的
他们的行为及行为结果
是顾客评价服务质量的直接来源
一个忠诚的员工会主动关心顾客
热心为顾客提供服务
并为问题得到解决感到高兴
因此 企业应充分调动企业员工的积极性
主动性和创造性
使其充分参与企业的经营管理活动
从而激发其成就感
事业感和自豪感
最终实现由员工满意向顾客满意的转变
第二 实施80/20法则
80/20法则是由意大利经济学家帕累托所提出的
它的大意是
在任何特定群体中
重要的因子通常只占少数 百分之二十
而不重要的因子则占多数 百分之八十
因此只要能控制具有重要性的少数因子
就能控制全局
套用该法则
一个企业百分之八十营业收入
来自他百分之二十的客户
而其他百分之八十的客户
只能带来百分之二十的收入
客户忠诚的培养是需要付出成本的
聪明的企业应该更多的精力和资源
投放到更为重要的百分之二十的客户身上
第三 了解客户所处阶段
要了解你的客户
使之成为忠诚客户
首先就应了解你的客户
所处在哪一个阶段
我们看这张图
客户共有六个阶段
第一个阶段 犹豫自己的选择
甚至对自己的选择产生怀疑和彷徨
阶二 对产品有一些了解
但还是有些犹豫不决
阶段三 对产品已经有了选择
并产生一定的信任
阶段四 购买后满意
并产生重复购买的行为
阶段五 成为企业的忠实客户
保持持续的稳定合作
最后一个阶段 拥护并主动宣传该产品
成为企业的长期合作伙伴
确定好客户所处的阶段后
针对不同阶段的客户制定出不同的策略
来促使客户最终进入第六个阶段
第四 主动寻找客户抱怨
据统计
当企业的客户有不满意的情绪时
只有百分之十的客户能够明确地
向企业宣泄不满和抱怨
其他的百分之九十的客户
并不会主动提出
而是以其他的方式表达出来
比如 延迟付款
向其他客户说不好的评价
在网上发布不利于企业的消息
因此 企业应设置更多的
更为便捷的渠道接受客户的抱怨
并对客户的抱怨给予及时有效的反馈
好 以上就是今天的主要内容
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