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同学们好

今天我们先来给大家

分享几个客户投诉的经典案例

然后再给大家总结一下

处理客户投诉的四部曲

第一个案例是发生在几年前

北京三里屯麦当劳店

麦当劳三里屯店被投诉

鸡翅超过保温期 不被取出

甜品派以旧充新

食材掉地上不加处理继续备用

被央视315晚会曝光

晚会播出后不久

麦当劳中国公司事务及公共关系副总裁

立即与麦当劳其他管理层举行电话会议

并在之后赶往事发门店查看情况

在接受检查和采访之后

麦当劳当晚宣布这家门店24小时内停业整顿

晚会播出仅一个多小时后

麦当劳在新浪的官方微博发出声明

表示将就这一个别事件立即调查

坚决严肃处理

以实际行动向消费者表示歉意

在与国家食药监局的约谈中

麦当劳(中国)有限公司负责人

对给消费者造成的影响表示了诚挚的道歉

并表示将严格按照国家食品药品监管局的要求

认真进行整改 切实加强管理

严格执行标准 依法诚信经营

切实维护广大消费者的健康权益

并表示已对麦当劳三里屯店餐厅进行停业整顿

也将以此为戒 对所有门店进行严格管理

麦当劳对此次客户投诉的危机事件

处理是比较成功的

我们总结一下原因有三点

第一 速度制胜

麦当劳在央视曝光后的一个小时

立刻用微博形式发出第一条官方声明

对曝光事件进行正面对待

并阐明自己观点

反映企业对事件的重视度

表达企业的态度

第二 决策制胜

麦当劳及时向外界表明

企业对事件的处理态度及行动措施

体现了企业管理团队的工作效率

显然 麦当劳快速的事件处理

不是紧急会议的产物

一定是常备的危机公关预案

只要发生危机情形

他们就会在第一时间做出决策和反映

第三 感情制胜

麦当劳在这次堪称重大的事件面前

既没有新闻发布会

也没有过多的言论反驳

而是精准的微博致歉

让更多的粉丝和受众

看到其真诚的一面

争取更多基础消费者的同情

通过博得消费者的同情

让个案永远是个案

而且不会对麦当劳的整体产生不良的影响

基于这三点

大多数消费者并没有受此事件影响

看完这个案例 我想问问大家

在案例中麦当劳三里屯店是存在明显过失责任的

比如我们在案例中说到

鸡翅超过保温期不被取出

甜品派以旧充新

食材掉地上不加处理继续备用

但我们有时候有些投诉案例中

商家没有明显过失

比如可能是因为产品保存不当

给消费者带来安全隐患或实际危险

那应该怎么判定是谁的责任呢

在这种情况之下

这里我给大家补充一个概念

这个概念就叫做严格责任

所谓严格责任又称侵权行为上的无过失责任

指只要产品存在缺陷

对使用者或消费者具有不合理的危险

该产品的生产者和销售者就要承担赔偿责任

我们来看一个具体的案例

这个案例发生在1944年

1944年 曾发生过一宗关于产品严格责任的案件

这个案件叫做埃斯克拉投诉可口可乐案

案件中的原告是餐厅服务员

名字叫埃斯克拉

她将可口可乐放进冰箱时

一瓶炸开 被炸伤

案子发生前

可口可乐公司给这家餐厅配送了

几箱用玻璃瓶装的可口可乐

这家餐厅把这几箱可口可乐放在室外

足足放了36个小时

当时天气非常炎热

女服务员埃斯克拉要求可口可乐赔偿

但可口可乐公司认为

我们的生产过程都是有严格程序的

公司在生产和配送上没有任何的疏漏

这几箱可口可乐已经交付给客户

在客人那里放了36小时

我们的责任早就完结了

后来 这个案子到了上诉法院

上诉法院最终认为可口可乐公司应该负责

但是他认为可口可乐之所以要负责的原因

并不是肯定可口可乐存在疏忽的证据

而是在这种产品发生意外

对顾客造成伤害的案件当中

要让顾客提出证据

证明厂商存在疏忽是非常难做到的一件事情

他们必须得是生产工业专家才有可能提出证据

上诉法官认为生产者

供应商应该对自己销售的产品负有严格的责任

顾客不需要提供关于疏忽的证据

他们就能够获得赔偿

厂家就要负责任

这叫严格责任

也就从那个案件以后

严格责任的概念在这类产品安全的案件中

越来越被人接受

厂家对自己生产的产品

担负严格责任基本上成了常态

这样的做法有它合理之处

因为一件产品销售给千家万户

每一位顾客都有不同的使用场景

如果用玻璃瓶装的可口可乐

在一些比较正常的状态下面也会发生爆炸的话

那就得要求每一位顾客都成为专家

对气温 压强 搬动的程序等等

都有比较深入的了解

才能避免意外的发生

这样整个社会避免意外发生的成本也太高了

而倒过来

只要可口可乐公司能够把瓶子做得更严实一点

就能够一劳永逸地解决问题

让所有顾客都不需要担心了

好 通过上述两个案例我们知道

不管你企业有没有过失责任

只要客户投诉我们的产品或者服务

大概率我们是要赔偿或者处理的

处理得好 大事化小

处理不当 演变成危机事件

给企业生产经营带来重创

那么我们应该怎样去处理客户投诉呢

这里给大家介绍一下处理客户投诉的四部曲

第一步 让客户发泄

客户来投诉时

我们应热情地招呼对方

真诚地对待每一位前来投诉的客户

并体谅对方的语气

投诉时态度难免激动

要让投诉客户充分发泄心中的不满甚至是愤怒

让客户发泄时要注意聆听和认同

第二步 记录投诉要点 判断投诉是不是成立

要记录的内容比如说顾客姓名 投诉对象

投诉内容 客户购买的时间

使用方法 投诉要求 联系方式等等

如果客户的投诉确实成立

我们首先要感谢客户

让客户感到他和他的投诉是受欢迎的

一旦客户受到鼓励

往往还会提出其他的意见和建议

从而带来更多这些有益的信息

如果客户的投诉不成立

也要用婉转的方式使客户认清是非曲直

耐心解释 消除误会

第三步 提出并实施可以令客户接受的方案

道歉后要着手为客户解决问题

要站在客户立场来寻找解决问题的方案并采取行动

第四步 跟踪服务

企业应该对投诉处理后的情况进行追踪

调查客户对投诉处理方案后的建议和意见

了解事情的进展是否如客户所愿

跟踪服务体现了企业对客户的诚意

会给客户留下很深 很好的印象

不知道四部曲你是否已经掌握了

如果你已经掌握的话呢

请你去找一个投诉案例

按照四部曲去解决这个投诉问题

那么今天的内容就到这里