当前课程知识点：客户关系管理 > 项目五：客户关系的维护 > 5-1 维护客户关系遭遇的第一个挑战——客户投诉 > 课程视频
同学们好
今天我们来学习维护客户关系
遭遇的第一个挑战
客户投诉
客户投诉
是指客户对企业产品
质量或服务上 不满意
而提出的
书面或口头上的异议
抗议
索赔和要求解决问题等行为
首先 我们看这个定义
客户他是不满意的
一提到满意
大家都知道
这是一个很主观的概念
同一件事情
同样的事情发展
同样的结果
有的人满意
有的人可能不满意
他不满意
又提出了书面或者是口头上的
异议 抗议 索赔
和要求解决问题的行为
那么它就叫做客服投诉了
也就是说
如果这个客户
虽然感觉到不满意
但是他却没有提出
这样书面或口头的行为的话
那就不符合
顾客投诉这样的感念
一般来讲客户投诉的原因主要有
三种 当然了 不止这三种
我们这三种是比较常见的
第一个原因就是
产品或者是服务
它质量本身有问题
这个是非常常见
第二个 就是
产品没有问题
但是服务态度
或者是服务方式让人不舒服
第三个就是受骗了上当
那么 据调查数据显示
投诉的客户
其实只占
全部客户的10%还不到
90%的不满意客户
是不会投诉的
那么 也就是说
他不会以任何形式
去告诉给商家
口头的也好
书面的也罢
他不会这样去做
但是他们会用行动来证明
通常他们会停止购买
或者是转向其他的竞品
那么 而且他有的时候
还会散布对企业不利的信息
所以我们可以看到
如果客户
能够把他们的不满意
告诉给企业
告诉给商家
其实是企业应该感到万幸
因此 企业应该
重视客户的投诉
为什么这样说呢
原因有几点
第一
投诉带来的信息是非常珍贵的
有期望才会有投诉
客户肯花时间去投诉
表明了他们对这个企业
还抱有一种
恨铁不成钢的心态
他们还对这个企业有信心
很期待有所谓
浪子回头金不换
很期望
有这个企业的后续的好的表现
那么 也期望
这个企业能够解决这个问题
所以 可见 我们应该感谢
前来投诉的客户
因为他把他们的不满意
他们意识到的产品存在的问题
告诉给我们自己人
告诉给企业
而不是告诉给他的亲朋好友
其实某种程度上来讲
这也是一种
产品问题反馈
第二
从某种程度来讲
投诉的客户
他往往是忠诚的客户
客户是产品或服务
最直接的使用者和消费者
他们是最权威的评判者
最具发言权
客户抱怨或者是投诉
揭示了企业在经营管理当中存在的缺陷
帮助企业认识到自己的不足
甚至有时
客户投诉还蕴藏着巨大的商机
为开发新产品 新服务带来灵感
说到这
咱们一起看一个非常经典的案例
海尔地瓜洗衣机
也许很多同学都听说过这个案例
这个案例发生在1996年
说 早在1996年
有四川农民投诉海尔洗衣机
排水管老是被堵
服务人员上门维修时发现
这位农民居然用洗衣机洗地瓜
泥土大 当然容易堵塞了
但服务人员并没有推卸责任
依然帮助这个顾客加粗了排水管
海尔集团的总裁
听说这个事情之后
就果断拍板
咱们要研发一种
出水管子粗大的洗衣机
让这个农民既可洗衣服
又可洗土豆和地瓜
1997年
海尔为这个洗衣机正式立项
1998年4月就投入批量生产
洗衣机型号为
XPB40-DS
不仅具有一般
双桶洗衣机的全部功能
还可以洗地瓜 水果甚至是海鲜
那么 价格仅仅为848元
首次生产了1万台这样的洗衣机
投放农村
就立刻被抢购一空了
所以我们可以看到
海尔到现在依然屹立不倒
很多的产品还是明星产品
这与企业非常重视客户的投诉
是密不可分的
好 最后
要妥善处理客户的投诉
可以令客户满意
如果企业对客户的投诉处理不当
不仅投诉客户会流失
如果这个客户
将他的其负面情绪传播
产生口碑效应
还会引发其他客户的流失
特别是现在的互联网非常发达的时代了
大家都有很多的社交平台
自媒体平台
直播平台
如果他们把他们的抱怨
或者是情绪
拍个短视频或者在直播当中
跟人去分享的话
一传十 十传百
一夜之间大家都知道了
说不定还上一个头条
更为重要的是
如果这种效应
持续的延续下去
企业在吸引新客户时
他的难度就会加大
公司信誉也会下降
生存就受到严重的威胁
反之
如果能妥善去处理客户的投诉
很有可能会留住这个投诉的客户
同时 也会在业内留下良好的口碑
美国一家研究公司表明 说
有抱怨不投诉的客户
只有9%会再上门
而投诉的客户
有15%会再上门
投诉得到解决的客户
有54%会再上门
如果投诉可以得到迅速解决
则有82%的客户会再上门
可见客户对我们
还是非常包容的
那么 基于这三点
我们真的是应该非常重视客户的投诉
好 我们今天就讲到这里
下节课我们会给大家
分享一些关于客户投诉的案例
-1-1 客户关系是否要靠“搞关系”、“走后门”实现？
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--知识点
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--讨论
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--讨论
-1-3 哪一类企业更重视客户关系？
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--小测试
-2-1 给你的客户发哪种等级的会员卡？
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-2-2 用MAN原则锁定潜在客户
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-2-3 头顶马聚源，脚踩内联升——精确定位客户群
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-2-7 懂礼仪者行天下——名片礼仪 方位礼仪
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-3-2 产品功能满足客户需求的好方法-KANO
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-3-21 锚定效应与促销策略
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-4-1 传话游戏的结果为什么总是让人捧腹
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-4-2 有效沟通的重要性
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-4-4 客户关系提升的关键——客户满意
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-4-5 客户满意的四方图模型
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-4-7 路径依赖与客户忠诚
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-5-1 维护客户关系遭遇的第一个挑战——客户投诉
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-5-2 客户投诉的处理方法
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-5-3 维护客户关系的最后一搏——流失客户的挽回
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