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课程视频课程教案、知识点、字幕

同学们好 欢迎大家来到客户关系管理课堂

我们知道 所谓潜在客户

是指对某类产品或服务存在需求的待开发客户

这类客户与企业存在着销售合作机会

经过企业及销售人员的努力 可以把潜在客户转变为现实客户

因此能够准确地认准潜在客户是非常重要的

今天我们重点来学习如何利用MAN原则判断潜在客户

我们来一起看一个案例

假如你所在的公司是香港某保险公司 打算进军大陆市场

目前 你公司的销售人员已经接触了5个目标客户

你现在有这样一些资料

请你在现有资料的基础上 判断这5个目标客户是不是潜在客户

我们先来看一下这5个潜在客户的一些具体信息

客户1 男 外企高管 年薪40万

离异 独自抚养一女 欲给女儿投保

客户2 男 职场新人 月薪3000

未婚 租房 无车 暂时没有投保意向

客户3 女 教师 月收入8000

已婚 育有一子 暂时没有投保意向

客户4 女 事业单位工作人员 月收入7500

有车有房 房贷每月5500 未婚 欲给父母投保

客户5 男 退休干部 退休金每月6800

投保意向不明确

好 我们知道了这5个客户的信息

我们现在来看一下什么是MAN原则 如何用MAN原则进行分析

所谓MAN原则 M A和N分别是三个英文单词的首字母

其中M代表的是金钱 Money

A代表的是权利 N代表的是需求

也就是说你如何去判断潜在客户

就从这三方面 有没有钱 有没有权 有没有需求

需要注意的是 这里我们提到的N 需求

不是我们之前讲的经济学当中的需求

我们之前说经济学当中 需求是什么

购买欲望和购买力 两者缺一不可

我们这里的需求单纯是指购买欲望

类似我们生活当中需要的概念

为什么不加购买力呢

购买力其实在我们这里用A来表示 A就代表购买的权利

MAN原则我们了解了之后 我们来进一步分析

假设我们用M表示有购买能力 m表示没有购买能力

A表示有购买决定权 a表示没有购买决定权

N表示有购买需求 n表示没有购买需求

则我们在实际寻找潜在客户的过程中

可能会碰到以下几种情况

第一种 M+A+N 是理想的销售对象

也就是说他又有能力 又有决定权 又有需求

那么它就是我们的理想的销售对象

第二种 M+A+n 他没有需求

我们说没有需求没关系 我们可以配合一些销售的技巧 引导他

那么还是有望成功的

第三种 M+a+N 有购买能力

也有需求就是没有决定权

我们可以去接触他 找到有决定权的人

第四种 m+A+N 他没有购买能力

我们可以帮助他融资

像我们现在买房子都是这种情况

有决定权也有需求 但可能资金不足

我们可以通过银行帮助他贷款 解决其资金问题

前面三个讨论到的都是在MAN中缺少一种要素

如果是缺少两个要素呢

也就是m+a+N m+A+n M+a+n这三种情况

他们也是我们的潜在客户

我们也可以接触 长期观察培养

慢慢等待或帮助 引导其具备另外的条件

但如果是M A N三个都没有的话

那就不是我们的潜在客户了 那就要再暂停接触了

可见 目标客户有时欠缺了某一条件的情况下 仍然可以开发

只要应用适当的策略 便能使其成为企业的潜在客户

我们了解掌握了MAN原则之后 再回过头来看刚才的题目

客户1他是怎么样 年薪40万

所以是具有M的

独自付抚养一女 他也是具有决定权A的

欲给女儿投保 有N

所以我们说他M A N都具备 是我们的理想客户了

客户2呢 月薪3000 收入比较少

并且要租房无车 他的购买力比较弱 是m

他决定权是有的 但是没有意向 他没有这个需求

所以我们说他是m+A+N 是我们的潜在客户

客户3 教师收入8000 已婚育有一子

她M是具备的 A也具备 暂时没有投保意向

N不具备 也是潜在客户

客户4 月收入挺高的 但是它每月还房贷要还很多

所以它的M不是很充足 未婚预给父母投保

A也应该是具备的 N也是具备的 所以她是我们的潜在客户

最后第5个客户 退休金还是6800

是具有M A的 N不明确 也是我们的潜在客户

通过MAN分析 我们顺利地找到了潜在客户

但在现实工作中 M A N的判断不是那么容易的

在很多情况下 我们掌握的客户信息不完全

对他们的资金情况 权利和购买意向不是完全了解

这就需要我们在接触客户的过程中

通过综合判断 搜集 整合客户信息

这就是我们进行客户信息管理的意义了

好 课下请同学们按照我们讲解的内容

对5个客户MAN分析进行整理

把他们对应的类型写在笔记本上

客户关系管理课程列表：

项目一：走进客户关系管理

-项目一概述

-1-1 客户关系是否要靠“搞关系”、“走后门”实现？

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--知识点

--小测试

--讨论

-1-2 客户关系管理是不是就是数据库的管理？

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--小测试

--讨论

-1-3 哪一类企业更重视客户关系？

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--知识点

--小测试

-项目一小结

项目二：潜在客户关系管理

-项目二概述

-2-1 给你的客户发哪种等级的会员卡？

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--知识点

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-2-2 用MAN原则锁定潜在客户

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-2-3 头顶马聚源，脚踩内联升——精确定位客户群

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-2-4 提供公共物品法网罗潜在客户

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-2-5 拜访客户的形象管理

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-2-6 懂礼仪者行天下——握手礼仪 吻面礼仪

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--讨论

-2-7 懂礼仪者行天下——名片礼仪 方位礼仪

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--知识点

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--讨论

-项目二小结

项目三：客户关系的建立

-项目三概述

-3-1 产品功能越强大越好吗？

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-3-2 产品功能满足客户需求的好方法-KANO

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-3-3 什么样的产品是优质产品？

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--讨论

-3-4 羊毛出在猪身上，狗买单

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-3-5 价格的本源

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-3-6 需求价格弹性

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-3-7 2020年新冠疫情后商家该不该涨价？

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-3-8 谁为客户创造更多的剩余，谁就赢得了市场

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-3-9 带个胖子来吃饭

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--讨论

-3-10 研究一下迪士尼的票价

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-3-11 了解市场

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-3-12 中国联通的无线流量包

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--讨论

-3-13 企业花费巨资做广告的原因——信息不对称角度

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-3-14 企业花费巨资做广告的原因——改变人们的观念，确保垄断地位

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--讨论

-3-15 企业花费巨资做广告的原因——纳什均衡

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-3-16 效用与边际效用

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-3-17 边际效用递减规律与促销策略

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-3-18 100斤的人重吗？

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-3-19 参照依赖与定价策略

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-3-20 锚定效应

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-3-21 锚定效应与促销策略

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--讨论

-项目三小结

项目四：客户关系的提升

-项目四概述

-4-1 传话游戏的结果为什么总是让人捧腹

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-4-2 有效沟通的重要性

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-4-3 沟通九式

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--讨论

-4-4 客户关系提升的关键——客户满意

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-4-5 客户满意的四方图模型

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--小测试

-4-6 重复购买带来巨额利润——客户忠诚度的提升

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-4-7 路径依赖与客户忠诚

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-项目四小结

项目五：客户关系的维护

-项目五概述

-5-1 维护客户关系遭遇的第一个挑战——客户投诉

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-5-2 客户投诉的处理方法

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-5-3 维护客户关系的最后一搏——流失客户的挽回

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--小测试

--讨论

-项目五小结

课程视频笔记与讨论

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