7.1 关系营销在线视频

大家好

欢迎进入网络营销课程

我是主讲教师田玲

我们今天要学的内容是关系营销

在关系营销中

我们首先看一个问题

今天 我在某家网上店铺

买了一条裙子 很满意

过几天看到有打折活动

我又在另一家网上店铺买了一条

正如这个图片中所显示的一样

我们手机上拥有非常非常多的APP

可能我今天在这个APP上

买了一些东西

可能我明天又去下一个APP上

买了一个东西

也就是说

企业 商家很难留住客户了

那对于网上店铺也好

对于商家也好

问题就来了 如何留住客户

好

关系营销就讲的是这些内容了

我们要学习的内容是

什么是关系营销

如何开展关系营销

我们还是带着问题来学习

关系营销的目的

就是与客户处理好关系吗

在与客户沟通中

保持基本的礼貌用语就可以了吗

让我们进行下面的学习

关系营销

就是把营销活动看成是一个

企业与消费者 供应商 分销商

竞争者 政府机构

及其他公众发生互动作用的过程

其核心是

建立和发展与这些公众的良好关系

总的来说

也就是说

现在的网络消费者流动性非常强了

而企业 商家它的目的是什么

也就是建立跟消费者

或者说其他供应商 分销商等等

建立一个持久的长期的一个关系

它的核心就是强调关系

目的 也就是获得新客户

同时 保持住老客户

因为保持住老客户真的是很难了

旨在找出高价值客户和潜在客户

那好 关系营销的策略是哪些

也就是我们要如何做

首先要建设有足够吸引力的内容

掌握良好的客户沟通技巧

管理和维护客户信息

这些都是为了什么

都是为了实现客户关系再造

和客户关系升级

客户关系再造

也就是企业与商家不仅是普通的

消费者和商家之间的这个关系了

而是要建立更紧密的关系

客户关系升级

也就是说

企业跟商家的紧密度要更高

那如何建立有足够吸引力的内容

我们来看一下这几个宣传单

来感受一下

这个怕上火喝王老吉

我们看到它是从4P策略中

它是从产品方面来突出了

它的产品的特性

一说到怕上火 就想到了喝王老吉

而我们看这个宣传单

买两件加送洗面奶一支

价格很低9.9

所以 它主要是从产品的价格上

来突出了它的特色

我们再看这个

泰国新鲜山竹

这时候我们又想到了泰国新鲜山竹

在网上购买

再运到自己手里会不会坏了

所以它这写了 顺丰空运

它主要是从销售渠道上来

凸显了它的特色

我们再看这个

这个宣传单

它主要讲了一下

小米官方授权店铺

现货急速发等等等等

它主要是从促销角度上来讲了一下

它这个产品特色

所以我们可以看到

这个吸引力的内容

是从4P理论来展开的

产品 价格 渠道 促销

当然了

企业也可以根据自己的实际情况

从4C理论

或者说4R理论 4D理论等等

来开展自己的这个营销活动

来建设有足够吸引力的内容

掌握良好的客户沟通技巧

在跟客户沟通时

仅仅用标准的礼貌用语就可以了吗

当然 首先要礼貌热情的沟通

要感谢并大方地介绍优点

还要善于倾听

同时 要换位思考

还要深入的了解需求

也就是说

我们不能仅仅的用礼貌用语

还要考虑其他的

也就是要进行沟通互动

这样才能进行深入的交流

来了解客户的需要

这是目前比较常见的网上店铺的

一个页面了

我们看这个

为了更好的达到宣传效果

它除了有图片之外 它还有短视频

来宣传它的商品

同时 我们可以通过下面

跟客服进行沟通

我们看这个商家

他是采取了电商直播活动

为什么要采取电商直播活动

能够更好的介绍产品的优点

同时 如果大家在这里留言的话

它能够很好的了解你的需求

并能够反馈你的需求

所以 现在电商直播

也是比较火的营销手段之一了

所以 看到短视频 文字 图片

电商直播等等

都是为了什么

能够更好地跟客户进行沟通

从而能够达到

销售的这个最终的目的

掌握良好的客户沟通技巧

我们来看一下一个例子

某英语培训学校

电话客服人员与客户沟通情景

大家可以看一下这个客户沟通情景

非常简单的一个对话

我想学英语 你想学什么英语

我想学什么什么

那你们有什么班

我们有什么什么班

最后 了解完之后 好的谢谢

客服又回复再见

谢谢您致电ABC英语培训学校

有礼貌吗 非常有礼貌

但是简简单单的礼貌用语就可以吗

肯定是不行的

因为他没有真正的了解客户的需求

这个用户致电来了之后

有可能会购买他的课程

也有可能就问一问

然后就没有音讯了

所以 我们可以看一下第二段对话

他是如何做的

我们看 前面也是在简单的对话

我想了解一下什么

接下来客服就问了

您是在学校学习还是工作了

他在了解了 （客户）说我已经工作了

然后又问 您想提高什么能力

说 我想提高口语

那既然有工作了 想提高口语

那肯定白天是没有时间了

肯定是想在周末上课

或者是晚上上课

这个时候他是在了解了

对方的真正的需求之后

由于有工作白天来不方便

同时 想提高自己的口语能力

这时候 他就做出了推荐了

非常适合客户

虽然价格是稍微高了一点

最后 又说了 可以请你来试听

我们在最后看到

好的

客户对这个课程是比较感兴趣

达成了购买意向了

最后 我们看客服又问什么了

客服又问了

您是怎么了解到

ABC英语培训学校的呢？

客户告诉 我是在网上搜到的

那好 既然针对这类人群

他是在网上搜到的

作为ABC英语培训学校

它要做好什么

对 要做好搜索引擎营销了

所以我们可以看到

在客户2的沟通场景中

他深入地了解了对方的需求

从而达成了购买的意向

而且了解了

客户是如何找到这个学校的

也为后期的开展针对性的营销活动

提供了依据

客户关系营销策略

还要管理和维护客户信息

包括客户信息的整理和分析

保障客户信息的安全

客户的分级管理

客户关系的维护

比如说 我们来看这个图片

它是京东的会员管理信息系统

后台的系统了

我们可以看一下

这个图片它是对会员

进行了分级的管理

通过交易额和交易次数

来把客户评为一星级 二星级

三星级 四星级 五星级的客户

下面 也对客户进行了

维护和信息的管理

包括新进会员 老会员

达成购买意向的会员等等

有一系列的统计数据分析

总的来说

关系营销的策略

要建设有足够吸引力的内容

要掌握良好的客户沟通技巧

要能够管理和维护客户信息

这些都是为了客户关系再造

和客户关系升级

最终 能够达成企业和客户的双赢

为什么叫企业与客户的双赢

企业留住了客户

增加了自己的产品的利润

而客户也达到了自己的心中所想

能够很好的满足客户的需求

同时 作为企业来讲

还能够提升客户的满意度和忠诚度

总之

作为企业家要有企业家精神

企业家精神中最重要的一方面

就是什么

就是企业家的责任

要能够执着 要能够担当

同时要能够服务社会

而我们每个客户

都是社会中的一部分

所以 企业也应该考虑到

如何跟客户双赢

这样 才能够把企业家的精神

传递下去

才能够更好的把企业做好

好 刚才我们主要讲了

什么是关系营销

如何开展关系营销

相信同学们

都能够很好的回答

下面这两个问题了

好 这个知识点的内容就讲到这儿

谢谢大家