沟通中的心理学在线视频

各位同学大家好

我是湖北大学商学院教授郭志文

我主讲的课程是管理沟通的艺术

今天我们讲第八讲

沟通中的心理学

大家知道沟通是人际之间的信息

传递与理解

所以从本质上讲

沟通它是指人与人之间 所达成的心灵默契

如果不能够达成这种心理默契

那个沟通

实际上就是没有完成的

那么在我们的沟通活动里面

有哪些与心理学有关呢

这里面我介绍几个关键词

与我们沟通有关的五个心理学的关键词

包括性格 知觉 态度

动机和情绪

当然心理学里面有很多的问题

跟我们的沟通相关

如果我们不能够很好的理解

这些心理学的一些概念

那么我们在沟通里面

我们的沟通效率就很难得到提升

首先我们来看一看

性格跟沟通有什么关系

什么是性格

性格从本质上讲

它是指个体拥有的反应方式

及与他人交往方式的集合

也就是说性格它是反映出人跟人之间

交往出来所表现出来的那些行为特征

那么不同的性格的人之间进行交流

进行沟通

它实际上是会有影响的

如果性格差不多的人在一起

那么他沟通起来就比较容易一些

反之 沟通起来就有困难

性格是由什么决定的呢

根据心理学的研究

性格主要是由三个因素决定的

第一个是遗传

这里面大概对性格的影响

大概有50%的这样的一个影响

就是先天的因素

那第二个我们的性格 是由我们的环境所决定的

这个包括我们成长的文化环境

早年的生活经历

我们的家庭对我们的影响

这是后天的影响

第三个影响就是情景因素

比如有些外向型性格的人

在某些环境之下

它可能表现为比较内向

虽然它的主要特征是外向

但是因为这个情景因素的影响

使得他的这个表现出来的

是比较内向的一种性格

这是性格的三个决定因素

那么性格 一个非常重要的

就是我们对性格来进行划分的话

那么有一个非常著名的一个理论

叫做大五人格模型理论

这个大五人格

或者叫做性格

这个模型理论

它将人的性格从五个维度来进行分类

这五个维度包括外倾性

随和性

责任心

情绪的稳定性以及经验的开放性

那么从外倾性上来讲

就是我们通常所讲的

有些人性格比较外向

有的人性格比较内向

那性格内向的人 外倾性比较低

性格外向的人 外倾性比较高

那么外倾性比较高的人

往往他们善于社交和言谈

他们非常自信

他们讲话

跟人交往的时候

这个也比较具有决断力

比较武断

第二个维度叫做随和性

说这个人比较随和

这个人不那么随和

那讲的是一个人在个性特征里面

表现为跟人交往的时候容易

信任别人

或者容易取得别人的信任

也是能够很容易跟别人进行合作的人

这个叫做随和性

那么第三个维度叫责任心

那高责任心的人

在性格里面表现为责任感比较强

很可靠

具有很高的成就倾向

反之 有些人责任心比较低

容易承诺

但是也不愿意负责任

第四个就是情绪的稳定性

这是在人格或者叫做个性

或者叫做性格的这样一个模型理论里面

是一个非常重要的一个维度

比方说在我们的人际交往里面

有些人情绪比较平和

不乱发脾气

不会有情绪很大的一个变化

情绪稳定性强的人

他的性格比较平和

比较富有热情

有很强的安全感

情绪不稳定的人往往是安全感比较低的人

跟他们打交道相对而言比较困难一些

还有一种叫做经验的开放性的维度

经验的开放性

是指一个人 对外界事物的接受的难易程度

有经验开放性的人

他们往往想象力比较丰富

他们也很具有智慧

对艺术很敏感

（具有）经验开放性个性的人

那么往往他们容易接纳和包容别人的观点

所以我们了解这个性格的五个维度

有助于我们在跟人沟通的时候

能够采用比较合适的策略

性格不同

人们在沟通的时候

可以采用这个相对应的这样一个沟通策略

能够达到一个比较好的效果

比如说如果对方是一个性格比较外向的人

那么我们沟通起来

我们就可以不那么顾忌地去表达自己的观点

反过来说内向的人

你得挖掘它的这个深层次的想法

对于那些比较随和的人

对于那些情绪比较稳定的人

我们沟通起来也比较容易一些

反之

比如说情绪不稳定的人

要避免一些用词

会能够更好地让我们的沟通能够进行下去

第二个方面就是知觉与沟通

知觉是在心理学里面一个非常重要的概念

它是指个体为了对自己所在的环境赋予意义

而解释感觉印象的过程

那么知觉有哪些因素影响

第一个

我们的知觉者本人的影响

比如我们的态度

我们的动机

我们的兴趣经验

还有我们的期望

都会影响到我们的对于周围事物的一个解读

这是第一个

第二个是知觉对象

这个对象

无论是人 物 或者是物的大小

它是动还是静

它的色彩是鲜艳还是灰暗

它是新奇的

还是比较普通的

事物的远近 背景 都会影响到我们的知觉结果

比如说 我们在管理活动里面的绩效考核

那么如果在年终做绩效考核

那么年终的一些事件

就会影响到考评者对员工行为的一个判断

反之 过了比较久的时间

人们比较容易忘记

还有一个是影响知觉的因素

就是情景因素

时间 地点和社会环境的不同

也也会影响到我们的知觉的结果

在某一个时间点

那么你说的话 做的事情是比较合适的

在另外一个时间点 说同样的话

那么人们对你的知觉就不一样了

这是影响知觉的

这样的几个因素

那么在沟通的过程中

由于人们总是来表达带有自我解释的观点

也就是说我们看到的 听到的 我们说出来的

都是通过我们沟通者的大脑进行加工过的

所以我们在人际沟通里面

我们要善于理解对方的深层次含义

那每个人 他对于同一件事情的解读不一样

所以我们要根据这个人本身他的知觉

来判断这个沟通的具体的信息的含义

接下来是态度与沟通

那什么是态度

态度是个体对人 物 事的评价性陈述

这个态度分为积极的态度

和消极的态度两种类型

比如我们同样对一件事情

我们的评价是正面的

是积极的

另外一个人对同一件事情

他的评价可能是负面的

是消极的

所以不同的态度

那么决定了我们在沟通的时候

对这件事情的沟通和判断有差异性

那么态度其实是跟价值观有关系的

它是价值观的一个重要的方面

如果我们在沟通活动里面

对某一个主题 对某件事情 态度有不同的话

那么就会导致沟通的不畅

那么你需要花时间去说服他改变某种态度

在心理学里面还有一个很重要的概念就是动机

动机它是指一种目标和对象所引导的 激发

和维持个体活动的内在心理过程

或者是动力

我们每个人的行为背后都是有动机驱使的

那么影响一个人的行为的动机

有内在的动机和外在的动机之分

内在的动机包括成就感

包括责任

包括能力

这是属于内在的东西

有些员工他之所以能够把工作做得很好

绩效比较高

是因为它有一种成就的驱动

它是一种责任的驱动

也是一种为了表达自己的能力的一种驱动

这是内在驱动

内在驱动往往对我们个体的这个影响

行为的影响是最有力量的

还有一种是外在的这种动机

外在的一种驱动力

比如说我的组织给了我很高的薪水

那么它会驱动我去工作

但是请注意 这个是外在的一种力量

外在这种驱动力

还有晋升的机会

还有这种良好的同事关系

和谐的同事关系

都会对我有驱动

这都是我们的动机 内在动机和外在动机

两者都会共同地来驱动人的行为

那么这种动机就好比

汽车的发动机 它为什么能发动

因为它有能源的驱动

无论是电的驱动

还是汽油的驱动

任何一种机器 它都是必须要有能源的

我们人的能源

就是我们的动机 有内在的 也有外在的

那么理解对方的动机

有助于实现高效率的沟通

如果你不了解的话

那么你沟通起来就很难

那么最后一个关键词就是情绪

情绪在沟通里面本身 它会表现出很重要的特征

因为我们有喜怒哀乐的情绪

我们在沟通里面

都会能够通过身体语言表达出来

通过我们的语调表达出来

当然也会通过我们的词语表达出来

那什么是情绪

情绪是对一系列的主观认知经验的统称

它是我们个体多种感觉

思想和行为 综合产生的一种心理和生理的状态

情绪它既会表现出一种心理的状态

情绪比较低落

但同时也会对我们生理状态 也会体现出来

你可以看得出来

一个人情绪很坏的时候

他可能会头痛

可能会失眠

这时候是体现出一种生理的状态

那么情绪 它既是我们个体的主观的感受

他又是客观的生理反应

具有很强的目的性

比如说我们发脾气

我们表现出我们的快乐 这种外在的表现

它其实都是有目的的

有的是为了宣泄

有的是为了讨好

有的是为了追求和谐的同事关系

其实情绪它不光是我们个体的表达

也是一种社会的表达

它是多元事件 多元的 复杂的

综合事件的一种综合体现

那么情绪最普遍的表达有喜怒哀乐

还有恐惧

当然我们的爱的表达 也是情绪表达的

具体的表现

当然还有一些很细腻的

可能在沟通里面

我们会发现它是稍纵即逝的一些元素

比如说嫉妒

比如说人的内心的惭愧（感）

比如说羞耻感

比如自豪感

这都是我们的情绪表达

那么这种情绪的表达

我们作为沟通者

我们要注意去管理好

也要注意观察

作为沟通的一个（主体）

你呢 无论是信息的发送者 还是接受者而言

一定要做好情绪管理

在沟通里面要有合适的情绪表达

比如说表达愤怒的时候

这是没有问题的

并不是说我们每个人都要做老好人

都要表现出平和的这种情绪

但是要更好地去控制那些坏的一些情绪

比如乱发脾气

混乱的表达这种愤怒的情绪

这个是无助于沟通的

总体而言

我们在情绪管理里面 要保持我们的情绪可控

不要失控

（情绪）失控以后 沟通起来就很难

所以很多人不能够控制自己的坏情绪

我们在沟通里面会产生很多的矛盾

会产生冲突

最后沟通无法完成

那么还有一个就当我们去跟对方沟通的时候

要注意对对方的情绪做良好地观察

因为一些重要的沟通信息

是通过情绪表达出来的

比如说对方的语气里面表达的情绪是什么

他认可还是不认可

是同意还是反对

是高兴还是不高兴

是满意还是不满意

这些语气 表情

目光的交流 姿态 都可以表达出来

所以这是我们在沟通里面

对于情绪的管理和情绪观察

有助于我们让沟通能够做得更有效

更顺畅

好

这一讲我们就讲到这

谢谢各位