当前课程知识点：管理沟通的艺术 > 第三章 管理沟通的策略 > 第14讲 有效的倾听策略 > 有效的倾听策略
各位同学大家好
我是湖北大学商学院教授郭志文
我主讲的课程是管理沟通的艺术
今天我们讲第14讲有效的倾听策略
马克.吐温有一句话
他说上帝给了我们两只耳朵
却只有一张嘴
这是有道理的
这意味着我们除了说以外
我们还要认真地听
在沟通中倾听
它是主要的沟通活动
有研究表明
每个人每天在我们的沟通活动里面
所花费的时间大致占我们的工作时间的70%
那么其中
我们有45%的时间
我们是在倾听的
我们有30%的时间
是在说话
有16%的时间
是在阅读
最后剩得9%的时间
我们是在写作
这是管理人员
我们说在沟通里面
所花费的时间的比例分配
这就意味着
我们大部分时间
都是在倾听
那么什么叫做倾听
所谓倾听
是指对于沟通对象所表达的
语言和非语言的信息进行有效地获取
感受 评价和理解的过程
及活动
这是倾听的一个概念
那么倾听和听
这两个概念之间差别是很大的
我们说倾听
在英文里面叫listening
听是hearing
那么倾听
当然包括听
但是不仅包括听
它还包括我们的感受
我们对信息的评价和理解
听
它仅仅是一种对环境
作出被动的这种物理反应的一种行为
所以听
和倾听它是不一样的
那么有效的倾听
它包括三个主要的部分
第一个是我们的感知
这个感知
就是指我们接受
或者感受对方的语言和非语言的信息
第二个部分
是包括我们的分析
也就是这个理解的过程
就是解读
你所接收到的信息的表层和深层的含义
第三个部分是反馈
就是向说话者
表达自己所倾听的某种意愿和同理心
就是在你倾听的过程中
比如说我们通过表情
通过我们的身体语言
好的倾听者
经常通过点头来进行反馈
代表着我在很注意你的讲话
而且我对你的观点
表示认同或者理解
倾听有什么价值
我们说在沟通活动里面
有45%的时间在用于倾听
那么它一定具有重要的价值
那么倾听的价值
第一个
它可以表达我们对对方的尊重
表达我们对对方的接受
表达我们的合作的意愿
这是第一个价值
第二个价值
可以提升我们解决问题的这种能力
通过倾听
能够获得很多有用的这种信息
便于我们
来决策
便于我们来解决问题
第三个价值
可以增加
对你的这种观点的接受度
你听对方讲 你很认真地（听对方讲话）
那么对方在接受你的反馈的时候
他会更加有可能来认同你的观点
那么第四个价值
倾听可以极大地改善我们的人际关系
那么好的倾听者
往往他的人际关系
也会更好
但是有很多人
并不是良好的倾听者
他们可能会有一些障碍
影响到他们的倾听的这种效果
那么有效倾听
有哪样的一些障碍
我们需要排除
第一个
用心不专
注意力分散
那么第二个
有些人
经常喜欢打断对方
急于发言
急于表达自己的观点
一是非常不礼貌
第二个
你接受的信息
将会不完整
第三个
你可能会让对方
感受到你的对他的不尊重
他可能会停止沟通
那第三个障碍
是排斥异议
就是对对方的观点你不认同的时候
你在倾听过程中就会有排斥
不认同别人的观点
本身很正常
但是你要把它的不同的观点
要听完
要听清楚
第四个障碍
就是你有心里的定势或者偏见
就是预先
对别人的观点可能就表达出一种强烈的厌恶
或者不认同
就是你的心态是不开放的
第五个
消极的身体语言
比如在倾听的过程中
没有适当的这种表情的回应
或者说你的注意力不集中
没有目光交流
或者一些小的动作
让对方感觉到你并没有很尊重对方的讲话
这都是我们要排除的五个方面的障碍
那么如何实现有效的倾听
我们有这样的一些策略
我们可以增加我们的这个倾听的效果
第一个
在倾听的过程中
一定要专注并表达出我们的兴趣
尤其是我们的一些非语言配合
比如点头
微笑
具有同理性的表情
这是第一个方面的策略
第二个
对说话者
要有同理心
这个同理心
就是意味着
我能够站在对方的立场上来考虑问题
对方为什么表达这个观点
他有他的考虑
我能不能站在他的角度来考虑问题
第三个
在倾听的过程中一定要仔细地去评价
去解读对方的观点
因为有些观点的表达他并不是直接的
他可能是间接的
我们要理解他的真实的想法
第三个
在必要的时候
我们可以复述对方的表达
或者提问来确保自己的理解无误
比如你可以说
刚才你讲的这段话是这样的一个意思
你看我理解的对不对
这叫复述
还有一种可以提问
对不起
我打断你一下
这个是打断是没有问题的
刚才你那个问题我还不是很清楚
你能不能再解释一下
这是一种很好的策略
不要假装听懂了
尤其当我们面对上级给我们发布指令的时候
没有听懂
要赶紧地去问
去了解领导的真实的想法
第五个方面
在必要的时候
我们要记录一些重要的表述
领导给我们布置任务的时候
我想对于我们的一些基层的管理者而言
最好你有一个笔记本
能够把领导讲的话记下来
避免遗漏
这一讲我们到这里
-第1讲 什么是管理沟通
--什么是管理沟通
--第1讲课件
-第1讲作业
-第2讲 沟通的主要方式
--沟通的主要方式
--第2讲课件
-第2讲作业
-第3讲 沟通为什么很重要
--沟通为什么很重要
--讨论3：你能认识到沟通能力对你的职业生涯和生活的价值吗？
--第3讲课件
-第3讲作业
-第4讲 沟通并非易事
--沟通并非易事
--讨论4：你有过因与对方存在某些差异而产生沟通障碍的经历吗？
--第4讲课件
-第4讲作业
-第5讲 了解你的沟通对象
--了解你的沟通对象
--第5讲课件
-第5讲作业
-第6讲 沟通内容设计
--沟通内容设计
--第6讲课件
-第6讲作业
-第7讲 管理沟通中的伦理问题
--第7讲课件
--第7讲学习资料：联合国性别包容性语言-中文性别包容性语言指南
-第7讲作业
-第8讲 沟通中的心理学
--沟通中的心理学
--第8讲课件
-第8讲作业
-第9讲 沟通与人际关系
--沟通与人际关系
--第9讲课件
-第9讲作业
-第10讲 书面沟通策略
--书面沟通策略
--第10讲课件
-第10讲作业
-第11讲 说话的策略
--说话的策略
--第11讲课件
-第11讲作业
-第12讲 学会正确地提问
--学会正确地提问
--第12讲课件
-第12讲作业
-第13讲 演讲的策略
--演讲的策略
--第13讲课件
-第13讲作业
-第14讲 有效的倾听策略
--有效的倾听策略
--第14讲课件
-第14讲作业
-第15讲 有效的反馈策略
--有效的反馈策略
--第15讲课件
-第15讲作业
-第16讲 什么是非语言沟通
--什么是非语言沟通
--第16讲课件
-第16讲作业
-第17讲 行为语言沟通
--行为语言沟通
--第17讲课件
-第17讲作业
-第18讲 物化语言沟通
--物化语言沟通
--第18讲课件
-第18讲作业
-第19讲 符号语言沟通
--符号语言沟通
--第19讲课件
-第19讲作业
-第20讲 如何有效地说服他人
--第20讲课件
-第20讲作业
-第21讲 沟通与文化
--沟通与文化
--第21讲课件
-第21讲作业
-第22讲 跨文化沟通
--跨文化沟通
--第22讲课件
--讨论22：为什么“沟通共同体”是习近平全球治理体系的关键？
-第22讲作业
-第23讲 谈判中的沟通策略
--谈判中的沟通策略
--第23讲课件
-第23讲作业
-第24讲 如何用沟通解决冲突
--第24讲课件
-第24讲作业
-第25讲 如何高效率地开会
--如何高效率地开会
--第25讲课件
-第25讲作业
-第26讲 如何有效地与媒体沟通
--第26讲课件
--讨论26：崔天凯大使接受美媒采访时的沟通艺术有何主要特征？
-第26讲作业
-第27讲 与不同类型的人沟通
--第27讲课件
-第27讲作业
-第28讲 沟通中的情绪管理
--沟通中的情绪管理
--第28讲课件
-第28讲作业
-第29讲 管理沟通中的技术
--管理沟通中的技术
--第29讲课件
-第29讲作业
-第30讲 如何成为管理沟通高手
--第30讲课件
-第30讲作业
