如何用沟通解决冲突在线视频

各位同学大家好

我是湖北大学商学院教授郭志文

我主讲的课程是管理沟通的艺术

今天我们讲第24讲

如何用沟通来解决冲突

大家知道冲突是组织的

管理过程中经常出现的一种现象

那什么叫做冲突呢

所谓冲突是指至少两个相互依赖的个体

或者组织

由于目标

认知

或者情感的互不兼容

或者是由于资源不足

而产生利益的争夺

以及来自另一方的某种阻扰

而产生的一种对立的状态

或者是心理感知

我们把它叫做冲突

我们很多人认为冲突一定是有害的

的确

在管理的活动里面

我们管理者

不太愿意见到

各种各样的冲突

或者矛盾

但是冲突真的是有害的吗

传统的观点认为

的确 冲突是有害的

我们应该极力地去避免和消除

但是从人际关系的观点来看呢

认为冲突

是组织内

无法避免的现象

无论你怎么做

冲突是没有办法完全消除的

而且有的冲突的确是有害的

但是也有一些冲突对组织

是有益的

那么现在还有一种整合的观点

就是认为呢

冲突是无法避免的

而且保持一定的冲突水平

有助于组织保持旺盛的生命力

也就是说冲突还可以带来好处

能够让组织

有创新的这种可能

那么冲突从这个角度来看呢

我们可以把它分为两类

一类叫做建设性冲突

一类叫做破坏型冲突

那么建设性冲突呢

是指如果冲突能够带来更好的决策

创新

或者能够

为解决长期存在的问题

提供创造性的方法

那么这种冲突

就是积极的

和建设性的冲突

它是属于一种良性的冲突

为什么它是一种良性的冲突呢

当员工之间

有观点不同的时候

上下级之间

在某些看法不同的时候

那么它意味着什么呢

意味着

大家能够通过有

不同的观点和火花的碰撞

对组织的

变革 创新产生有益的作用

那么建设性冲突它能够

提高员工的参与率和组织凝聚力

这是其一

其二能够激发员工的创新

如果大家都回避矛盾

一团和气

那么很难有新的成果产生

第三个可以促进员工的成长

因为员工通过他发表自己的意见

让员工的思维

和能力得到进一步的提升

第四个呢

建设性冲突

能够让我们明确

组织所存在的关键问题

这些问题不是被大家掩盖了

而是把它释放出来

也会让大家能够

明确这些问题

如果解决了

能够给我的组织带来什么样的价值

这是建设性冲突

它所带来的好处

什么叫做破坏性冲突呢

破坏性冲突是指

如果冲突

使员工产生情绪上的压力

焦虑或者挫败感

或者让员工和组织

迷失目标

失去行动的动力

那么这种冲突属于消极的

恶性的

或者是叫做破坏性的冲突

比方说在部门之间

在员工之间

甚至于上下级之间

产生了这种无法平息的愤怒情绪

沮丧的情绪

消极的情绪蔓延

那么我们把它叫做破坏性冲突

破坏性冲突的第二个表象呢

就是合作减少了

彼此不愿意合作了

你的工作我不愿意支持

我的工作呢 你也不愿意支持

大家不愿意合作了

彼此心目中有怨愤的情绪

第三个

沟通也减少了

大家不愿意说

自己内心的想法

因为感觉到有冲突了

我的观点你肯定不接受

你的观点呢我也不同意

那么这个对组织是有害的

我们把它叫做破坏性冲突

冲突是由什么引发的呢

通常而言呢

有五个方面的原因

第一个是工作目标或者目的的差异

我们做事的目的不一样的时候

我们会容易引发冲突

第二个是组织的资源有限

因为资源有限

在分配的过程中

就会相互地去争夺

那么这种争夺 就会产生一种冲突

通常是指利益冲突

第三个是缺乏足够的沟通

有些冲突纯粹是由于沟通不畅造成的

本身可能没有什么矛盾

本身可能不存在什么问题

但是因为没有沟通或者沟通不畅

那么就产生了问题

第四一个是价值观 态度

及认知能力的差异

大家彼此的立场差别很大

对一件事情的看法很有很大的不同

比方说在一个组织里面

那财务部门

他的这个态度

他的认知

认为

整个公司

应该节约为上

而研发部门可能会认为没有投入

是无法有创新的成果的

认知能力不同

有差异就会产生冲突

第五个是

组织内部

成员之间

个性风格有差异

两个人的个性不同

那么在工作过程中就会很难协调好

就会产生冲突

那么冲突如何去处理它呢

尤其是对于破坏性的冲突

我们应该怎么处理它

那么大家可以看到我这张图

两个维度

就是我们在工作里面

是关心人际关系

还是更关心目标的达成

它组合成了

五个方面的结果

第一种

就是如果我们的管理活动

既不关心人际关系

又不关系目标的达成

也不关心这个成果的话

那么我们把这种

冲突管理叫做回避型

我们看到冲突了

发现冲突了

不管它

既不去解决大家的矛盾

也不关心这个工作任务会不会被耽搁

这叫回避

第二种叫做迁就

迁就就是说

我们要把矛盾

把这个冲突消除掉

至于对工作有没有影响我们不关心

我们主要是关心人际关系

第三种叫做竞争

有冲突是好事情

不关心你们两个的关系好不好

不关心这个矛盾有没有解决

我只关心

我通过这种

竞争性的策略

能够让我的目标达成就好了

所以在有些组织里面

鼓励员工之间相互竞争

它能够让目标更容易达成

那么第四种呢

叫做妥协

妥协就是

关心员工

达到一个中立的水平

一个中庸的水平

关心目标达成

在一个中性的水平

两者之间呢

各让一步

达成妥协

那么第五种

也是冲突管理的

最佳的策略 叫做合作

既关心人际关系

又关系目标的达成

比方说出现冲突了

那就要大家坐下来开诚布公地

来沟通

说出自己的心里话

问题究竟在什么地方

让大家最后把心里话说出来

大家心情舒畅了

同时对工作也有助益

工作任务也更容易达成目标

当然这个是很难的

这需要管理者

要有高超的这种协调的技能

这是冲突管理的

五种策略

当然这种回避策略呢往往是不可取的

放任这个矛盾和冲突的蔓延

对组织是有害的

那么如何来预防破坏性的冲突呢

就是我们让

这些破坏型冲突能够

把它消灭在萌芽状态

第一个 创造一种宽松的组织文化氛围

因为很多方面的冲突

就是因为这个组织的文化

是压抑员工的

思想的

那么要消除

第二个

要多让员工参与到

关系到他们的切身利益的决策里面去

管理层就那么几个人

决策做出来以后

不让员工知道

也不跟员工商量

也不跟员工沟通

最后导致员工有怨言

那么这种破坏性的冲突

对组织是很有伤害的

第三个

就是保持组织制度的一致性

在我们组织制度的建设里面

一定要注意

组织制度不是很多很多的点

组成的

它是有很多的点 线 面的组合

制度之间不能有相互矛盾的地方

或者要尽可能的消灭这些矛盾的地方

避免冲突的产生

第四个

要通过培训来促进团队意识

如果员工各自为政

各打自己的小算盘

那么就很容易产生破坏性的冲突

缺乏团队意识

可以通过培训来提升团队意识

第五个

强化沟通的功能

多沟通

多谈自己的想法

让员工之间多交流

可以预防破坏型的冲突

面对冲突我们应该怎么做呢

这里我有六条建议

第一个

在处理冲突的时候

我们要对事不对人

谈事情

不要攻击对方的人格

第二个

要

寻找

冲突的原因何在

是因为沟通不好

还是这边的利益过于地偏向某一方

这个都要搞清楚

第三个

在解决冲突的时候

要持续而坦诚的沟通

第四个

要注意倾听

倾听对方的想法

第五个

保持情绪中立

面对冲突的时候

如果我们都发脾气

都是坏情绪

这是没办法解决冲突的

第六个

寻找共赢的机会

一定会有共同点

我们要把它找出来

这个冲突才能慢慢地解决

管理者应该激发创造性冲突吗

在有些组织里面

大家做老好人

和稀泥的时候

那么激发创造性冲突

是非常有必要的

所以当我们的组织出现下列情况的时候

我们要特别注意

这个时候说明你的

这个

冲突是不足的

第一个

第一种

表象就是什么呢

就是大家

都不愿意得罪人

大家说话都谨慎

小心

老好人很多

随声附和的人很多

没有反对意见

并不是好事情

第二个

凡是和稀泥

过于去追求组织的和谐

这个也是要小心的

压制矛盾

鸵鸟的这种心态

这个不是说你

和稀泥这些矛盾就

消失了

不是这样的

第三个

回避问题

缺乏创造性的氛围

所以如果出现这三种状况

我们一定要去激发

这个冲突

那么如何来激发冲突呢

激发冲突

就是激发创造性的冲突

激发创造性的冲突呢

我们有这样的几条

具体的建议

第一个

要鼓励和挖掘反对意见

有人提出反对意见的时候

不要去压制它

而且要鼓励他

如果没有反对意见

那么要去挖掘

不同的心声

有些管理者

为了让自己的想法能够迅速地去

得到认可

压制不同的意见

这个对组织不利

对管理者本人也是不利的

第二个

如果老好人多

和稀泥的状况很普遍的话

那么就要引入新人来打破僵局

从部门外部

从组织外部引入到一些新的人

他可以带来一些新的文化

第三个缩短权力距离

有的时候

大家不愿意发表自己的

不同意见

就是因为

权力距离过大

尤其

很多下属

不愿意

向上级提出

不同的意见

害怕受到批评

或者对自己的职业发展不利

所以通过缩短权力距离

让员工能够

比较放松地去说出

内心的想法

第四个

管理者要有包容性

你的同事

你的下属

有不同的观点

这很正常

说不定呢

还对你的观点哪

有补充

有修正

总之对组织是有益处的

这一讲我们就讲到这

谢谢各位