6.5 服务营销在线视频

各位同学 大家好

现在我们接着讲第6章

产品服务的第5个知识点

就是服务营销

企业提供给用户的除了产品也有服务

有的企业还提供的是纯服务

我们来先看一下服务的特征

服务和这个产品有很非常显著的区别

我们看主要是表现这4个方面

第1个就是无形性

就是在提供服务之前这服务看不到 也摸不着

就是不像产品我们提前可以看

看它的外观 甚至可以试用

另外一个就是异质性

就服务的质量很难标准

不像现在的工业产品

好多从流水线生产出来的

她这个很多指标是完全都是一样的

还有就是不可分离

就服务的人和服务

就我必须面对面

服务不能与服务提供者分离 不可分离

所以就是它不像那个实体产品

它可以有个仓库

你需要的时候它才搬出来

你不需要的时候放在仓库里

就是不可分离

就是必须有那个服务提供者在场

而且这个服务提供者

就是服务接受者要进入这个场所

比如说银行 比如说是这个航空啊

这个不能分离

还有就是不可存储

服务就是必须面对面完成

而且它的供应量是比较稳定的

比较稳定的

但这个就是应对这个需求

波动的时候它就不太不太容易处理

比如说这个餐厅

中午大家都去吃饭

比如说12点到1点

这是个高峰段 高峰段

你不可能像商品一样先把它放在仓库里

然后再把它拿出来分发

而是就是顾客过来以后有的桌子坐满了

要需要等位 需要等位

就是像飞机航空服务也是这样的

就是你买票 买票就是之前

这个飞机起飞之前好多座位可以卖

但飞机一旦起飞了

你们没卖掉的这个票等于就损失了

你把这个座位不可能存储

你明天再卖

就服务非常明显的4个特点

无形性 异质性 不可分离 不可存储

正因为服务的这4个特点

所以必须在营销的时候

通过一些营销策略来弥补

无形性怎么弥补呢

比如说它看不见摸不到这个服务

但是可以通过场地 比如说银行

它这个场地都是装修比较好的

然后窗明几净

给人家感觉它的设施非常先进

然后人员都是职业装

这一看就是非常专业 非常规范等等

就是还有形象和价格 化无形为有形

包括银行你要办事 它有指引

还有大堂经理来询问你

这样的话就是把这个无形变成有形

还有就是不可分离

服务提供者和服务很难分离怎么办呢

其实一个是服务的成本

服务的成本比较高

因为你必须面对面提供服务

但是有个好处就是你可以现场和顾客互动

顾客可以给你 收集顾客的意见

收集顾客的反馈

然后和顾客之间良好的互动

可以让顾客对你的感觉更好

还有就是异质性

重视员工的这个选拔 培养和激励

就是要提供优质服务

你必须要有培训非常好的就是员工

这样的话就是给人家感觉比较好

就整个服务比较规范

给人家感觉比较好

而且就是一个监测怎么来处理投诉

比如说现在这个很多大点的企业

都有这个寻呼 寻呼员

就是说人家这个在消费或者是订酒店

像携程 携程是个订酒店的

他在住酒店前或者是资中他有一些问题

他需要沟通 它有寻呼员必须接电话

当然了他会不会非常有耐心呢

会不会高效的解决这个顾客的这个问题

这个就是和员工的素质有很大关系

给顾客的感受也截然不同

企业要想有好的顾客体验必须在这一块要投入

还有不可存储

服务不可存储

但是可以通过预约

差别性定价

就是高峰时间价格高一点

但是你如果是其他时间来

我可以给你价格优惠

比如说是麦当劳餐厅

就是晚饭的时候和中饭的时候人很多

平时人不多 人不多的时候你就可以给它

就是给它价格可以比如说打7折 打7折

补充服务还有自动化

自动化就是就像银行现在和航空公司

现在都有好多自助的

所以比如说打机票 转账

这样的话就是不用顾客等待了

也节约了这个企业的成本

好 后面我们通过一个案例

就是海底捞的案例来讲一下

就是服务多重要

这个企业如果你要获取市场竞争力

服务是非常非常重要的

海底捞是个餐饮企业

当然我们餐饮企业就是很多

餐饮企业很多

而且就是它没有很高的科技含量

然后就是比较繁杂 比较劳累

在里面工作很繁杂很劳累

但这个海底捞它就脱颖而出了

他从一个四川简阳的一个火锅店

最初只有50平米 6张小桌

现在发展成全国连锁

甚至到海外 可能在香港 新加坡

甚至日本都开了分店

销售收入非常高

而且这个现在它已经上市了

股票也上市了

就是影响力很大

他的服务做的多有名

就包括肯德基 必胜客这些企业都去学习

被业内称为海底捞现象

就海底捞做一个非常普遍的一个餐饮企业

它能够发展到今天

取得今天的成功 它的原因是什么

其实就是他的服务做得非常突出 非常有名

为什么服务做的这么好呢

我们看一下这个海底捞服务营销的三角模型

我们先看 公司对员工有内部营销

公司对员工的内部营销

就包括什么 保健因素 激励因素

就是让员工觉得在公司里就是非常有归属感

员工在公司里非常满意

愿意给公司在公司里面奉献

另外一个就是员工和顾客之间有交互营销

交互营销就是快速反应

有一个叫打喷嚏现象

只要顾客一打喷嚏

海底捞的员工马上把纸巾就递过来了

就是反应速度特别快

还有的员工有时候就是

在服务的时候是一路小跑

这个是比较有名的 比较有名的

就这样的话换来了顾客的满意和忠诚

公司和顾客之间它有外部营销

有7PS 就是顾客的满意和忠诚

就是海底捞的诀窍就在于

服务营销做得好 必须把公司 员工 顾客

三者的关系处理好

只有满意的员工才会有满意的顾客

主动服务比被动服务要好

就是员工是发自内心的

主动的要让顾客感觉好

不像别的企业

他受到老板和主管的压力

他是一种应付心态

这样的话服务的这个效果就差距很大

另外一个全方位的营销服务

才能实现顾客忠诚

全方位的

就整个顾客进入这个海底捞的服务范围

从刚开始比如说等位 停车到后面的上菜

最后结账等等

就是以每个环节海底捞是都是经过

非常详细科学的规划

我们看这个海底捞的服务营销三角模型

是怎么来实现的

首先公司和员工之间

保健因素 比如说公寓化的住宿

就是公司不是给员工

就是放任你随便去租房子住

而是提供一个非常好的小区

然后步行离那个门店不超过20分钟

就是员工的住宿条件非常好

就是因为餐饮业很劳累

我有一次从琶洲过 看见琶洲这个海底捞

它的营业时间是从早上9点到凌晨7点

大家想一想

它的每天的营业时间是22小时

从早上9点到凌晨7点

当然我不知道它是两班倒还是三班倒

但是这个员工的压力肯定是非常大的

因为凌晨一直就是提供服务到7点

好多员工都要去熬夜

而竞争性的工资比同行的工资要高20%

就是这些都是保健因素

让员工在海底捞里 就是比较满意的

然后激励因素

就是适当授权每个员工

它不像别的餐饮企业

就是防范员工

就是员工什么权利都没有

然后很多东西都要请示主管

但海底捞他信任每个员工

就是你可以给顾客打折 送菜 甚至免单

就不用请示主管

你每个人都有这个权利

另外一个人格平等

推出一个理念

就是用双手去创造财富

每个人都是平等的

没有森严的等级

一些资深员工

他的收入和店长也相差无几

双手改变命运

员工比顾客更重要

就一般的餐饮企业

比如说他人为了让顾客满意

如果顾客对员工投诉

他先不不管青红皂白

把员工先骂一通啊

然后要扣钱要干啥的

但是海底捞他首先了解

顾客和员工有纠纷到底是怎么个情况

到底是谁的责任

就是这样的话员工就在里面

就是他觉得就是很舒心

不会被经常被误解被委屈

员工和顾客之间就是打喷嚏服务

就打个喷嚏马上就是快速响应了

马上指定到了

还有主动服务

帮你停车

然后等候区

你在等位的时候他可以给你吃很多小吃

还送很多饮料

还会甚至去给一些女生美甲等等

发自内心的一个微笑

就是不像别的餐厅

他是这种在老板的压力下提供服务

所以他就微笑

可能有微笑 但是这是职业化的

感觉不是那么好的

但是海底捞它是发自内心的 发自内心的

公司和顾客之间是7PS 大家看一下

菜品新鲜安全 不断研发新菜品

另外一个标准化生产 标准化配送

统一识别 超值享受 病毒式传播

所以海底捞做一个就是火锅企业

你说它这个口味有多好

就是以因为它很容易模仿

你用的什么材料 人家也可以用

你用什么工艺人家也可以用

但是它最重要的卖点其实就是服务

这个也有很难很难做到

很难很难做到

所以海底捞把它做得非常好

就是海底捞的案例

通过这个案例我们看一下

就是它的优势在于服务

然后服务营销做得好就可以建立企业

在顾客呃群里面这个竞争优势

然后让企业脱颖而出

可见服务是对企业来说是多么重要

好的 今天我们就讲到这里 谢谢大家