当前课程知识点：玩转网络营销 > 第八章 网络营销的实践应用 > 8.4 在线顾客服务于顾客关系 > 8.4.2 在线顾客服务与顾客关系（下）
同学你好
今天我们继续来讲解在线顾客服务与顾客关系
上节课我们讲过了自助式的服务
这节课我们继续来讲解下两个服务方式
第1个互助服务
互助服务的话是一种社会化的在线服务形式
它不仅仅局限于一个网站的内部
通常是在一个网络社区
或者是社群中用户提出问题
其他用户来回答
形成一种互助关系
比较常见的平台有论坛
ask网络社区 贴吧 QQ群 微信群等等
我们来看一个例子
这张图片显示的是在微信朋友圈里面
如果有一个人他有问题的话
他可以将他的疑问发送在朋友圈里面
如果朋友圈里面有人知道这个问题答案
就能够给他相应的解答
我们再看下一个这张图片来自于知乎
知乎我们都知道
之前学过是我们国内
现在比较知名的ask网络社区
那么有人可以将他的疑问放到里面
比如说在清华当学霸是一种怎样的体验
如果有相应的这样的经验的
用户可以将答案写出来
我们再看一下这张图片来自于百度知道
那么有人提问了
他想知道雅思和托福的区别是什么
如果知道答案的用户可以把答案写出来
接下来我们再来看人工服务
人工服务是高级形态的在线顾客服务
对实时性 专业性等等这些方面有较高的要求
在线客服人员需要根据顾客提出的问题
通过人工回复的方式来回答
常用的方式包括在线表单 电子邮件
在线聊天工具 微博私信
微信 语音 电话 视频直播等等
人工服务具有非常大的优势
例如效率高 实时性高
对提高顾客的满意度有较好的效果
但是人工服务也有一些缺点
例如对互联网工具的依赖程度非常大
并且人工服务的成本非常高
我们来看几个例子
这张图片来自于中国移动它的在线人工服务
你可以将你的问题输入进去
相应的就会有人工客服来给你回答
再来看这张图片
来自于某知名零食他的淘宝旗舰店
这个品牌它的淘宝旗舰店的人工客服
是24小时在线的
如果有问题 消费者可以随时的进行提问
人工会给你及时进行解答
在在线客服中也会涉及到一些个人隐私的问题
如果说这个企业它过多的
来收集用户的隐私问题的话
有可能会出现用户会放弃注册
企业就会失去潜在用户
用户也有可能会给企业提供虚假的信息
造成注册信息价值降低
针对于以上这个问题如何解决呢
对于企业来说 在用户可以接受的范围内
来获取尽可能多的用户的信息
除此之外
应当以尽可能少的 最有价值的用户信息
来保证网络营销的需要
例如在收集用户信息的时候
关于用户的真实的姓名 性别 地址
收入等等这些问题可以忽略掉
现在的话 对于很多互联网的企业
都是以收集用户的手机号码
为最主要的一个目标
对于企业来说应该遵循以下这两个法则
首先就是不要忘记公开个人隐私保护条款
在收集用户信息的时候
要清楚的写出相应的一些个人隐私保护的内容
保证不将个人的隐私的这些信息透露给第三方
并且坚持个人信息适量的原则
合理的获取用户的信息
这样的话就能够给用户带来安心
好的 以上就是本节课的全部内容
你学会了吗
-第一章测试题
-2.2 企业网站的内容营销
-2.3 许可Email营销
-博客营销
-2.5 微信公众号营销
-2.6 网络分享式内容营销
-2.7 搜索引擎营销
--搜索引擎营销
-2.8 病毒营销
--病毒营销
-- 病毒营销
-第二章测试题
-第三章测试题
-4.1 社会化网络营销理论基础
-4.2 微博营销
--微博营销
-4.3 网络社群营销
--网络社群营销
--网络社群
-第四章测试题
-5.1 生态型网络营销的理论基础
-5.2 网络会员制
-5.3 微信分销
--微信分销
-5.4 众筹营销模式
--众筹营销模式
--众筹营销
-第五章测试题
-6.1 资源合作及分享式营销的理论基础
-6.2 网站交换链接
-6.3 网络社群资源合作推广
-6.5 网络百科平台的知识分享营销
-第六章测试题
-第七章测试题
-8.1 网站推广及扩展
-8.2 网络品牌的建立与推广
--网络品牌
-8.4 在线顾客服务于顾客关系
-8.6 网上促销
--网上促销
-第八章测试题
-期末考试
