当前课程知识点：玩转网络营销 > 第八章 网络营销的实践应用 > 8.4 在线顾客服务于顾客关系 > 8.4.1 在线顾客服务与顾客关系（上）
同学你好
今天我们来学习网络营销综合实践的
下一个内容 在线顾客服务与顾客关系
首先我们先来了解一下
常见的在线顾客服务的方式
第1种方式是自助式的服务
自助式的服务成本比较低
但是对于消费者或者是用户的整体体验
要差一些
因为服务并不是很全面
比较典型的例子就是FAQ
第2个顾客服务的方式是人工服务
人工服务非常常见
人工服务具有实时性 还有专业性
比较常见的就是利用及时信息
微信和微博来为顾客提供人工服务
第3种就是互助式的服务
这种服务不仅仅是局限于某一个平台
这种服务的方式
能够比较全面的解决顾客的问题
并且顾客的参与度比较高
例如论坛 Ask网络社区
都可以成为互助式服务的平台
这节课我们重点来讲自助式的服务
那么用户通过网站上的说明信息
来找寻相应的解答
或者是自己通过加入网络社区等等
这些方式来获取自己感兴趣的信息
这就是自助式的服务
我们比较常见的有FAQ 博客
会员通讯 在线演示等等
自助式的服务通常应用于网站的内部
优点是对实时性的要求不高
通过网站在运营过程中不断发现的问题
并且积累
后期人工服务的成本比较低
但是它也存在很多缺点
例如用户需要阅读大量的信息
部分问题有可能没有解答
或者是没有解决用户的问题
所以通常是用于解答网站使用过程中的
一般性的问题
下面我们再来看看什么是FAQ
FAQ主要就是把一些功能
还有服务的常见问题罗列出来
供用户自助的查看
在使用一些网站的功能或者是服务的时候
常常会遇到一些看似简单
但是不经过说明 很可能会搞不清楚的问题
很多情况下这些问题
只要经过简单的解释就可以解决
这就是FAQ的价值所在
一个好的FAQ系统
应该至少可以回答用户80%的一般问题
因此FAQ不仅能够方便用户
也大大减轻了网站工作人员的压力
节省了大量的顾客服务成本 增加顾客满意度
但是目前很多网站对于FAQ的重视程度不够
一些网站只是流于形式 内容比较贫乏
有些网站甚至都没有这项内容
在我们国内的一些知名购物网站
它们的FAQ系统比较完善
接下来我们通过几张图片来了解一下
第1张图片来自于京东商城
京东商城在它的官网中
特别设置了一个帮助中心
在这里面罗列出了非常多的用户
有可能会提出的问题的答案
并且它的分类也是非常的仔细的
首先有查询订单
我要催单 查询余额等等
这里面还会针对用户的热点问题
给他特别的罗列出来
比如说付款
还有用户
还有其他的问题
或者是购买咨询等等
这些都是京东针对于用户的一般的问题
所给出的一些答案
接下来我们再来看看天猫
天猫针对于用户的一般问题
也特别设置出了专门的FAQ的页面
那么他也是首先罗列出了不同的大项
比如说企业可以入住
或者是一些热点的服务 推广等等这些
这里面他也给罗列出了一些比较热点的问题
比如说7天无理由退换的问题
买家申请售后的一些原因等等
这些都有可能是用户在网站使用过程中
所提出问题的这样的一些答案
由此我们能够看出
在我国主要的这些大型的电商购物网站
在FAQ自助式服务的这一部分做的比较好
这样的话可以大大的节省这些网站的人力成本
好的以上就是自助服务
你学会了吗
-第一章测试题
-2.2 企业网站的内容营销
-2.3 许可Email营销
-博客营销
-2.5 微信公众号营销
-2.6 网络分享式内容营销
-2.7 搜索引擎营销
--搜索引擎营销
-2.8 病毒营销
--病毒营销
-- 病毒营销
-第二章测试题
-第三章测试题
-4.1 社会化网络营销理论基础
-4.2 微博营销
--微博营销
-4.3 网络社群营销
--网络社群营销
--网络社群
-第四章测试题
-5.1 生态型网络营销的理论基础
-5.2 网络会员制
-5.3 微信分销
--微信分销
-5.4 众筹营销模式
--众筹营销模式
--众筹营销
-第五章测试题
-6.1 资源合作及分享式营销的理论基础
-6.2 网站交换链接
-6.3 网络社群资源合作推广
-6.5 网络百科平台的知识分享营销
-第六章测试题
-第七章测试题
-8.1 网站推广及扩展
-8.2 网络品牌的建立与推广
--网络品牌
-8.4 在线顾客服务于顾客关系
-8.6 网上促销
--网上促销
-第八章测试题
-期末考试
