5.危机管理的过程要求在线视频

好那接下来我们来看危机管理的过程要求

按照我们突发事件应对法的要求

它主要是包括这四个环节

第一个

就是预防和准备

第二个

是检测和预警

第三个

是

处置与救援

那第四个呢就是

恢复

与重建

好接下来我们分别来看一看

首先

在事前的

这样一个过程里面我们要

做好我们的预防和准备工作

首要的

是我们能不能

尽一切努力来避免有关危机的发生

有人说

如果能避免一个危机的发生的话

这应该是最好的危机管理

但在现实当中我们也发现

这样一个最好的危机管理往往

不被人们重视

为什么

因为我们千古年来

我们相关的激励机制

更多的可能会

正向激励那些

风风火火

去

做灾难救援的人

而

不去对

我们在

灾前做防范的人给予

相关的这样一个

正向的激励

所以有一种说法叫默默无闻避免灾难

灾难得到奖励

然后风风火火

去做灾难救援

可以成为英雄

那估计在中医领域也有类似的情况

扁鹊行医天下闻名

但扁鹊说他不是医术最高明的

医术最高明的是他的大哥他的二哥

他

不是

治急症他们是治

这种胃病

他们更多地去做这种防病的工作

但这个社会往往知道他

而不知道他的大哥

和二哥

那么在其他领域也有类似的现象

因此我们要想做好

避免危机事态的这样一个工作我们就必须

要首先建构

一位有效的正向激励机制

另外一块呢我们可能需要去注意

我们

需要去改变我们有关的风险认知的模式

我们对于未来的风险

我们往往会存在

一种过度自信的情况

比方说在我们日常生活里边

我们有一段时间没有生病了

我们自以为我们的

身体应该是很好的

但其实从医学的角度来看

你没有生病的历时越长

你要生病的概率怎么呀

就会越高而不是越低

但是我们平常会觉得哦

好久没有生病了我身体强壮无比

可没想到过几天就生了一场大病

这是很有可能的

过去我们民航系统可能也有类似的

然而我们有安全飞行五十年的飞行记录

那我们就可以

在911事件发生之后说

大家放心坐我们的民航

但是

没过一年左右

你会发现

有两起

空难发生了

所以大家会发现

这样一些

风险认知的误区

可能会导致我们过度的自信

这种过度的自信会影响我们平常

对有关危机风险的这种

防范的力度

和避免的力度

其实如果我们能避免这个

我们就可以去

做好我们的风险规避工作

好当然可能还有其他的一些比方说我们

对已经的发生的事件我们不能浮皮潦草

我们要引起高度的重视

哪怕它是一个很小的事件

我们要从很小的事件当中

分析我们可能存在的更大的风险

那第二个方面呢我们说

我们需要

去做准备

因为不是所有的危机都是

我们想把它规避就可以规避的

还是有那么一些危机我们尽管

尽了最大的努力去规避它

但是它还是会发生

那怎么办

那我们只有老老实实的做

相关的

风险的准备

和应急的准备

甚至危机的准备

那要做好这样的

危机的准备

需要注意什么

首先我们要做好相关的风险评估

这个风险评估不仅仅要风险的那种常规的

分析常规的情景而且要评估

那种最坏的情景

要做最坏的打算

如果我们不去做最坏的打算

真的那种最坏的情景发生的时候

往往我们是叫天天不应叫地地不灵

那第二个方面在风险评估的基础上

我们要制定相关的应急预案

危机控制预案

那我们制定了预案之后还不能说

就仅仅停留在纸面上

要把它落实到行动当中去

要进行

预案的演习演练

要把它付诸实施

那这样的

危机预案的演习演练

我们怎么做

我们可以有不同的做法

我们可以

写好相关的剧本按剧本去演就可以了

演习变成了演戏

那我们也可以真刀实枪的

来去进行演习演练

叫逼真演练

那过去呢也许我们在现实当中

会出现一些像

演戏的情况

那种

按剧本操作的

纯粹按剧本操作的那样一个演习演练

它并不能够

去实现我们的演习演练的

本来的目的

本来的目的我们演习演练

是要让大家学习这预案

更重要的是我们要去检验这预案是不是有效

所以

从长远来看

我们更加希望我们未来的

预案的演习演练

要更多地采用逼真演练的方法

那过去呢我们曾经

在一些

实践当中

会发现我们有这样一个

逼真的演练或者说非常重视这样一个演练

我们能够发挥非常好的作用

比方说像美国曾经

旧金山地区

在它的大地震之前

做了相应的准备

做了相应的演练

六周以后发生了大地震

那

刚好

前面这些演习演练就可以用上

那我们

南宁2001年

在它的洪灾发生之前他们也做好了一些

相关的演习演练

那一场演习演练为2001年的

那场洪灾的发生应对

提供了非常好的

前期工作基础

那我们还有一些学校像

四川安县桑枣中学

他们在汶川大地震之前做了多年的

房屋加固和

师生的应急演练

那么他们就可以在

汶川大地震当中创造生命的奇迹

那这些都是非常经典的案例

我们说在

事件发生之前

还需要做好相关的监测和预警

我们这监测和预警

它的意义

很大程度上是要

降低我们对有些事件的

危机的

或者风险的

它的突发感

我们越早的能够去监测

越早的能够对它的

未来的发生发展态势

后果来进行相关的

预测判断

预警发布

我们越能更早的采取相关的

这种规避

准备和控制的行动

所以这个环节在事前是非常非常重要的

但是它有一些流程

它要求首先要有监测

要能有信息的

有序的传递

快速的传递

要能对这些信息进行专业的分析

而且是多专业的分析

不是单专业的

那有了分析有了判断

哪怕

不能做到百分之百准确

可能还有一个

要发布

如何发布

所以大家可以发现

我们讲预测预警

说起来简单

但真正做起来怎么样

非常困难

比方说大地震

这种预警

海啸的预警

难度往往非常大

我们人类的这种预测能力

至今还非常的有限

所以有时我们会对

一种

地震情景的这种预测

我们的成功概率尤其是临阵预报的成功概率很低

那这样就会对我们后期的这样一个发布

会带来很大的挑战

因为我们没有很大的确定性把握

因此往往也而很难

能够去及时的去做这样地震应急

信息的这样一个预警和发布

所以在现实当中我们

一方面

我们需要提升我们的预警

和

预测

这样一些意识

另外一方面我们必须

要采取一切可能的措施来尽力提升

我们的这种

预测预警的这样一个

技术能力

另外一块我们要建好相关的机制

我们有信息如何做到分享

如何做到

一个

信息动员的这样一个作用

所以

这里边有很多具体问题呢我们可以来进行探讨

好

那接下来呢

我们来看事件

一经发生

就需要我们采取相关的危机行动

这危机行动首先就是

初期的响应

那在初期响应里面非常重要的就是

如何尽一切可能来隔离危机

比方说我们今天

假设现场有一个小火灾

大家想我们第一要采取的行动是什么啊

我们是要打电话吗

去报警

还是说

我们要采取我们力所能及的行动

能够把现场这个火点给怎么呀

给扑灭

我们要更多采用哪种行动

那当然我们

能自己解决的不要寄希望于什么呀

外力的帮助

因为外力帮助是需要成本的

需要时间成本

如果我们在现场能第一时间

能够把现场的火能控制住

那当然这是最理想的

对吧

所以第一时间我们就是要尽量的去隔离危机

那如果发生一个森林火灾呢也一样的

大家可以看到这张图片

那它要打出一个

隔离带来

是吧

那假定

那个火灾那个火场火点已经

很难完全控制的时候它要在

距离那个火点

一定的范围内要打

火情的隔离带

目的是什么

也是要隔离危机

隔离危机

所以

面对一个危机初期的行动

大家要

注意一个关键词就是隔离危机

当然这个隔离危机

它会需要我们一些价值的判断

比方说我们前面讲驾机的时候突然发现一

一个机翼

没了

那这种条件下边

我们是以生命安全

为重还是以飞机的财产安全为重呢

还是以地面的人群的

生面安全为重还以地面的财产安全为重呢

大家想那个时候是不是会有一些价值选择啊

是的

那前期所

做的相关的准备预案的准备那一刻

可能就要启动了

对吧

然后

在这个过程里边

那在初期的时候

往往还不能仅仅想到眼下的事情

眼下的事情首先去要想

但在做好眼下事情的同时

你要尽可能要提前想一想

这个危机下一步会怎么样

下下一步会怎么样

它需要我们提前一点

来去思考

下一步风险发生的方向

危机发生的这样一个路径

这样

我们才可以更早的来去

为未来的危机验身

来去

做好我们现眼下的行动

来预防这种进一步的演化和升级

好那在早期的时候我们可能有很多

是需要做的尤其在早期的时候

我们还需要重视

我们现有机构的正常运转

这叫业务可持续计划

有的时候一个危机发生了以后

这个危机所导致的损失可能

还没有我们

业务中断的损失大

所以在危机的那一刻如何保持你

正常的业务的可持续开展

往往是非常重要

好那接下来呢可能

我们说

时间再往后走

不是初期了

可能进入第二阶段第三阶段

那在这种条件下边

可能我们的要求就更多了一些

早期也许我们

强调的一个关键词是及早的隔离

那

接着进行到第二阶段

第三阶段的时候我们要强调的是全面管理

就是我们要综合的考量相关的问题

来采取系统化的

一些应对的举措

比方说我们要尽可能的要收集更多的信息

要有

更多元的专家的这样咨询队伍

来参与我们的应对的一个研讨过程

那

可能需要有关的领导

要么到前线去

要么发挥

其他的相关的指挥协调

动员的这样一个作用

那如果有关领导需要到前线

那它需要把持什么原则

那它需要

我们说

要

把握好它的角色定位

首先它具有象征性的色彩

发挥象征性的作用

第二个方面它非常重要的是

要发挥它的协调功能

因为在危机应对当中会涉及到多部门的参与

多部门的协调往往是有关领导需要重视的

还有一个方面呢它可以参与一些关键决策

但不是所有的决策

尤其需要避免的是

领导到了一线以后取代一线的专业指挥

这可能是非常重要

但在现实当中我们会发现

我们经常会出现

一旦上级领导到了现场之后

往往是谁的级别高谁来做现场什么呀

指挥

而这种指挥

我们从应急管理的角度来看它往往是不专业的

那

是需要尽量避免的

那好那

我们在

跟进

响应阶段里边我们还需要去

重视应急决策

这种应急决策的话呢

它

尤其是在时间压力的

这种条件下边

需要去慎重考虑但是也需要避免过度分析

因为你过度分析会一无战绩

那跟近期的全面的这样一个危机管理和控制行动

它不仅要求

前面这几个方面还要求

要能够促进协调管理

然后要

推动

公众的沟通

和这种公众的参与

那就这样的话呢我们可以把政府

把社会把公众

把有关各方面的力量能够去

协调整合和

统一行动

那我们才可以提高我们危机管理的效率

好那危机

如果到了后期

后期非常重要的工作就是做恢复重建的

在恢复重建期

我们需要注意三点

第一

我们需要

严防一些危机事态的反弹

我们平常说

危机

往往是

叫什么叫

这个

冰冻三尺

非一日之寒

对吧

那

那另外一块呢有时又会发现

病来如山倒

病去如抽丝

所以

在一个危机发生之后

大家会发现

危机的后期的恢复重建过程

我们过了最艰难的那个紧急期

好像就没事了

其实不是的

有的时候疾病还会

复发

死灰还会复燃

危机可能还会反弹

所以我们要严防有关危机事态的反弹

会成为一个非常重要的实例

而且要把这危机恢复重建的过程

不要看成是一蹴而就的事

它可能是一个持久战的过程

那第二个方面呢我们说

要开展

要开展

持久的恢复重建

这就跟我们第一个衔接起来

这个恢复重建的过程

往往是需要一个

很长的一个过程比方说汶川地震

早期的时候灾民们以为

一个月后就可以了

后来发现

三个月都不够

到了三个月的时候发现三个月的恢复重建依然

是不够的

可能需要半年左右

过了半年以后

灾民们

依然发现这半年也是不够的

可能需要更长更长的时间

所以这个恢复的重建呢我们就是要坚持这种持久战

那第三个方面呢就是

我们要对有关的事件

发生发展的过程以及应急的过程

要做这种

调查

和这种分析

评估

这种评估可以说是后评估了

后端的调查

那这种调查怎么做

一种方案呢是由参与主体

或者说利益相关方

都能够卷入其中

甚至事件的当事者

也可以参与其中

但其实一个更好的一个模式呢应该是

启动一种独立调查机制

要把事件当中的当事方

可能要让他们适度的隔离

这样可以有便于我们来做独立的分析和判断

我们过去的一些事故的调查或是事件的这种调查

往往呢是

会

比较多的强调

问责导向的这种调查

和评估

这种模式呢有它的优点

可以

提高人们对有关事件的重视力度

举一反三将来会避免

类似的事件的发生

但是呢它往往也会

有一些负面的影响

其实让人们

更多的去关注那种后端的问责

而去尽一切可能来去弱化

在事件发生发展过程当中

有关的风险和问题

然后事后呢好像问责完呢就没事了

真正的这样一个恢复重建

和这种学习

总结提升改进

往往关注度就下降了

那因此呢也许在未来我们特别提倡的是

不仅要

尽可能来去做这种独立的调查和分析

而且

最好

能从过去问责导向型的

一种调查评估

转向一个

学习提升型的

调查评估

那这是我们对

恢复和重建阶段

所

提出的几点看法

那

接下来我们看

我们

其实刚才提到了

这样一个事件发生发展的过程

危机呢我们可以把它简化的

区分为事前和

事后

但是其他学者有时候会分事前事中和事后

我们这里边呢又把它做了更加简化的区分

分成事发前和事发后

那

危机管理追求的境界呢

可以有所不同

在不同的阶段里

我们在事发前

追求的最高境界是要完全避免危机

就是要采取一切行动来规避

相关的这种事态

出现

那

最低的境界是什么

是充分准备危机

那事发后

过去我们非常重视的是

有效地控制危机

但我们说这是事发后的

最低境界

不是最高境界

最高境界应该是

要善于利用危机

变威胁为机遇

那如果我们

在全流程的过程里面能够在

不同阶段里面做到我们刚才说的这个

这个或许就是

我们所说的卓越的危机管理