4.危机沟通与新闻发布在线视频

那接下来在危机沟通过程当中

我们采取怎样的态度呢

这里边有一个选择题

供大家一起来思考

面对突发性事件我们该如何选择

A不做不说 瞒天过海

第二 只做不说 行胜于言

C先做后说 后发制人

最后一个 边做边说 透明公正

选择哪一个更合适

有没有同学选A的同学请举手

没有

选B的同学呢

选C的呢

大家都选D是吧

边做边说 透明公正

那就是说我们在 很好

我选择先说后做

先说后做为什么呢

因为有时候你要先让人家了解

然后要让人家了解

你的方向是什么你的目的是什么

然后你的情况是什么

然后再去做对我的看法是这样

好不着急我们可以把这个问题先存疑

是说先说后做呢还是边说边做

后边我们还有几个案例

我们一起来探讨之后

我们快下课的时候

我们再来回应这个问题

非常好

那我们在危机处事过程当中

有几个重要的时间节点

就是我们说1:38 原则

面对着公共安全涉及到生命

涉及到财产损失的时候

我们如何去有效的应对呢

在这里边有五个重要的时段

一般来说根据我们以往的数据发现

当一个公共安全事件发生的时候

我们两个小时如果没有很有效的

回应这个事件

那就会产生谣言

而且就会传播的有模有样

四个小时之后就会信息的多元化

六个小时就会产生第一次冲击波

八小时就会产生第二次冲击波

十二小时就会变成风口浪尖

那面对这样的一个五个重要的时段

我们如何有效的去进行沟通回应

获得最好的效果能够化危为安呢

第一个事发后的第一时间

能不能够很有效的把信息传递出去

第二个记者到达前的第一时间

这个时间也是非常重要

第三媒体报导前的第一时间

记者到达之后会完成相关的稿件

会要再发表出来

那还有一个报导前

报导之后马上会形成舆论

舆论形成前的第一时间

如果我们很有效的把四个第一时间

抓住了

那就像刚才我们形成的消减型的模型当中

问题就会有效的解决

那这里边有一个案例

这案例我们想跟大家一起来探讨

就是我们的甬温动车事故

在甬温动车事故过程当中

也是一次重要的新闻发布

那为什么这次新闻发布

被大家认为是一次不成功的新闻发布呢

大家在这次事件当中记住了

两句经典的话语

哪两句还记得吗

很好不管你信不信我信了

但请大家都知道这句话

知道这句话是回应什么问题的呢

这句话之前又说了什么呢

这就是我们在信息传播过程当中的偏差

大家往往会看到

媒体在信息传播过程当中的放大效果

并没有很好去还原它本真的话语

那今天我们利用在课堂上的时间

给大家回应到我们历史重现一下

看看当时它是回答了怎样的一个问题

那这个问题它是如何回应的

在这个基础之上它又提出了

不管你信不信我信了

所以我想特别我们想

探讨一下前面的两个问题

我们看一下视频

太多了 姑娘

嗯 好的

一口气就提了三个问题

我年纪大了有时候也记不住

第一个问题 实名制的问题

我可以负责任地告诉你

等到这些工作都做到位的时候

我们会公布一个死者的名单

车体为什么会被掩埋

其实我今天下飞机的时候

接机的同志说

在网上已经看到有这样的信息

前面所有的问题都是回应了

为什么要掩埋车体

而掩埋车体在整个的事件过程当中

也是一个最大的舆情

是很多网民们很多老百姓们

高度关注的议题

所以媒体对这个议题进行报道

是没有问题的

那接下来的问题就是

在回应这个问题的过程当中

我们如何去有效的回应问题

请大家讨论一下

在这个案例当中

他最后一句话

不管你信不信我信了

可不可以不要为什么

请这位男生

就是我是这么觉得的

就最后一句话吧

你讲出来的话可能会被媒体利用吧

因为媒体的就是很多媒体的

一个主要目的就是相当于博人眼球吗

这样最后一个话出来之后

前面的话反而是不重要的啦

就它完全可以拿最后这一句话出来

来进行宣传就是这些媒体

所以我觉得就是最后一句话

加上有点画蛇添足吧

如果用了最后一句话

会导致怎样的7:22 效果呢

就使得前面的解释

就是更没有人关注了

好非常好谢谢请坐

我觉得这位同学回答的非常好

媒体在传播过程中

有媒体的特征和规律

刚才我已经谈到了

媒体具有一种反常放大的

这样的一个特征

所以它在整个的话语表述过程中

它为了像刚才这位同学说的

博人眼球的时候

他会抓住最为博人眼球的话语和字语

去进行放大

进而提高他的收视率

提高他的点击率

可在这过程中同时有负面效应

那就是一定程度上衰减了

它整个的细节过程

尤其在我们今天的互联网环境中

大家对于信息的消化

和吸收的时间都是快餐式的

很多人没有太多的时间

去完整的看你的全过程

所以在整个这个事件处置过程当中

我们就看到了它的沟通

尤其它在媒体当中所呈现的

恰恰把前面

重要的信息含量所稀释掉了

这是一个问题

还有一个问题

在这个案例当中

除了不管你信不信我信了

这句话让大家记住之外

还有一个事件让大家记住

那句话叫什么

我给大家一点小提示

在整场的事件救援已经结束的情况下

我们突然发现了一个生命迹象

非常好这位同学谈到了就是

另外在几乎差不多同一时段

媒体还有一个重要的标题就是

这是一个奇迹

除了不管你信不信我信了

成为一个新闻标题之外

还有这是一个奇迹也成为新闻标题

而在这个这是一个奇迹的标题下

记者们又提出了怎样的问题

他又是如何回答的

我们把时间点回到那个历史时刻

大家看到这个标题下

回应的问题也是老百姓高度关注的

就是说在这次救援已经结束的情况下

为什么又出现了一个有生命迹象的小女孩

他如何回应的

这是一个奇迹

而且在这个回应当中

跟前面那个问题迥然不同

他只回答了这一句话

而这句话成为了标题

那我想请问大家

他这句话有什么问题吗

如果说我们前一个问题是因为

媒体可能揪住了他多说那一句话

按照同学所说的画蛇添足那句话

而这个呢没有什么前面所铺垫的

直接就一句话这是一个奇迹

他的问题在哪儿呢

好我们请这位女同学

我觉得就是最大的问题

在于他作为一个政府的

官方的这样一个发言人

他所起到的作用应该是

就是告诉公众我们现在在做娜些事情

然后我们付出了怎样的努力

然后另一方面也是相当于平息大家对

这个事件中的这些担忧

其实我觉得记者提这个问题

他最大的担心就是说

因为发现了生命迹象

有没有积极援救

因为其实在那种情况下

大家对生命的关注都是第一位的

然后他作为一个政府发言人

他更应该做的事情是

就是说相当于抚平民众的这种焦虑

证明我们确实有全力营救

然后以及我们做了哪些事情来全力营救

可是他没有说出符合自己身份地位

应该传达的这些信息

然后没有给出一些令人信服的

这种定心丸一样的这种话语

然后所以就是反而是

就是这是一个奇迹

这句话是一个任何一个哪怕

他不在这个地位上也可以说出来的一句话

所以说这是

为什么大家都觉得很哗然的感觉

我觉得是这样

好谢谢请坐

我觉得这位同学说得很好

那就是说在这个问题的回应过程当中

他本应该还说一些

我们做了哪些救援工作

怎么处置相关问题

而他却谈的是一个

主观性特别强的一句话

叫这是一个奇迹

也恰恰代表了他的一种主观判断

如果说我们把这两个

把这两句话做一个横向的比较的话

前者呢是前面有了

事件完整的讲述之后

加了一句画蛇添足的话

而这个恰恰是先有了一个

主观判断的话语

后边要进行详细解释的话语

恰恰没有了

所以呢作为一个重要的

公共安全事件发生之后的回应

尤其这样的重大的新闻发布

需要在有限的时间内

把最重要的信息

跟公众进行有效的沟通

进而减少负面的言论

那在这个事件当中

这两个恰恰是案例当中

汲取我们未来工作当中

希望避免的问题

那我们接下来回到

我们的课件

在课件当中

就会出现了在沟通过程当中的说话问题

公共事件沟通的说话问题

基本上有两种倾向

第一种倾向就是

面对了突发性事件当事方

基本上不太愿意说话

跟刚才这位同学谈的不一样

这位同学说我们先主动说

先说后做

那有一方是不太想说

为什么不想说

怕说了之后产生负面形象

怕不知道怎么跟公众说

怕不知道如何跟媒体沟通

还有一方的特点是

说 一定要多说快说

说的越多越好说的越快越好

那我给大家的建议是十六个字

也是在这次甬温动车事故当中

我们总结出来的

第一我们肯定要快说

快说的是什么

是事实

为什么要快说事实

因为你不快说事实

你的舆论场你的舆论阵地

就被其他的所代替

就被谣言所代替

所以事件既然已经发生了

在今天这样一个全媒体时代

在这样一个信息高速发展的时代

需要快说就是快讲事实

陈述时间地点人物事件

因为你不说这条消息已经被全世界

通过新媒体渠道已经知道了

第二个就是我要重讲重讲态度

因为在一个公共事件发生之后

我们的财产我们的人员已经伤亡了

通过态度的表达

来体现出我们对这个本身事件的担当

以及有效的去应对的方式

第三就是我要多讲

多讲我们为这个事件当中

采取了哪些措施

第四个最为重要的是

慎下或者说轻易不要下结论

为什么不要下结论

因为我们看到

在一个事件发展和调查过程中

它需要一个时间的过程

过早的下结论都是主观判断的

都是不科学的

所以我想在这样一个公共安全事件当中

我们学到了十六个字

这十六个字就是

快讲事实重讲态度多讲措施慎下结论

甬温动车事故当中

刚给大家看了现场的新闻发布

大家觉得整场的现场的发布

秩序井然有序还是有点混乱

在危机沟通过程当中的新闻发布

是一个重要的环节

那我根据新闻发布的流程

帮大家梳理一下

面对这样的一个公共事件的沟通

我们有哪几个重要的环节

怎么去做变成一种程式化的方式

为以后的工作做好准备

第一个我们在发布会之前

需要做家课作业

这个家课作业是什么

就像大家来上课之前

需要做一些预习一样

那我们在新闻发布之前也要做预习

那这个预习就是舆情调研

事件发生之后老百姓网民们

高度关注哪些议题

你要有一个充分的了解

就像是在甬温动车事故当中

你一定知道老百姓高度关注的议题是

车体为什么掩埋

为什么在事件救援已经结束的时候

又出现一个小女孩

你应该对这些问题了然于胸

然后再过来做新闻发布

这就是第一舆情调研的重要作用

第二有了舆情调研知道了核心问题

如何回应这些问题

这需要建立基于事实上级授权的

在这样一个环境下的发布

而不是主观随意的发布

第三在发布过程当中要

注意新闻通稿事实材料

和媒体资料服务媒体

第四个特别重要的是时间

就是我们谈到的时度效原则

当中的时间

面对着公共突发性事件

回应我们有四个时间

四个第一时间

刚才已经跟大家进行了沟通

在发布会的时候

我们还要选择一个合适的场所

大家知道不同的情境

其实发布的效果有很大的差别

选择合适的地点进行发布

在刚才那个事件当中大家看到的

那个环境适合发布吗

或者现场的秩序还是比较混乱的

这里面有一个信息在现场

大家会看到正常的新闻发布

应该是文字记者坐前六排

摄像记者在后排

而在刚才那个事件当中我们看到了

摄像记者和文字记者混杂在其中

这就会给现场的拍摄

以及现场的发布提出了很大的隐患

所以就是为什么大家

看到王勇平一会站起来一会坐下

那是因为前排的摄影师

已经把位置调好了

请你坐下

后排的记者看不到王勇平说

王勇平请你站起来

那在这个过程当中

至关我们的整个的现场的秩序的维护

没有做的好

第二

大家看一下在刚才的事件过程当中

都邀请了那些媒体

你看到了中央电视台吗

你看到了搜搜看

你看到了1818

这些媒体是你平时常关注的

认为客观性好的媒体吗

阿有同学笑了

所以在这过程中我们希望

要求那种代表性强

权威性高客观性好的媒体

就是我们说的主流媒体

他在发出声音的时候

相对的客观真实准确

还要进行演练

因为所有的这种程序化的工作

是需要在实践的过程中不断的总结

第四个

事前的沟通

与部分重点媒体

有选择性的重要议题的沟通

这也是一个

信息公开化的一个重要的表现

在发布会过程中

要从讲稿、口径再到验收

那不是说所有的环节结束了

那新闻发布工作就结束了

还有一个重要的工作是什么

发布会之后的资料的收集和整理

这点包含着收集媒体报道及时科学分析

因为在发布会之后我们接下来要看

你发布会的信息通过媒体传递

公众对你媒体的消化和吸收的情况

以及大家对这个事件产生的新的舆论

所以要及时地进行媒体报道的分析同时发现问题

在下一轮的新闻发布过程中及时地回应

通过这样一个新闻发布机制的建立

可以让我们的公共危机事件发生的时候

和公众进行有效地消息公开化的沟通和交流

那在我们的这个危机沟通过程当中

有的官员特别害怕跟媒体打交道

那是为什么呢

是因为担心媒体会提出一些特别难回答的问题

那在沟通当中基本上记者会从四个方面来提出问题

第一个就像刚才在甬温动车事故当中大家看到的

像一个机关枪一样啪啪啪连续提出n个问题

那你是一个新闻发言人其实你挺紧张的

第二个 投飞镖的方法

比如说为什么又出现了一个有生命迹象的小女孩

比如说掩盖车体掩埋车体等等

这些都是挺难回答的问题

就类似于投飞镖的方法

第三个

曲线的方法

他不从正面提出问题

他从背后来个温柔一刀

你会感觉的突然问题这么难回答

表面上很容易的问题就像糖衣炮弹一样

第四个

解释的方法

他也好像也没有面对面和你提出非常强硬的问题

而是帮你去分析这个事件

越分析到细致的时候

越分析进去的时候问题越多

这个问题就越难回答

那面对这些问题的时候

那其实我们还有一些有效回应的方式和方法

第一个搭桥的方法是一个重要的方法

这里面我们有一个案例可以请大家看一下

大家听到了这个桥是怎么搭的吗

有人说是从情感面

我帮大家分析一下

在这个事件当中

救还是不救很难直接回答

那我们看一下这位官员他首先搭了一座桥

那就是温州是我们共同的温州

温州是中国的温州

我们对温州既熟悉又陌生

熟悉的是它的经济发展

陌生的是它的文化传承

首先分类

熟悉的他又不多讲

大家已经很了解了

陌生的是文化

再讲到文化的时候他用了其中的故事和细节

这里边聚了什么故事

723甬温动车事故的例子

723甬温动车事故在王勇平那儿

回答记者的时候是一个特别难回答的问题

尤其是关于小伊伊

而在这个事件当中

他把小伊伊恰恰成为了

一个经典案例

那就是体现了温州人民对紧急救援

全民动员的能力

对人的深切关注

在讲到文化这个案例之后

然后又做了一个总结

温州是中国的温州

温州是我们共同的温州

恰恰想刚才这位男生谈到的

他首先通过这个桥

在情感层面来讲我们是一个共同体

在共同体之后

救还是不救进行了分类

哪些救 哪些不救

那他的标准是科学实践

在讲完这些事件之后

他又不忘针对过去曾经发生的事件做了历数

而且也是通过数字来历数的

所以在下面的阐述过程当中

是根据刚才的路径

还有一种情况就是说我们在回应问题的时候

除了搭桥之外还需要一种话语转换能力

把一个相对复杂的问题变成老百姓变成普通大众都能够理解的问题

我们接下来还有一个案例可以看一下

这是政府过去提出要跳出浙江 发展浙江

我们这些做企业的出来了

先在政府又号召我们这些在外的浙商回乡发展

我们也想回来

但浙江资源稀缺 土地还是那点土地

我们有回来的空间吗

这是网名们提出的问题

那我们看一下

面对这样复杂的问题

我们这位官员

他是是如何变成老百姓都可以理解吸收的话语

时间的关系那么我们刚给大家放了这段

就是说我们在回应问题的时候我们可以采取桥梁的方法回应问题

那还有旗帜和反复的方法

那我们在回应过程当中

还可以有一些我们话语表达当中的提示语

这都体现出我们在信息沟通过程当中一些重要的方式方法

在此之前

因为我在机上还没有掌握到

我说怎么会发生这样愚蠢的问题呢

这么一个举世都知道的事故难道能够掩埋

他告诉我不是想掩埋

事实上这个事故是无法掩埋的

我们已经不断地通过各种途径向社会传递这方面的信息

当时掩埋 后来他们做了这样的解释

因为当时在现场抢险的情况环境非常复杂

下面是一个泥潭

施展开来本不方便

还要对其他的尸体进行处理

所以他把这个车头埋在下面盖上土

主要是便于抢险

目前他的解释理由是这样的

至于你信不信

我反正信了

三十五是已经证明的死亡人数

我目前没有发现还有失踪的

我刚才说了

我目前掌握的死亡人数是三十五个人

至于你说的那女孩子仍然有生命的气象

这是一个奇迹

我只能回答你

这样的事情就是发生了

我们确实在后来当中发现了一个活着的女孩

事情就是这么样