3.社会冲突谈判的准备（二）在线视频

好

这是 谈判小组

有了谈判小组就可以开始谈判了吗

还不够

我们还要确定一个谈判的基本原则

假定本案当中啊

由市长带领大家确定 了四个基本原则
假定本案当中啊

由市长带领大家确定 了四个基本原则

平稳 快速 尊重 和以金钱安抚

安抚家属

我们讲这四个原则都是非常重要

非常重要

比如说什么叫平稳

平稳是不让冲突升级

什么叫快速

我想公共危机当中也讲求这一点

要尽快介入 不让事件有发酵的时间

第三 什么叫尊重呢

什么叫尊重

你看尊重这个概念大家一定要很重视

大家觉得我们讨论危机 怎么讨论到尊重这个概念上了

尊重其实蛮重要

既然我们说谈判是一个沟通 讨论 交流的过程

大家会发现在日常的沟通当中啊

你尊重我啊

怎么样

我就听你讲

你不尊重我啊

还跟我沟通 我压根不会听你讲

尤其我们周围的人 我们都会发现

你要尊重他 那他态度很好

愿意听你讲的内容

中国人比较在乎对方讲话的方式

倒不一定会重视对方讲话的内容

一句话他比较在意你怎么讲

倒不一定要听你讲的是什么内容

所以这个尊重是非常重要

比如说我们会说这样一句俗语 叫

听话要听
比如说我们会说这样一句俗语 叫

听话要听

听什么

听话 听一个人的话要听

而不是说 听话要听

音儿 说得好

音乐的音 旁边还要加一个儿化音

叫 听音儿

什么叫音儿呢

什么叫话

话是讲出来的言语

是我们可以看得见 摸得着的

或至少听得到的

这就是阳的部分

但大家会知道

其实中国人啊

更喜欢透过阳来探知阴的部分

有个同学说试试试

哈 要试试对方的底线
有个同学说试试试

哈 要试试对方的底线

也是探知阴的过程

我们听话 说我能听到他的言语

但那个言语究竟是什么含义呢

大家总会寻求背后的态度

这就是 音儿

就是那个调调

这个调调代表你谈话真正的态度

我们的沟通会发现我们更注意他的态度

至于态度背后的这种烘托的语言啊

倒不一定很重要

反过来 我们倒是透过这些语言去挖掘这些态度

真实的我们在沟通当中要非常注意啊

你的态度 实际上是非常关键

有时候两个好朋友

你为了他好

你说话很严厉

他不一定会生气

因为他觉得 你在为他好

所以 是背后的态度

决定了沟通的效果

而在这个 社会冲突谈判过程当中

这个对对方的尊重
而在这个 社会冲突谈判过程当中

这个对对方的尊重

实际上是让对方

是否能够纳入到你的沟通

这种氛围当中 非常重要的 一个要素

这是尊重

还有一点 要以金钱来安抚犯人家属

我们讲现在的 这个

冲突事件当中啊 往往会有利益诉求

特别是经济利益诉求

因此呢 我们讲用金钱来安抚

实际上也往往会成为一些部门 一些组织

解决此类事件的备案

我们也放在这里供各位参考

供各位参考

好

我们有了谈判的原则就可以开始谈判了吗

还不够

我们还要确定目标和底线

刚才已经有同志提到

底线了 啊

事实上谈判不仅仅是目标和 不仅仅是底线的问题

不仅仅是底线的问题

大家可想而知

一个谈判上来 谁会上来就告诉你底线呢
大家可想而知

一个谈判上来 谁会上来就告诉你底线呢

往往 这个相接触的首先是什么条件啊

我们叫目标条件

你看本案当中 假定你如果是家属的话

你会提出哪些目标条件

就是 我 我不太知道他一上来会 就是

额 刚开始谈判的时候会直接要求金钱的赔偿吗

你不要老想他嘛

你就想想你

我觉得如果是我的话 我一开始不会要金钱的

就是 就会因为毕竟是 就是说是自己的亲人嘛

然后 如果说

你不要钱多有损失啊
然后 如果说

你不要钱多有损失啊

虽然 就是 对 所以我觉得一开始我会要求他道歉

然后 然后可能会
虽然 就是 对 所以我觉得一开始我会要求他道歉

然后 然后可能会

就是虽然我明知道人不可能就是

这个他已经烧掉了 不可能再 再恢复

但是我 我还是从情感上 我还会再跟他们 说
这个他已经烧掉了 不可能再 再恢复

但是我 我还是从情感上 我还会再跟他们 说

就是说 就是你们需要补偿我们什么的
但是我 我还是从情感上 我还会再跟他们 说

就是说 就是你们需要补偿我们什么的

其实古语讲 察己就可以知人啊

你也不用想 哎呀我真的不知道他会怎么做

其实想想你会怎么做

大概也会了解对方 其他人会有什么样的举动
其实想想你会怎么做

大概也会了解对方 其他人会有什么样的举动

当然说我会要钱吗

我不会要钱

那要什么呢

哎呀 大家没有什么社会经验呢

逐步就会具备了

你大概看

上来先要说法嘛

要什么钱呢 我讨个说法

我要钱 要什么钱

我要的是天理

我要的是公道

还给我尸体

最后才会讨论钱的概念

当然钱也不会这么赤裸裸的被作为条件提出来

我就要钱
当然钱也不会这么赤裸裸的被作为条件提出来

我就要钱

不是太没有层次了吗

养老问题怎么解决啊

老人 这么大年纪了

二叔还没有工作嘛

解决个工作吧

堂弟那个学费还没有着落呢

大姨的鱼塘还没有被承包啊

社会形形色色 钱这个概念表现的也会非常丰富

比如说一定就是要现钞吗

不一定

所以我们讲

对方一上来可能会提出很多条件

但是我请问各位

这些条件能够被一一满足吗

很大可能性上是 不一定

所以我们说在目标条件底下

其实还有一个
所以我们说在目标条件底下

其实还有一个

底线条件

什么有可能成为我们的底线

作为家属一方

底线就是你最想要什么

一定要实现这个目标

你才能够 打道回府

你看 我们说什么可能成为我们的底线

刚才提到了道歉

你一定要给我道歉

不然我不满意

现在也有说 我一定要问责

谁该负责呢

我们要问责

当然 你可能会提出金钱的要求 也在其内

假定这三个是我们的底线的话

请注意
假定这三个是我们的底线的话

请注意

一个谈判绝不仅仅是由底线构成的

它是由目标和底线共同构成的

而谈判的过程实际上就是一个由目标向底线过渡的

动态的过程

动态的过程

这是对于家属一方

反过来我们还可以请教各位

从政府一方讲有没有目标和底线呢

有没有

有没有

也有

你看我们刚才说 这是目标

家属的目标

这是家属的底线

如果这样一个位置也画一个小的圈圈的话

这是政府的什么

这位置代表政府的什么

这个 这个位置恰恰代表政府的目标

你看刚才我们在这里画一个大圈圈

比较高的位置 说这是社会一方的目标

比较低的位置

恰恰代表政府的目标 为什么

政府做为谈判的另外一方

它起始的条件是什么

它有什么期望

它更期望用 最小的代价 最低的成本来解决这个事

所以相反在这个位置上

恰恰

可能是政府的底线

所以我们在这个 了解这个问题的基础之上

既要了解有目标

也需要了解底线

当然在这里我发现

很多同志可能都听过谈判

同学听过这谈判

更多的了解底线这个概念

那么我反过来就要强调

你也要知道目标

因为

谈判一上来啊

没有人给你讲底线

更多的讨论的

最先讨论的 先是目标的问题

这个框架

我们说很重要

还有一点我们说

有了目标和底线就可以开始谈判了吗

还不够

我们还要重视谈判人员的形象的问题

这里的形象啊 我们说什么叫形象呢

什么叫形象

什么叫形象

我们说天地万物

在天为 象

我们把日月星辰都叫

天 什么啊 天象

天地万物在天为象

在地为

形

山川河流我们都把它叫做 地形

我们用这个万事万物的这种表现啊

把它叫做形象

反过头来我们用这种概念来形容人的外在表现

说是一个人的形象

为什么要在这里强调这个形象的问题呢

是要强调我们在处置谈判

这种冲突 这种事件当中啊

你的外在的形象一定要跟你的环境相契合

跟事件的性质相契合

我们讲

冲突类的事件

突发性的事件

危机性的事件 灾害性的事件

往往这一类事件当中都有

财产的损失

人身的伤亡

往往会有这样的事件的发生

所以作为谈判人员

你的外在形象一定要配合谈判的气氛
所以作为谈判人员

你的外在形象一定要配合谈判的气氛

哪怕你家里那天有天大的喜事

你也得按捺住自己喜悦的心情

你不可能说 哎呀今天是个好天气呀

日子也不错啊 咱们来谈判

恐怕这样的表现就不太适合谈判的气氛

所以这是一个方面

但是呢我们还想强调另外一个方面

还有另外一个方面

什么是另外一个方面呢

比如说我们说 发生了一个事情

我请教各位

你是什么心情呢

比如发生一个灾害性的事件

你会是什么样的心情呢

如果发生一个灾难性的事件我应该会挺难过的吧

很难过

对啊 很难过或者震惊
很难过

对啊 很难过或者震惊

震惊

对

请坐

每当我问到一个同学 或者问到一个朋友

我说发生一个灾害性的事件你是什么感受

他都会非常认真地说 我非常难过

但是我如果真的再去追问他一下

你真的很难过吗

你看他笑了

意味着背后可能有一些其他的隐情

你真的很难过吗

你真的不一定很难过

我们不排除有人会难过

但也不排除有的人是没感觉的

这一点其实我们做为公共管理者

我们就格外的想提醒他
这一点其实我们做为公共管理者

我们就格外的想提醒他

为什么

你说发生一个灾害事件

你说我很难过 啊

其实有的时候我们会发现 我们周围的人讲的话未必是实话

我们只是讲出那个场合下比较合理的话

我问你你难过吗

你说 哎呦这么多人 我当然说很难过了

其实你只是觉得讲这种话比较合理

我们会发现生活当中 大量的

合理的谎言

不是吗

有一部电影叫做 真实的谎言

我们还会发现大量的合理的谎言

我们且不去评判这种谎言的

它的一些价值问题

我们只是讲这种现象如果存在的话

对我们有什么样的影响

如果说你真的是从

面对这样的事件你没有什么真实的感受的话

内心说我很冷漠

或是说 事不关己嘛

我们要提醒大家的是

有一句话叫相由心生啊

什么叫相由心生

相数学家会说 相由心生的意思是说

我内心的感受会写在脸上

会表现在我的言谈举止当中

那我要提醒各位的是 如果你是一个新闻发言人

你面对镜头

那我一定要提醒你

这种感受对你外在形象 的表现的影响

也就说这个发言人太冷漠

没有情感在里面

这是我们特别要提醒这些人的

当然你说如何让他去更有 表现的更好

更有情感

它有外在和内在两种不同的

提升自己的

这种

渠道和方式

这个我们可以在其他的课程上再继续讲

但是我们在这里要提醒各位的是

第一种 你特别喜悦

你要抑制一下情感

另外一种 你是很冷漠的

恐怕你也要注意一下这种冷漠的心情

的影响

因为对于大多数人来讲 很难做到说

额 这种感同身受

我们希望官员能做到这一点 但是很难

因此我们要提醒各位一句

这个方面的内容

好 还有

我们了解了情绪 了解了外在的这个内容呢

我们再看环境其实也很重要
我们了解了情绪 了解了外在的这个内容呢

我们再看环境其实也很重要

比如我想问大家

这个谈判当中我们应该在什么地方谈呢

其实谈判的地点也会影响我们谈判的效果

什么时间谈

什么样的住宿条件

啊 包括桌形 座位 距离

甚至是现场的录音录像

都会影响我们谈判的效果

比如在这里我们举一个例子

我们说假定现场已经有了录音有了录像

还要不要做记录呢
我们说假定现场已经有了录音有了录像

还要不要做记录呢

要不要做记录

我看有的同学在点头哈

现场已经有了录音有了录像 要不要做记录

为什么要

有的时候那个录音和录像

没法全部公开 但是文字记录是可以的

录音录像没法全部公开哈

对 但是就是说你事后如果需要对证

或者向公众发的时候 其实记录是可以的
对 但是就是说你事后如果需要对证

或者向公众发的时候 其实记录是可以的

因为在类似的

你比如说法庭谈判的时候也是文字这种实录是可以公布的

但是录音录像可能不行

恩 很好

还有哪位同学有不同的意见

我觉得毕竟那个录音还有录像对家属来说他可能没有很直接的感受到

你对这个记录的重视程度

你有个人在那记录了 然后

家属心里面就可能也更宽慰吧

恩 很好 请坐

有的同志说记录很重要

日后可以公布 作为证据

可以作为档案

这讨论到了作为记录的实质性的意义

其实作为记录啊还有一个形式上的意义

你看我如果是个谈判者

在座的都是家属

我说你看你们有什么想法就谈吧

我听着呢

是这种态度好呢还是说

你看你有什么意见 我给你记录下来

哪一种方式更好呢

恐怕还是记录下来比较好

让对方感觉到你很重视这件事情

其实课堂上也一样

老师在这上面讲

你说下面的同学什么样的举动让老师看着最舒服

你看记的同学不多呀

有那一个两个记的为什么不给他高一点的分数呢

说一个笑话

只是讲你的举动会给对方一种感受

让人觉得你的这种行为啊表达了一种重视

老师也需要被重视啊

人老师也是普通人

他在课堂说 呦我讲课的效果究竟怎么样呢

时时在打鼓啊

同学们究竟爱不爱听我讲的课呢

心里会有疑惑啊

如果大家都很默然的坐在那里

看着电脑

当然你翻到的肯定是别的屏幕啊

别的作业

在上网

都让这个老师会有不同的感受

但是大家会重视

你看哪个同学在非常认真的做笔记

我一定要打听一下这个同学姓什么叫什么

他很认真

其实感同身受 谈判也是一样

对方的家属非常迫切的想得到一些答复

看到你的态度很认真

他的情绪会稳定很多

不是吗

所以我们讲

这些条件也非常重要

因此

环境也会对我们的谈判效果产生很重要的影响

很重要的影响

这是我们说的环境

还有律师和记者也很重要

我们在这里着重说一下记者吧

现代社会

不仅仅是职业记者叫记者

其实每个人怎么呀

大家也都理解都是记者

你看大家都有手机啊

这个

每个人现在都有发布信息的渠道和能力

大家都是工科背景恐怕 是不是

也不一定

如果有研究这个社会舆论的

研究这个新媒体的

研究这个传播效果的

大家会发现 现在这个社会媒体的政治力量是非常强大的

当然是从宏观的角度来讲

如果从微观的角度来讲

个人的这个媒体也很具有杀伤力

因此我们在谈判这种微观的环境之下 你也要重视

你的谈判对象不仅仅是你谈判所要解决问题的对象

它甚至也就是你的

就是一个媒体

你的一言一行都可能被记录下来

甚至被裁剪 剪辑放到网上

最后成为不利于你的证据

所以这一点

很关键 也非常关键
所以这一点

很关键 也非常关键

综上呀 我想我们就讨论了一些谈判前所要做的

基本的准备