当前课程知识点：商务礼仪与沟通艺术 > 第四章 商务沟通的礼仪规范 > 第七节 电话形象和电话礼仪基本原则 > 第七节 电话形象和电话礼仪基本原则
各位同学大家好
欢迎来到商务礼仪与沟通艺术的课堂
我们今天讲一下
电话形象和电话礼仪的基本原则
首先我们来讲一下电话形象的问题
使用电话沟通有一个电话形象的问题
考虑电话形象要考虑三个方面的因素
第一个因素考虑时间和空间的选择
也就是说我们在使用电话的时候
特别是对于拨打电话的人
你在什么时间给别人打电话比较合适
那么你在什么场合给别人打电话比较合适
打电话比如说我们要根据对方的生活习惯
一般早晨七点以前
晚上8点以后或者九点以后
再给人拨打电话就不太合适
再比如说如果是办公电话最好在办公室打
如果是私人电话最好在
家里或者在其他私密的场合打
你不能在办公室去打私人电话
反过来你在家里头狂打一些办公电话
尤其是在一些休息时间
这个都是不合适的
所以说电话形象首先要考虑的就是
时间和空间的选择
你在什么时间在什么地方
给别人拨打电话是否合适
第二个对于电话形象来说要考虑的就是
通话的态度
在这里面通话的态度
特别是我给你打电话
一个是我在电话中用我的语音语调
用我的声音给你传递过去的
你对我的一种印象
这是电话形象的一种
就是你通过电话了解我在这边的一个形象
虽然你看不到
但是你听我的声音听我的语言
你会对我形成一个判断
你会对我和你通话是一个什么态度有一个判断
那么这只是电话形象的一个部分
还有另外一个部分就在于
当我给你拨打电话的时候
除了你对我有一个判断以外
我在打电话的时候
我的旁边可能还有其他的人
看到我在打电话
也听到我在打电话
那么他们可能会对我形成一个印象
这个印象也是电话形象的一个部分
比如说有些人就可以不管旁边有没有人
旁人若无人呢拿出手机狂打电话
而且音量很高
那么这个时候呢可能对于通话的对方来说
他感觉不到有什么不妥
但是可能影响周边的人
周边的人对他的印象就不好
那么注意在这里面不仅你打电话的对方
他对你的印象包括周边的人对你的印象
这个都属于电话的形象
所以说电话形象的第二个部分
实际上是一种通话的态度
这个态度既包括给通话的对方留下的一种感觉
也包括给你在通话的时候旁边的人看到
或者听到你的通话给他们留下的一种感觉
这个都属于电话形象的一部分
都属于对你通话的态度的一个评价
电话形象的第三个部分就是通话的内容
这个当然主要是给通话的对方的感觉
就是你在通话的过程中
你该说什么不该说什么
你用什么方式来说
给对方留下一个什么印象
所以说一个良好的电话形象
既要给通话的对方留下好的印象
也要给在打电话的时候
旁边的人听到或看到你打电话的人
留下一个好的印象
这些都属于电话形象
这就要考虑你的时间的选择你的空间的选择
你的通话的态度
你的通话的内容说什么不说什么
怎么说的问题
这些都属于电话形象要注意的部分
那么对于打电话来说
我们在强调电话形象的同时
我们可能还要考虑的就是打电话
他确实有一些基本的规则
因为前面我们讲人与人的信息沟通
人与人的信息沟通当中55%是视觉
但是打电话的时候特别是给通话的对方
我们基本上是利用我们的语音语调和声音
来传达我们的信息
那么这个传达的信息只是
我们想要传达的信息的45%
剩下的一大半的信息传达不过去
那么这样对方在了解我们的信息的时候
就是不全面的
这也使得电话沟通和我们面对面的沟通
在信息传递上不是完全一致的
因此这也就更容易造成在使用电话的沟通中
造成一种沟通的歧义或者一种沟通的冲突
或者是一种沟通的障碍
为了避免这些我们在电话的使用过程中
要特别注意和面对面的沟通
相对来说有一些更严格的要求
那么这个更严格的要求就是
我们这里讲的一些基本原则
比如说在打电话的过程中我们要更学会倾听
因为我们在面对面的过程中
大家说话可以说你讲完了我再讲
或者你说的过程中我在稍微插一下话
这个不会影响我们的冲突
而且呢这个时候可以把双方的意思都表达得清楚
但打电话不是这样
打电话我在说你要再说
如果两边都在说
那么谁也听不清对方说什么
所以打电话更要有比平时更多的这个
这种对倾听上的要求
就是一定要让一方说完
另一方再说
另一方说完以后对方再说
那么随意的打对方随意的插话
不仅仅是一个对对方不礼貌的问题
实际上对方说什么沟通的效果比面对面还要差
所以说对于电话礼仪来说
它要比正常的面对面的沟通要
更有耐心更有这个包容度
要更多地去先听别人怎么说
第二个要注意说话的方式
因为我们面对面的说话的时候
实际上我们除了语言除了声调以外
我们还可以有一些表情神态来传递信息
而在电话沟通的过程中
因为它视觉上没有
所以说他完全是要通过我们的语言语调
通过我们讲话的内容来传递信息
这个时候传递的信息就不是很准确
或者说不是很完整
这就要求我们在讲话的过程中
尤其通过电话来讲话
要比面对面的讲话要声音更是中一些
语气语调更平和一点
语速更慢一些
这样才能让它集中注意力
更好地听清楚我们要说的内容
更好的理解和我们把握内容
如果还像我们面对面一样
可能说的速度快一点
说的声调高一点
说的这个语气重一点
因为我们面对面虽然可能有些话我说的语气重
但是你也知道我不是表达愤怒
可能只是要强调这句话
可是在电话当中我一下子语气加重
你可能听不出我到底是愤怒啊
还是要强调这句话
那么这个时候我们就要求在电话的表述当中
语言上要更加平和一些
语速上要更加这个慢一些
那么这个音调音量上要尽可能得更加平稳一些
这是第二个要注意说话的方式
第三个要问清目的
打电话一般来说都是要有明确的目的
也就说你给我打电话你一定是有目的
你没有目的你就要打电话找我聊天
对不起可能我还比较忙
所以说我们不提倡煲电话粥
那么尤其是在商务活动中
这个和情人之间的关系
和这个恋爱的关系不一样
那你可以一打电话三个小时
那么在这个商务活动中
我们打电话一定是有目的的
我要在这个电话中要达到什么目的
我要让对方清楚明确地知道我要是什么目的
那么对方也就决定它会不会腾出时间来
专门用电话来跟我讲这个事情
所以你要开门见山地讲清楚你的目的
你打电话一定要是目的
如果没什么事随便找人聊天这个最好不要
第四个打电话的过程中特别要注意忍耐和包容
前面我们讲了通过电话的沟通
他的这个信息交流他是
有很大一部分无法通过视觉的信息交流
所以呢非常容易产生这个分歧
就是大家在交流过程我本来想表达这个意思
但对方理解可能是另一个意思
所以这个时候当对方讲什么的时候
我们要尽可能的去容忍去包容
尽可能的去宽容对方
那么就说比如说对方突然在讲话过程中加重语气
他也可能并不是表达愤怒
可能只是要重点强调的一点
那么我们要给他更多的包容
给他更多的理解
这个时候面对面的沟通中不一样的地方
所以说在电话里的这几个基本原则
学会倾听注意说话方式问清目的忍耐与包容
都是强调的一点就是
电话沟通和面对面的沟通不一样
大家需要有更多的耐心有更多的容忍
那么有更多的这个从对方角度考虑
这样才能够促进这个电话沟通
信息交流的顺畅
那么这就是我们今天讲的一些基本的知识
今天的课就上到这里
谢谢大家
-第一节 商务礼仪的定位和作用
-第二节 商务礼仪基本原则之尊重为本
-第三节 商务礼仪基本原则之善于表达和形式规范
-第一章 商务礼仪的定位和基本原则--测试
-第一节 个人形象与仪表礼仪
-第二节 个人形象设计六要素
-第三节 仪容之头部修饰
-第四节 仪容之化妆规范
-第五节 商务场合的仪姿礼仪
-第六节 仪态的作用和运用原则
-第七节仪态礼仪之眼神
-第八节 着装的基本原则
-第九节 商务人员着装的基本要求之一
-第十节 商务人员着装的基本要求之二
-第十一节 商务人员着装的基本要求之三
-第十二节 商务人员着装的基本要求之四
-第十三节 商务人员着装的基本要求之五
-第十四节 商务人员的饰品礼仪
-第二章 商务人员的形象设计--测试
-第一节 会面的规范之守时和问候
-第二节 会面的规范之称呼
-第三节 会面的规范之行礼
-第四节 介绍的礼仪规范之自我介绍
-第五节 介绍的礼仪规范之介绍他人和介绍集体
-第六节 介绍的礼仪规范之业务介绍和接受介绍
-第七节 名片的使用规范之一
-第八节 名片的使用规范之二
-第三章 会面和名片的礼仪--测试
-第一节 沟通原则和语言要求
-第二节 说什么
--第二节 说什么
-第三节 如何说
--第三节 如何说
-第四节 谈话的艺术之一
-第五节 谈话的艺术之二
-第六节 谈话的艺术之三
-第七节 电话形象和电话礼仪基本原则
-第八节 座机使用之拨打电话
-第九节 座机使用之接听电话和常规应对
-第十节 座机使用之代接电话
-第十一节 手机的使用规范
-第十二节 手机短信的使用规范
-第十三节 其它通讯工具的使用规范
-第四章 商务沟通的礼仪规范--测试
-第一节 人际空间与位次排列的基本原则
-第二节 行进中的位次排列
-第三节 乘车的位次排列
-第四节 会客时的位次排列
-第五节 谈判的位次排列
-第六节 会议的位次排列
-第七节 签字仪式的位次排列
-第八节 宴会的位次排列
-第九节 旗帜的位次排列
-第五章 位次排列的礼仪规范--测试
-第一节 饮料礼仪
--第一节 饮料礼仪
-第二节 宴请礼仪的基本规范
-第三节 宴请商务客人的基本原则之一
-第四节 宴请商务客人的基本原则之二
-第五节 赴宴礼仪
--第五节 赴宴礼仪
-第六章 商务宴请礼仪--测试
-第一节 求职礼仪简介
-第二节 求职之材料准备
-第三节 求职之认识和心态准备
-第四节 面试之外在形象和行为举止
-第五节 面试之见面礼仪
-第六节 面试之应答礼仪
-第七节 面试之告别和面试后礼仪
-第七章 求职应聘礼仪--测试
