6.5 护理质量控制特征在线视频

接下来呢

我们介绍在控制职能当中呢

最常见的一种控制表现

也就是对我们服务质量的基本控制

大家都知道啊

服务质量是在服务活动过程当中

非常重要的一个要素

但是往往

我们在控制质量活动的过程当中

首先我们得知道 控制什么样的质量

换句话说

就是控制我们质量过程当中的

哪一些的基本的特征和要素点

首先 我们说质量啊

应该是在我们所有服务活动当中

首先保障我们控制的这件事情本身

是一个正确的事情或做对的事情

怎么去理解这句话哈

举一个特别简单的例子

我们在临床服务活动当中

有一个经常会用到的技术操作

叫做口腔护理

大家都知道口腔护理的应用条件

就是在临床的患者

他不能自行地进行口腔清洁卫生的

这样的对象

我们实施的一种服务技术性活动

在我们设计这个

服务质量性技术活动当中

我们为了避免因为服务提供者

比如说护士之间的差异

所以我们会把这个技术流程

进行非常严密的设计

比如说大家耳熟能详的

我们会规定十四个棉球

我们会教给所有的操作者

每一个棉球固定的

具体操作的方位和方法

甚至于很多人在院校示教室当中

都要经过大量的练习

而这样的练习过程当中

培训结束上岗了以后

我们还会在操作环境过程当中

有很多的我们叫管理者

去控制这十四个棉球

进行口腔护理活动过程当中

是否按照我们预设的这样的规范

或者流程来执行这样的口腔护理活动

和过程

但是我们会认为说

把前期的十四个棉球擦的部位规定好

我们把相关的操作者的技术培训好

我们在现场当中

同步把这十四个棉球是否都擦到位

我们检查好 我们是否得到的

就是我们想擦的

最终的口腔护理服务质量了呢

其实不尽然 举一个特别简单的例子

我们的一个操作者

进行了相关物品的准备

把十四个棉球准备好了以后

拿到我们患者面前

当把患者的口腔张开以后我们会发现

可能这个患者只有一颗牙

这个时候我们就会看到

我们所有预设的质量性流程

在一颗牙的一个患者过程当中

我们是没有实现条件的

那难道说这个口腔护理

我们就没有去进一步地

追求质量的要求吗

这肯定不是

所以在这个过程当中我们就会看到

如果管理者把所有质量性定义

基于我们准备物品

我们准备刻画的这十四个棉球

操作的基本步骤 流程和方位的时候

我们会发现 当环境条件改变了

比如说患者没有满口的

像我们示教室

或者我们预设条件下的满口牙的时候

我们就没有完成一个有质量的

一个操作性活动

这是一个很可笑的一个现象

所以在这个的过程当中我们说

管理者特别要知道

什么是我们在口腔护理过程当中

追求的核心性质量

显然对于患者而言

我自己不能做口腔清洁

一个服务性活动提供我

我最希望通过这个服务性活动

得到的结果是什么

第一 我的口腔是清洁的

第二一个 在口腔清洁的同时

你让我得到一个舒适 得到一个安全

所以在护士服务活动过程当中

最重要的不是十四个棉球擦哪儿

是满足患者需要 我们说擦干净了吗

擦舒服了吗 同时在擦的过程当中

不要因为我们的操作

给患者导致进一步的伤害

比如说我们为什么要数棉球数

这是因为我们害怕

在操作活动过程当中

因不当导致的

比如说棉球遗留在患者口腔当中

比如说我们会去准备用物的过程当中

保证每一个棉球的干湿适度

是为了防止在口腔护理过程当中

造成的大量的这个液体

给患者造成的所谓的误吸

这些安全性

都是围绕这个操作过程当中

真正有质量的指标点

而从管理者角度上而言

一个操作流程的完成

除了达到患者心目当中

质量指标的满足

达到服务提供者应该做到的

流程完善以外

对一个管理者最有效的质量性管理

其实是经济性 也就换句话说

对于一个可能只有一颗牙的患者

我们不一定非要准备十四个棉球

我们可能五个棉球就能解决问题

但是也有可能

这个患者的口腔条件特别不好

特别脏

我们可能二十个棉球都要使用

所以适度使用消耗物品

找到合理的流程方式

去实现这个服务活动

对管理者其实是最重要的

所以 我们大量的管理活动

如果一开始所有的精力

都集中在针对某一项

固化十四个棉球的使用的位置

和使用的方式

其实就有偏颇于我们原有的初衷

所以基于这一点上来讲

明确什么是质量 我们所要求的基点

也就是它的正确的出发点在哪儿

这对于质量控制特别关键

第二个特别关键的

就是我们经常说的 要可近

或者叫可及 什么叫可近 可及

就是在我现有的服务条件下

如何对患者的需要

能得到更好的满足过程

这就叫 我们讲可近性

举一个特别简单的例子

护士每天在病房活动当中

都要做一个特别基本的操作

叫晨间护理 而在晨间护理当中

我们进行的主要的服务活动

就是患者床单被的整理

除了床的整理以外 非常重要

有一个患者会经常使用的床头柜

而在过去 我们质量管理者

经常制定的一个质量指标叫

床头柜上算上暖壶

不能超过三件物品

当有了第四件第五件物品的时候

我们会认为 这就是病室环境

没有得到很良好的维护

会影响病人休养的质量

所以我们经常做的一个服务活动

是什么

是让我们的护士把多余三样的东西

给患者收起来

那我们的检查者检查的基点

也是数我们的桌上是否算上暖壶

有超过三样东西

来进行质量的评价

但我们在现实的服务和管理活动当中

经常遇到这样的情况就是

护理人员把多余的三样东西

给病人放到他的储物空间里

比如柜子里的同时

患者做的一件事情是什么

患者并不感谢我们

可能我们整个的护理的服务活动

比如说我们的晨间护理还没结束

我们看到大多数的患者做的一件事情

就是把你们收起来的东西

我再把它掏出来

所以为什么患者

并不对我们的服务活动表示出接受

是因为患者想要的是

我们提供的

是一个休养环境当中的便利

他要比我们自己认为的

清洁对患者来讲更重要

所以基于这么一个需要

如果我们不基于他的基本需要

给予满足

我们按照管理者心愿去提供服务

这一定会产生的结果就是

我们做得越多 其实错得越多

第三一个我们经常说

什么是有质量的特征

其实就是患者体验的满足感

什么叫体验的满足感

我们经常说的一个就是满意度

患者的满意为我们服务的导引

在很多人只是停留在口头上

如果我们不能落实在

自己的行动的过程当中

实际上我们会发现

我们背离了质量本身的要求越来越远

比如举一个特别简单的例子哈

在我们患者服务的活动过程当中

我们经常有大量的服务性设计

其实是基于我们一时一刻的

管理者需要

比如说举一个特别简单的例子啊

我们经常是这样

在中国的医疗机构和医院当中

我们经常会发现

很多患者在入院的过程当中啊

会有很多入院的陪伴者

这些陪伴者包括他的亲朋和好友

因为在中国的家庭文化

和社会文化当中

特别是一个有地位的人

很多人都是在他患病的过程当中

我们要去表达一种关爱的心情

这是一个患者

和患者家庭成员社会支持系统

共同要满足的一个心理性需要

而这一点上来讲

我们经常非常地怀疑就是

在国外的文化环境当中

我们没有看到这么多的

患者的亲属或朋友

这么闲在地

要在我们医疗结构当中逗留

因为各种原因他们会很忙碌

你可能要去 医生要有效地去

能够打一次电话 能把家属请来

都可能是一件难事

但在中国 一个患者身边

总会停留着大量的家属

其实如果从一个患者的心情上来讲

体验上来讲 有的时候我们会发现

这是患者基于情感满足的一种需要

所以我们管理者

如果仅仅简简单单地

使用粗暴的管理方式

比如说我们有一个把门的 站岗的

我们不让他进来 那我们就会发现

这个魔高一尺 道高一丈

我们的患者和我们的家属会想尽办法

完成进入病房的这个活动过程

反而会给我们的管理活动

造成很大的一个困扰

所以基于这一点上来讲

我们怎么能平衡患者的需要

同时又找到一个

满足其他人安静的休养环境的

结合性方式 这对于患者情感的满足

和管理条件的满足

这是非常重要的一个平衡性的

这样的一个质量性的制约

同时我们还有很多的质量

是不能牺牲我们基本的安全为前提的

这样的例子

在我们的临床上也比比皆是

比如举一个例子来讲

我们在病房环境的控制的过程当中

比如说我们要控制有效的探视量

就像我刚才说了

既想满足患者跟家属之间情感的交流

那种人文性需要

同时可能我还要考虑到

比如院内感染的播散

比如说要考虑到患者的

基本的休养的要求

所以怎么样在探视

与我们得到的服务性管理之间

取得平衡

其实这种环境性的安全

也是我们管理者

可能要出于双方的角度

进行平衡考量的

还有一些

是属于我们在质量活动当中

高度关注的

比如说刚才谈到的成本控制里的

基于我们服务的其实的经济性

效率性 效果性的评价

还有我们在这个过程当中

质量的不断地改进

特别是在我们质量控制过程当中

我们说很多的质量不是被检查出来的

比如说

我们经常在临床管理活动过程当中

使用检查单

我们评价质量的方式

就是检查单最后集合打分低的人

表示质量是差的人

所以护理部经常做的一个管理活动

就是基于打分以后排队

排名前面的表示质量好

排名后面的表示质量差

其实

这里面漠视了我们质量管理当中的

一个基本性规律

为什么 就是特别重要的

我们制衡的基本的标准

或者在群体化实现过程当中的

常模性水平是多少

因为我们会知道

如果两个科室

都平均在我们的检查的过程当中哈

以我们现在的检查条件

都实现了九十 九十一分

但并不一定表示

他们现在的质量是合格的

因为有可能

像我们刚才说了 无菌物品的使用率

要求的是百分之百地合格

也就换句话说 九十一跟九十之间

都是属于不合格水平

所以基于标准的设定

还有一个就是基于常模

常模是什么啊

是基于我们一定的服务条件

和管理条件下 大家能达到的

普遍一致性的水平

这两个制约点 其实决定了

我们评价出来的所谓质量的

这个数据的评价性

也就是它到底是好还是坏

那在这个过程当中

数据只表示着数字的多少

背后隐含着质量的提升

是找到解决质量改善的方法

并能让这种方法落地

切实能使得这种评价得到改善的时候

我们讲 质量才在管理的过程当中

得到了一个有效性的控制

所以质量的持续改进

也是质量管理过程当中

特别核心的要素