5.7 组织性沟通与冲突处理在线视频

那要完成授权

另外一个管理性技巧就不得不谈到

就是我们说的沟通

沟通这个词在我们管理性活动当中

或者在我们护理服务活动当中

是一个特别关注的词

所以我们甚至有一门学科

就是针对我们护患之间沟通来进行的

但管理性沟通跟我们普通沟通

在很多方面是一致的

比如说我们有信息源

我们要有稳定的沟通渠道

我们要达到一定的

信息传递的沟通效果

这一点跟一般的沟通是非常一致

但是还有一些特征特点

是组织性沟通

与我们说一般的这个普通沟通啊

非常不一样的特点

首先我们说管理性沟通

它非常重要的一个特点

是为了完成组织性活动

而完成的管理沟通

所以在这个的过程当中

它不是一般情况下的

咱们俩沟通信息或聊聊天

它一定是有管理性目的的

所以在这个的过程当中

不管我们这种沟通最后是自上而下的

是平行的还是自下而上的

首先要有非常清晰的管理性目的

就你的目标是什么

第二一个

我们要去选择在管理活动沟通当中

最重要的技术技巧

比如说我们要注重沟通的环境的选择

我们一般的有效沟通

可能只要不是我们涉及到

隐私权的问题

我们可能这个沟通

在任何环境条件下都能发出

但是由于管理性沟通

背后隐含着很多管理性的目标

所以沟通地点的选择

在管理性上面特别重要

比如说我们得特别注重

被管理者自身感受

我们有的时候可能得采取相对封闭

或隐私的环境来完成

同时在这个沟通的过程当中

我们的管理者在沟通的过程当中

不是仅仅信息的发出者

最重要的是了解我们的下属

在管理指令接收过程当中的

接受性效果

也就是学会倾听

什么叫学会倾听

我们既得学会那种语言性

我们得知道他的反馈

同时也是非语言性的

比如说肢体动作

他点头他摇头

或者在这个过程当中他的眼神表达

很多的时候我们管理者

可能滔滔不绝的去表达自己的观点

但是管理者是个被动服从

比如一直在点头

其实你的管理性指令

都没有进入他的内心

更不可能转化为行动的时候

这个管理沟通是失败的

所以我们能够在管理的沟通过程当中

能够多听 多判断

能够在这个过程当中

能有效的了解对象信息反馈

达到有效性的最后

问题解决为目的的这样的信息传达

才是有效的

我们管理沟通非常重要的一点

除此以外在管理当中

我们还有一些突发事件

比如说我们经常说到的冲突

这是属于我们在这个管理活动当中

领导者经常面临的特殊性条件

如何面临这样的

在特殊条件过程当中的化解矛盾

是管理者在体现你的领导能力

或执行能力当中

又非常重要的一个特点

比如说我们说冲突一般来讲

在我们的管理学当中

有两个基本的冲突性特征

一种叫什么

叫有效性冲突

比如举例子来讲

我们一个科室

这个科室稳定性特别好

所有的护士都是在这个科室当中

工作十年以上的老护士

所以这个科室当中

已经造成了大家在人文环境上面

基本上就是大家工作情况都一样

大家的职称情况都一样

大家的工作表现都一样

差异化非常低

所以这个时候这个科室

要想再形成突破和改变

有的时候我们会发现非常的困难

所以这个时候

我们要解决一个有效性的冲突

或者是我们叫积极性的冲突

怎么办

我们可以运用一些叫鲶鱼性效应

往一个池塘里扔一个鲶鱼

引发我们在这里面的什么

积极性竞争

这个时候的冲突是管理者有意制造的

但是除此以外

我们管理行为过程当中

大多数冲突很多的时候是消极性的

就是冲突双方会内耗

不管是我们工作人员之间

还是我们跟服务对象之间

这种内耗对组织都会产生极大的影响

所以是我们在冲突过程当中

除了我们刚才说了

我们特别希望去建立的冲突

对于组织目标推动有好处的以外

绝大多数冲突们都想预防

所以对于冲突来讲

预防比怎么解决更很重要

那如何预防

其实第一条最关键的是什么

是对我们所说的冲突

有一个特别重要的

或者明确的感知

第二一个

建立解决冲突特别良好的体系

比如说我们在这里面有

组织解决冲突的良好的管理渠道

比如申诉渠道

比如在这里面有很好的后续措施

而且我们在预防冲突过程中呢

还得各司其职

举一个例子来说

什么叫做预防冲突

我们在一个冲突发生的过程当中

它不是一下就冲突起来了

它慢慢有一个渐进性过程

这个渐进性过程最早的过程

可能叫做什么

可能叫冲突的引发或者叫潜伏阶段

我们拿一个例子来说

比如我们在临床当中

还拿这个静脉输液来说

经常护士在进行

静脉输液操作的过程当中啊

我们比如说早晨起来

不可能保证每一个病人

我都能一针见血

一针给人家扎上

这个时候可能就遇到了一个情况

就是要不然我护士

可能要选择扎不扎第二针

要不然可能是什么

我自己觉得我的技能或能力

不能完成这个静脉操作

我得去找比我

寻求这个比我更有经验的护士

来进行这样的一个操作性帮助

所以在我们现在临床

大多时候护患纠纷非常

这个冲突非常激烈的时候

或者大家对这个事非常敏感的情况下

绝大多数护士选择的

解决这样一个可能产生冲突的

预防的方式是什么

回避

什么叫回避

就是我一针没扎上

我就不敢扎第二针

然后我去找比我有经验的护士

而在这个过程当中

我扎不上

本身就是在一定的时间条件下

病人的疼痛让你实际上是完成

一针见血的这样一个操作

但是我们没有做到的时候

其实已经开始产生了

我们说冲突的叫潜伏阶段

因为两个人目标不一样

一个人想要你扎上

一个人确实没扎上

所以在这个我们讲冲突的潜伏阶段

如果护士能用非常好的预防方式

把这个冲突解决掉

就不产生后续的实质性冲突的结果

什么叫很好的解决

比如说护士跟病人进行一定的

这样的合理的道歉

然后马上寻找到了有经验的护士

立即解决了穿刺性的工作

那后续的冲突可能就都没有了

但是如果我们在这个的过程当中

护士言语不当

态度不当

另外他去寻求帮助的那个护士

不能及时即刻完成

这个病人的穿刺性活动

这个时候我们都能想象得到

这个冲突就会不断地被深入

什么叫深入

就是病人会更不满

而我们的护士因为很忙

所以当你做这个操作

没有做成功的时候

可能你就被下一个操作

把你给缠住了

分身无术的时候

冲突在进一步的加深

但我们的感知是停留的

这个时候它的结果是什么

两种感知就分离了

病人的不满在加剧

而我们把这个现象淡化了

由于我们这种理解

和认知阶段的不一致性

其实就是加深冲突的过程

所以在这加深冲突的过程当中

可能病人就会有一些行为

语言态度上的改变

比如脸色不好

言语不佳

甚至有些行为上的摔摔打打

所以这就进入到冲突的第三一个阶段

我们叫被感觉

如果护士发现这件事

护士长发现这件事

即刻的解决冲突

可能进一步的深入

比如说护士长马上出来代表科室道歉

护士长马上把这个针给扎上

这个冲突可能就被缓解

可能就被制止

但在这个过程当中

如果管理者没有介入

我们的护士也没有对这个冲突

产生非常即时的一个中断性的干预

最终的结果是什么

是这个冲突进一步的加深

那就冲突发生

最终是什么

只能是如何处理和解决冲突的阶段了

所以因此在这个过程当中

一旦到了冲突已经发生

处理和最后结局阶段

实际上就涉及到一个

我们怎么管理冲突

那你再好的流程

你再好的解决赔偿

其实事情已经都于事无补了

所以在这个的过程当中

我们所有在管理性行为当中

预防性并且在不断的

我们讲冲突递进的阶段过程当中的

即刻叫停是处理冲突最佳的方案

所以最终我们讲后果性的这样的一个

或者是最后结局性的维护

这点而言都其实是我们最后

不得不做的一个补救性的措施

所以我们都不要把冲突的管理的精力

放在最后的补救上

更多的是如何预防

如何终止

那有人说了

那刚才的那样的一个案例当中

我们如何终止啊

首先护士增强你的技术技巧的能力

那对于你在评估判断病人可能

我们感知到

具有一定的技术难度的时候

我们可能会选择技术

这个难易度匹配的这样的人员

来完成这样的一个工作

它的成功率会更高

避免我们所说的潜伏性冲突的发生

一旦我们发生了

最开始的这样的一个技术上面的失误

那我们就要在这个过程当中即刻弥补

不管是言语上的弥补 行为上的弥补

还是组织上的弥补

只有不断地

把我们这个预防冲突的级别提前

这个时候才能最大的去预防这一点

所以在这个过程当中

说冲突的管理技巧最重要的是什么

是预防冲突

然后是即刻的解决冲突

最后不得已才是什么

才是后果性的补偿