6.5 护理质量控制方法在线视频

所以基于我们上述说的

质量的一些基本的特征和特点

实际上在不同的质量管理阶段

我们关注的控制点是不一样的

在最早期的质量管理阶段

我们讲

我们刚从一个一般的服务性活动

像泰勒把我们的管理活动

从服务活动当中分离的时候

什么叫有效的质量控制

就是通过这个质量管理者本人的作用

使得总体效率增长

就体现在你的管理的效率性

所以在这个的过程当中

在早期我们的质量管理者

管理者 质量评价者 监督者

是全部都是几者的角色合为一的

也就是都是同一人员来完成的

但是随着我们可能服务活动

和管理活动的量的不断地积累

我们会发现

管理者不可能把所有的管理活动

流程 管理活动细节全部监管到

就像我们说的

如果我们所有的服务者旁边

都站着一个监管者

那我们就会发现

完成一个服务活动的成本

就会至少乘以两倍

那这个负担是非常繁重的

所以我们在质量监管的第二个阶段

我们利用了一些现代的科学的手段

比如说我们运用了统计学的方法

我们用了统筹学的一些方法

我们对质量的服务或者它的产品

进行随机抽样

通过我们抽样样本的质量性水平

来表示总体的服务的质量和水平

这样的方式

其实在我们现在的临床护理管理当中

比比皆是

比如说我们去检查一级护理的合格率

也是在一定期限内

抽样一级护理患者的护理最终的得分

来获取这个合格率的高低的

那在这个的过程当中

其实我们还会发现

我们仅仅去检查这样的一个数量高低

还不满足质量提升的这样的一个过程

和这样的一个目的

甚至于很多时候

我们得到的这个质量性结果

可能有很多风险 伤害已经造成了

所以这个时候是于事无补的

因此在质量管理的第三一个阶段

其实从发展上来讲

我们不再只单纯注重

谁来查 查什么和怎么查

更重要的是从形成质量的源头入手

我们也就是说形成全员性 全过程性

全体系性的质量监管

从服务的发出者

服务的每一个要素 细节的组成

到组合的基本关系

一直到结果性监控

全部纳入到我们质量监管的过程

这是在第三个阶段我们经常去提倡的

所谓我们讲全员性的

我们讲这个全过程性的

并且不断改善和优化性的

质量的管理阶段

当然随着对质量的认识的不断地提升

我们越来越深刻地认识到

好的质量不再仅仅简简单单地

是指管理者自身要求的质量

比如刚才我们举的很多例子

管理者认为无菌物品的合格率

应该百分之一百

其实你百分之一百

是否达到了这样一个质量标准

患者是没有直接体验的

患者能感受到的体验

是我住院期间是否得到了感染

所以在这个的过程当中我们会发现

解决质量

特别对质量控制的过程当中

除了服务提供者和管理者

成为它构成全员非常重要的一部分

患者偏好

也会成为在选择活动过程当中

必需的 必不可少的要素之一

所以到第四个阶段

我们不仅对于质量的解读是管理者的

同时也是什么

是被管理者 也是服务者 被服务者

他们所关注的核心质量

比如举例子来讲

我们在整个的患者所体验到的

满意度的增长的过程当中

其实隐含着一方面

管理者的指标的完成

比如说我们各种一级护理的合格率

我们无菌物品的合格率

我们急救物品的合格率

我们这些服务性的活动

做的质量性的高低以外

还表达在完成这项质量高低的指标

的同时

我们的护士是否得到了满足感

比如他的工作满意度怎么样

他是不是更心甘情愿地

愿意为我们的患者提供服务

如果我们讲

只是管理活动 管理者本身

进行了指标要求

而我们的被管理者可能自主

都没有参与性意识

他自我满足感非常低

那换句话说

就非常容易造成是当着领导的面

我是这么一个质量水平

背着领导我可能就是

那样一个质量水平

它仍然不是一个自主 自发 自觉的

过程

所以到了最后的一个质量阶段

我们关注的是所有的人文特征

在质量里的重要性

那在这个过程当中

以患者满足为导引

以我们服务组织的质量文化

作为基础的

这样的一种质量性的全员提升

是成为我们在今天

认识质量的过程当中

非常重要的一个阶段

所以随着认识的不断提升

我们相信在控制质量性的方式

方法和手段上

都会有所不同的这样的一个变化

那因此我们说

在质量管理活动当中至少在现阶段

在护理质量的监管过程当中

其实我们特别注重的是

第一 体系性的建设

第二 怎么把这个体系性的建设

通过我们的教育 培训 督导

传递给我们更多的

我们讲全员性的服务的这些提供者

更重要的是通过我们

对这个完成情况的质量性的监管

包括前期预设的我们的流程和标准

过程当中执行的好坏

执行后效果的反馈 评价

获取我们不断地质量不完善

或者叫缺陷性信息

得以不断地整改

持续地去提升我们的质量

这是在我们现今的

质量改善提升过程当中

必须完成的系统化的任务

所以在这个的过程当中

我们说质量的改进过程当中

基于我们要改进的质量的不同的目标

改进的方式和方法

其实我们是很多的

这种质量管理的基本模型的

在这里因为时间的关系

给大家重点介绍一个

我们讲在质量管理过程当中的

结构 过程和结果的这个三维模型

在这个三维模型当中

我们把一个质量

基于我们前面讲的基本控制点

也就是前馈过程和反馈性

定义为在质量监管过程当中

三大类型的基本的质量控制性的指标

第一类 我们讲结构性的

这种结构性也就是我们讲

控制点过程当中的

那些要素性的基本指标

包括什么

包括我们管理所有的对象

人 财 物 信息 它的整合情况

包括我们在这个过程当中

人力配置得是否合理

我们是否有必要的

一些实现服务的基本条件

我们在这个的过程当中

比如说是否有良好的

在这个过程当中的制度 规章 流程

和我们所有的能够实施落地在

人身上的岗位要求 岗位评价

第二一个实际上是在这个过程当中

实现的过程当中

我们所有刚才说的这些要素

在落地转化 在现场执行过程当中的

执行情况的好坏

包括我们这里面的基本流程

是否落实了

基本要素是否实现了

我们所有的程序是否按照基本的要求

能够得到了有效的进程的保障

在这个的基础上

如果我们有好的我们讲要素

也叫结构化的一些前提的保障

我们又在过程和现场实施当中

围绕着我们刚才说

预设的流程和标准持续进行

当然我们可能会得到一些好的

效果性评价指标

所以从效果本身来讲

我们经常会预设地基于这种结构

和过程性的一些要素

我们预设性地去制定

评价过程当中的一些结果性信息指标

通过对这些结果性信息指标

信息收集和分析

我们发现在结构预设当中

或者过程实现当中的问题和缺陷

系统化地去提升

我们的这个质量性的过程

所以基于这么一点

我们经常在质量性的评价的过程当中

我们在评价的关系的节点上

也评价在三个基本的重要节点上面

第一个 就是我们说了

我们有很多的评价是基于

我们刚才说的结构 过程和结果

那这一套我们讲完成的质量控制

和管理的体系

是相对已经固化的这么一部分的

质量性要求

所以因此我们有一些的检查

是基于这么一个固化的质量性要求

进行的经常性的评价

那换句话说

就是在这个的过程当中

我们可能经常地会去抽检一些

在质量环节过程当中

随机进行一些现状的或者要素的

一些评价

来实现我们日常性的质量评价的监管

这个在护理活动当中

我们每天都可以遇得到

比如说护士长在病房当中

每天都要检查的夜班质量

白班服务质量

还有一些我们相关的一些活动性

比如说一些流程性

比如静脉输液操作质量

这些都是会经常去遇到的

一些质量评价

还有一些质量评价叫重点评价

比如说临床服务活动过程当中

管理的重点是那些危重患者

是那些在我们服务过程当中

相对难易度比较高的

一些护理服务的技术或者是一些项目

所以这样的一些项目

都往往会构成我们在服务质量的

监管过程当中重要环节

或者说重点的监控点

比如说文书书写

这是护理活动记录当中

我们讲特别重要的一个活动环节

所以这成为既是一个日常

同时又是我们在监管过程当中的

一个重中之重

同时在这个过程当中

我们还会有一些什么

叫阶段性的总结评价

举例子来讲

可能一定时间内医院要去接受

比如说第三方的满意度评价

接受一定的比如说

我们卫生的主管部门

进行的医院等级评审的检查

这都是一定的时间限度内

阶段性的完整评价质量实现的好坏

所以经常性的 重点性的和阶段性的

评价的

我们讲复合使用

确保我们在整个质量管理过程当中

能够做到我们日常和随机和重点的

系统性把控

同时我们在评价的形式上来讲

管理学里面有一个特别重要的

评价性思维

就是任何一个评价如果是单方面的

就像我们每个人去评价一个大象

描述一个大象的这个体态的时候

可能站的角度不同

看到的主体视野当中的这个情况不同

我们可能描述的时候会有偏颇

比如有的人看到了耳朵

我们说大象是扇子

有人看到了身体

我们说大象像面墙

有人看到了尾巴

我们说大象是个绳子

但怎么样去系统完整体系性地去评价

一个大象的整个的外貌特征的时候

我们其实经常会用的

一种管理型的手段叫三百六十度

其实就是我们各个层级

各个层面之间的评价

那显然在控制质量里面

特别是质量控制里面

这得有自上而下的

比如说对一个科室来讲

护理部对于科室的质量性评价

当然也有什么

我们讲自下而上的

就是从患者本身反映出来的

我们服务过程当中质量进行情况

同时还有什么

我们叫同级之间

比如说医生对我们护士的服务结果的

质量性评价

当然这里还有一些

是属于我们在这个过程当中的

比如说第三方

它不是我们系统内部

但是它可以从客观的角度

全方位地去反应我们整体执行情况

把这些信息综合起来进行综合性评价

我们才能比较完整

或者是我们全面地去解读

一个组织或一个科室

我们整个完成的质量性的

一个结果性的好坏