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好 各位好
那么在我们今天这次课程中的
前面的部分
我们比较系统化地介绍了
O2O的商业模式
那么在接下来的过程中
我们会邀请到业界知名的实践者
也是专家
那就是我们今天非常高兴地
邀请到
博洛尼O2O家居的创始人
同时也是一名著名的天使投资人
蔡明先生
大家好 我是蔡明
好 蔡总
那接下来请您简单介绍一下
博洛尼或者也可以介绍一下
您近期投资的一些的O2O项目
OK 其实这个O2O也是最近的事
应该是2013年年底
觉得一定要转型
就是传统行业觉得到头了
其实2014年就开始想这个事
我觉得最核心的一点
其实我们参考了Uber的方式
就是怎么能够让顾客
成为我们的销售
这基于一个前提
就是买不起的流量
因为流量太贵了
第二就是
补不起的补贴
补贴没头
像滴滴 快的能这么补的
这样的干爹咱也找不着
所以肯定是不能这么补
所以就是一句话
怎么能让我们叫NPS值30%
就是我的100个客户
能够给我带来130个新客户
你想传统企业每年增长30%
就是好活了
但是这种模式
我每月能增长30%
那怎么能让100个你的老客户
带来130个新客户
能达到这个就是病毒传播了
你还需要投广告干吗
所以我们就想
我们把我们的利润结构
成本结构全都变过来
一切就是围绕着一条
老客户介绍新客户
就围绕这么一件事
所以整个的话
从价值链动刀开始
第一要有好产品
我们把我们的产品和我们全国的
400个城市的代理商
我们共同把我们的家居
家具板块给做成互联网的
成本结构了
这样的话
一平米1500 全搞定
你们家100平米 15万全搞定
第一要有一个好的产品 简单
好的产品对顾客来说
我们叫前期给一个
要尽量压低顾客的预期
因为你要依赖顾客的口碑传播
一定要让它后期给惊喜
才能被传播
所以前期要尽量压低顾客的预期
不能让他预期太高
所以我给他一个1500一平方的
锁死的家装包
这就是一个好的产品就足够了
然后承诺全屋环保
不环保不要钱
这就到这儿结束了
但是我们把服务做成了惊喜项
但是前期不能说
一定要做成事后的
以前服务是不可能成为惊喜的
你知道
所有的家装都是遗憾的艺术
刚开始都是预期特别高
装到最后之后
这个预期一塌糊涂
到最后永远没有回头客
为什么 因为你发现
我们博洛尼有个总部
我找到北京公司的老总
我说你必须得好好地
服务好我的客户
我的老总就跟他的副总说
负责后台运营的
说一定服务好客户
他找我们的工程部经理说
你要服务好客户
工程部的经理找他的四个主管说
你要服务好客户
四个主管
命令他的六十个大工长说
你要服务好客户
六十个大工长对
两百个小工长说
你要服务好客户
七层
也就是说
我说要服务好顾客 把顾客当爹
传了七层就成孙子了
所以他这肯定就传不到
去中间化
不代表简单的我要打掉
这中间那五层
我直接告诉那小工长
我说你得对咱爹好
这肯定也不行
到不了他那儿
但是现在有了智能手机之后
顾客也有手机
我们的小工长也有手机
我们就做一件事
施工四个节点
前七天是完成隐蔽工程
完了之后人家顾客验收
我们手机上
左边的照片是一个合格的照片
右边就是你们家的工地
拍成的照片
你让顾客得按确认
按完确认
代表着这个隐蔽工程
800块钱的活就有你的提成了
但是还有一个钮叫五星级确认
如果顾客能点五星级确认
代表着1秒钟
你这800块钱就能到帐
你知道那个小工长
他的痛点是什么吗
他的痛点是公司一个月以后
干完活一个月以后
才给大工长结帐
大工长得扣三个月
才给小工长结帐
小工长再有工人
所以说平均他要四五个月
才能拿到工资
你知道他的痛点就是
我干这个活能不能马上来钱
所以你只要劝说顾客
给五星级通过
1秒钟 我们叫好人有好报
1秒钟就实现了比上帝还好
上帝好人有好报
你可能还得下辈子
才能得到回报
但那1秒钟就来了
因为对于底层工人来说
他就要这个
所以你看到我们有
直接服务顾客的人
直接得到好处
而且不靠我们的管理层去评级
我们回访
也不靠领导给分
都不要 跟他们没啥关系
顾客说你OK 通过
你就通过
五星级通过 你就五星级通过
就靠顾客
这一下中间层全没了
它导致什么结果
要么你的活干得特好
你说大哥能不能给五星级通过
顾客说干得挺好
你要想五星级
我一般得给点额外的
你要如果说你干得还不够好
顾客说你看这缝还不行
他能怎么说
大哥你放心
我今天晚上舔都给它舔干净了
我保证明天
你一来绝对怎么着
因为我们有四次节点
你第一次你把顾客忽悠了
第二次怎么还有可能吗
所以那种承诺
他不可能不执行的
他必须超出预期
你看我们顾客出现什么情况
顾客说 不行
过两天我出国我们家猫没人养
我来 我来
你把猫搁这儿我给你养
你知道以前我们管理怎么可能
就是这个决定谁做
以前不可能有这个决定的
以前我们的工人
我们的工长只需要哈着
我们那工程部经理
因为谁给他活
工程部经理给他派活
顾客无所谓
所以他只要哈住工程部经理
就行了
现在
是他的活是顾客 要看他的评价
我用不用你干
因为顾客来我们这儿做家装
我要自动蹦出三个工队
你要看这三个工队的历史
看他们给顾客做的
每个工程的点评
和他的整个时光轴
就是所有的节点
都有顾客的点评
你可以看这个
第二 你实实在在的
这个你干得好
五星级通过立刻能拿到钱
如果全干完了
顾客总体五星级通过
还能在朋友圈分享
我给你一个大的奖金包
所以你会发现你只需要哈住顾客
什么都有了
而且他还必须得是五星级通过
才能得到大好处
所以你发现这个五星级通过
这一件事
就一下拉近了我们小工长
跟顾客的距离
都成了特好的朋友了
因为他得必须得五星级
其实跟Uber的一样
因为你要享受什么拥挤时段
和特殊区域的补贴
你必须得到4.6分
如果顾客不给你点评
那就是默认4分
你必须得说服顾客
60%的顾客得给5分
你开口怎么好开口
说给5分 凭什么
所以必须得做点额外的
这就是说
一下就让我们这个管理扁平化了
靠顾客管住了我们每一个节点
当我们的工
我们员工的顾客
超出预期的服务的时候
这块顾客服务就爽了
这就解决了一半的问题
还有一半的问题是
你必须让顾客还要产生
顾客转介绍还得有好处
就像Uber一样
我介绍了一个新客户
给你30块钱的券
我要30块钱的券
还得有额外的好处
才能促成它加速
那又是一个很关键的
所以我们转介绍的时候的好处
转介绍又不能很僵硬
因为这是个重度决策的一个O2O
它不像小时工
小时工轻度决策 无所谓 你来吧
成就行 不成明儿我不用你了
但是如果你们家要请月嫂
一辈子就生那么一个孩子
这一个月弄不好身体就坏了
你发现不行
这是个重度决策
这个月嫂行不行
我就很认真了
因为没有改变的机会
小时工今天不行
我明天换一个
月嫂用了这一个月
就只能事后吃后悔药了
所以我们这个家装也一样
它是一个低频次的重决策
重决策你会发现简单的推荐
是不行的
简单的推荐
他是要很多次
所以你每次都是说
博洛尼太好了 你赶紧买吧
尽管它是一个正在装修的顾客
他说的话是挺管用的
但是他这种话
仍然有点广告之嫌
所以我们其实用了很多方式
就是说
因为人性很重要
最讨厌的就是微商了
天天朋友圈来卖东西
不是都被大家给屏蔽了
所以说你千万不能够做成那样的
总之我们这个逻辑就是
不打广告 服务好客户
让顾客能够成为我们的销售
所以就是三件事
好的产品 超出预期的服务
顾客转介绍之后的好处
双方的好处
这三件事这个逻辑
这个逻辑会导致
你的管理的成本结构
你把钱用在哪儿
你不要去打广告了
所以你产品就要杀到底
性价比要极高
你首先性价比极高顾客才会来
所以这三个
就是先有逻辑
逻辑之后就导致了
你的整个的APP
和你的这个服务号的这个设计
那么背后就是你的
逻辑的背后
就是你的那个利润模型
所以这就是我们这一轮
博洛尼O2O的一个核心
刚才听蔡总的介绍
真是很酣暢淋漓
可以看到博洛尼
其实本来是一个非常传统的企业
传统的家装企业
那现在可以看到
在这次O2O变革的浪潮中
整个博洛尼管理团队
思考的是比较深入的
您刚才自己也提到了三个关健词
极致的产品
然后超出预期的服务
和这种扁平化 透明化
让顾客当成老板的这种管理模式
我觉得你总结的非常好
那么接下来还有一个问题
我们可以看到
在最近这一两年
大众创业的浪潮中
O2O是整个创业浪潮中
可以说是最火的一个分支
那么从老百姓的生活感知来讲
最近一年比如说叫外卖
叫保姆 找外教 洗车 洗衣服
几乎所有老百姓周边的生活领域
你发现大量的O2O的创业者
正在涌入
所以接下来的问题
其实有两个问题
一个是说 您觉得为什么O2O
这个创业的热潮突然就异军突起
以及
您作为一个著名的天使投资人
在这个领域也做了很多投资
那么就您的判断
未来有什么新跑道 新趋势
能不能给我们分享一下
这样原来上一轮是
PC互联网的时代
天猫 淘宝
这是这个类型已经
大公司我们叫通杀型的
其它公司很难
但是一到了O2O
就是智能手机普及之后
基于地理位置的本地服务
你发现大公司它进不来 干不了
尤其是各个领域的垂直
那需要垂直到每一个细分领域
他们更干不了
他们干的是面上的东西
一旦垂直
一旦基于本地服务
这个事机会就来了
就是大公司不玩
它暂时玩不了
所以说这就是风起云涌的一个
非常核心的东西
就是没有大公司跟你抢了
你就干吧
这事都是新的
你就说洗车 上门洗车
能给我定位 你能找到我
我输入我的汽车的后四位尾号
你能根据我的定位
尾号找到我的车
咱俩不见面
你能把我的车给洗了
就是这个技术
是由于智能手机的普及才有的
智能手机加地图
有了之后才有这样的可能性
所以这就是
这个技术创造了这类的需求
然后还是移动智能手机的普及
这是第一大类
特点是什么
我觉得其实现在有点晚
就是到今天
我们叫绝大部分的赛道
赛程都过了大半了
其实再做都已经满了
只有少部分
比如说洗车
洗车这个事有什么难的
大家好象都能看明白
这种现在做都是不可能的
只有非常靠后的
比如说医疗类的 家装类的
就是痛点很大 流程很长
过程非常繁琐
价值链非常复杂
就是难干的
现在还有点机会
凡是容易干的
就是简单价值链的
都已经没机会了
所以我觉得
现在还想做
只能是往那个最深的领域里面
您指的最深的是指最难干的
还是指
最难干的
最难干的
或者说你要有产业资源的
就是没资源的
你说洗车咱俩都没资源
你说我们投了e洗车
大家都没有额外的资源
都是想明白
洗车这个事日常都要用
那就干呗
说我找大厨 爱大厨
你说大厨这事
说实在的
咱要想清这模式
咱也能找着大厨
这事都没有更深的产业背景
都能干
所以它不需要
我就说了这种创业机会已经没了
只有你有很深的产业资源
然后你要颠覆这个行业
这个行业而且复杂到
之前大家都不爱干
都把容易的都给干了
真正要啃硬骨头了
还剩下少数那么一两个领域
不多了
所以您这块认为
O2O之所以最近几年
风起云涌的几个原因在于
很多创业者要躲避BAT
因为O2O很多都是垂直领域
能够躲得开
我成不了强龙
但是我可以地头蛇
第二个原因
您提到移动互联网的普及
此外可能还有一个原因
就是传统行业里面
确实有很多地方存在痛点
这样创业者就杀进去了
然后您另外一个判断可能就是
基于您作为一个
非常连续的天使投资人
很多跑道其实有很多人
已经在前面跑了
用您的话讲
好干的事都已经被别人干了
所以剩下的跑道有那么几条
比如像您举的医疗 家装
这种比较重型的
流程比较复杂的
也是需要资源的
可能还有机会
没错 没错
泛泛的我们说这个赛程结束了
那我可以反过来再问一个问题
就是O2O领域
我们发现现在比如说
我也在看很多创业项目
10个项目中往往有5个是关于
BP里面有5个是关于O2O的
您可以发现
其实O2O的死亡率也特别高
您刚才说很多跑道
确实已经有人在跑了
也可以说是尸横遍野
我想反过来问一个问题
那您觉得为什么O2O
这个死亡率会这么高
几个大趋势
一个现在你会发现
最近资金突然没了
就是投B轮C轮的钱少了70%
就是推导到现在投A轮的
就是投B轮的已经非常少了
现在A轮之前也会非常谨慎
第二就是说有一个类型
很多创业者没想好盈利模式
因为大家都看到了滴滴快的
就是拿钱烧
所以很多领域都在烧钱玩
现在烧钱玩这个事
已经不被看好了
那代表着
大家对花钱补贴这个事
什么时候是个头
补完了这个顾客是不是你的
最后一个补的
顾客是个很摇摆的
你补我得跟你 他补我得跟他
没有忠诚度
那代表着最后一个
可能是收割的
第二个就是说
这种补贴模式不被看好
不被看好之后
大家就会非常谨慎了
等于是
天使轮如果你跟人讲
都是这种烧钱模式 补贴模式
都很难拿到钱
那等于这个给钱都
没有钱了 那就支撑不下去了
这是从补贴钱的方面
从这个业务本身也是这个问题
就是说你没有钱就走不下去了
因为刚在那儿设定的模型
就是要补贴
而且很多是伪需求
这个需求
按说你要是补贴了顾客
顾客觉得这个好
他就会产生二次 三次转化率
但是很多发现它没有转化率
所以我觉得
现在就进入一个很好的时代按说
就是钱少了
钱少了别指望老拿钱去砸新客户
你要问问你是不是
真正的是顾客痛点
你做的这个事
你第一拨洗上来这个顾客
是否觉得你这个服务很有必要
还会继续来
所以现在就发现
很多已经开始调整了
就是看谁能活下来
不指望有新钱到
怎么老客户能够继续使用你
你要珍惜眼前人
怎么让眼前的客户
能够对你产生黏性 产生转介绍
靠这个 而不靠砸
但是很多企业没有调过这个味来
还得烧
很快烧不动了 那不就死了
我觉得您这个观点谈得非常鲜明
也就是意味着
其实大量的O2O创业企业死亡
是由于它沿袭了传统烧钱
这种砸钱的模式
而这一轮在资本市场
已经发生了明显的变化
所以很多人说白了
钱供应不上
就累倒在这个赛道上了
那么这个还要回归它的基本面
打磨好的产品
你要有盈利能力等等
那这个问题我想追问一个问题
就是您刚才谈到几个观点
都是跟钱有关系
跟资本方有关系
那比如说像投资方拿钱砸补贴
比如在中国互联网历史上
有几个比较经典的案例
像滴滴打车
实际上董事会一致决定
包括股东方决定还要砸钱
京东
那所以我的意思是什么
在历史上曾经有过这样的模式
为什么现在
您觉得这个模式
在今天这个节点
突然就停止了
以及您谈到第一个观点说
资本方现在出现问题了
我不知道您指的是不是跟
6月底的这个股灾有关系
不是
就是它深层次的原因是什么
因为国内的人民币基金
时间都比较短
欧洲的一些尤其是大学
一些家族基金 长
有五年 七年 十年的基金
它时间比较长
它能做长久
所以造成国内都追求短期回报的
所以国内的钱看不到退出
它基本上 投的就少了
国外的钱由于中国太贵了
中国同类的项目
比美国都要贵两倍了
所以这个钱大家也觉得
投起来也都难了
所以为什么
就是C轮的这个钱少了
传导到前面
所以这是一个整个钱的问题
好 那最后一个问题蔡总
是这样的
您自己在经营一家很大的公司
而且在推动博洛尼在向O2O转型
然后自己
您又很关注投资一些新兴的企业
那么我最后一个问题是说
无论是一个传统企业
向O2O转型
还是一个新兴的O2O的创业企业
我们宏观地说
您觉得有哪些关键的成功因素
因为O2O这件事情
好听 但不是那么好玩的
不是那么容易玩的
把它玩好有什么关键成功因素
这个真是不同阶段太多了
第一个结论是模式验证
模式验证
往往就是由于你是伪需求
可能第一关你就没过
第二关就是说
当0到1
这个模式验证了 模式行
0到1过了
马上又进入到复制
放规模
然后一个城市变三个城市
三个城市变十个城市
十个城市变一百个城市
这每一次的一扩
基本上就进入到管理
因为我们很多创业都是小年轻
就是说大家有一个头脑比较灵活
见多识广 点子容易出
但是不代表你有管理能力
你突然这个公司从15个人
突然变成300个人的时候
你突然发现管理上也出问题了
管理上出问题了
这就是很多公司
在这方面的面临很大问题
就是它没输在模式上
输在管理上了
然后核心管理层的相处
就是管理层之间的
很多人很锐利
发现这个创新者
但是他人性
你知道他的磨炼还是非常不够
你发现管理层会出现
相互之间就会出现摩擦
这都是管理类的问题
所以说
这个总体来说就是在管理上
第二道关就会出问题
然后这个迭代的这个过程当中
为什么说到后半程了
就发现跨界的东西
低频打高频的事
高频打低频的事
这终于出现了
我是做汽车保养的
原来只是听说高频打低频
但是你真的发现
这洗车的真开始干这保养了
而且洗车的客户数量
和顾客的频次就比我高
他就是容易把顾客给拿到手里面
你会发现
在这个人群轴
后市场的这个人群轴里面
它就是占先
我就要决定我是要干洗车
还是干脆我从属于它
你就要赶紧站队了
就像你干拼车
你突然发现滴滴干了顺风车
你拼车突然就累了
但为什么嘀嗒拼车暂时还没事
因为它不是出行
它本质上是陌陌
它是社交
所以你会发现
我晚上下班
我提前预定晚上下班之后
我要跟谁一块回家
这时候我通过看对方的照片
看他的什么状况
我一会跟他一块走
这事已经非常社交了
你会发现他那儿目前受的影响
就比较小
如果说你的拼车是为了出行
那滴滴就是出行
但是滴滴打车
并不是要看司机有多漂亮
颜值有多高
但是嘀嗒不一样
他是要看这样的
他们俩竞争就没到一个份上
也就是现在
就是太多的跨界的人进来
抢你的生意了
本来也干拼车干得挺好
突然他进来了 你不就死了吗
所以现在都出
就是每一个里面的
高频低频的一个行业轴
行业轴和人群轴出现之后
你的警惕的对手
已经不是自个这个行业了
已经是边上的跳进来的了
所以这个时候你要跟不上形势
看不清形势
你可能迅速就没你什么事了
那我总结一下您这块的观点
您认为O2O一个成功的项目
走分不同阶段
分别要过模式验证关 管理关
和跨界竞争关
因为即便前两个关走完了之后
可能你的对手在斜刺里
突然杀出来了
那好 今天非常感谢蔡总的时间
刚才可以说
四个问题蔡总每个问题
回答得都非常精彩
跟我们创业者分享了大量的干货
而且给我们提供了足够的警示
有跑道上的警示
有我们成长中的警示
希望刚才蔡总的很多真知灼见
能够帮助到你
最后再次感谢蔡总
感谢蔡总的时间
好 谢谢大家
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