7.4 Estimating customer lifetime value在线视频

确定了初步的

定价方案

接下来我们要

为企业算笔账了

检验我们的商业模式

是否能够行得通

有两个非常重要的指标

就是顾客终身价值

和顾客获取成本

这两个指标的量化

可以看出我们的企业或产品

是否盈利

曾经有学生创业者

来我这咨询

在创业的初期

他不清楚怎样吸引新的顾客

花了很多钱却看不见利润的问题

当时我问了他三个问题

我问你知道开发一个

顾客需要多少成本吗

他说不知道

我问他你知道一个顾客

平均每年在

你这里消费

多少钱

对你的公司可能

会产生多少利润吗

他说不知道

我问他

你知道一个顾客在产品上

重复消费的周期吗

他还是说不知道

这三个不知道意味着

他根本没有了解

和量化顾客的终身价值

和顾客获取成本这两个指标

如果无法准确的得出

顾客终身价值

远大于获取成本的结论

那就无法看出

企业是否盈利

这两个指标的量化

可以对前面做出的确定决策团队

绘制获取付费顾客的流程

确定企业

核心竞争力

和开发方案等工作进行系统的评估

首先我们来看一下

顾客终身价值的定义

顾客终身价值

指的是每个顾客

在未来可能为

企业带来的收益总和

包括顾客的历史价值

当前价值和潜在价值

我们计算的顾客

终身价值是一个范围

而不是一个精确的数字

要更深入的了解

数字背后构成的元素

这样你才能意识到哪些方面存在风险

以及怎样提升顾客的

终身价值

影响顾客终身

价值的元素

有一次性收入

重复性收入

附加收入

每种收入的毛利率

顾客保留率

产品生命周期

二次采购率等等

这些专有名词听起来很复杂

在创业初期的时候

我们可以用一个简单的公式来计算

假设在你经营

一段时间后

你会发现有一些忠实的顾客

他们每年来5次

这是他的消费频率

每次消费1000元

这是他的单次消费额

并且他们在5年内稳定的

在你的店里消费

这5年是顾客的

生命周期

这一个顾客的终身价值

就可以等于

单次的消费额

乘上消费的频率

乘上顾客的生命周期

由此计算顾客的

终身价值是25000元

这个数字告诉我们

维护一个忠诚的顾客

可以获得更多的利润

顾客终身价值能够帮助

我们避免盲目乐观

根据真实的数据来做出判断

单纯顾客终身价值

一个指标

无法说明你的业务

是否盈利

你还需要确定

顾客的获取成本

假设每个顾客的

终身价值是1万元

获取成本是1000元

说明你的企业

很赚钱

但是如果顾客

获取成本是5000元

那就说明你的企业

存在很大的风险

如果要调整

想要使企业赚钱

有一个办法

那就是尽可能的

提升顾客的终身价值

接下来我们来学习提升

顾客终身价值的方法

首先要加强对顾客

终身价值的重视程度

顾客终生价值并不是一个

静态的不变的数值

它是企业营销活动所产生的一个结果

它的大小受到企业一系列

的商务活动

营销策略的影响

举个例子

婚庆公司可以免费的

提供新娘妆

定期推送优惠活动

不断的适时提醒

客户你的存在

来提高产品的浓度

一次购买婚庆服务

第二年的新婚纪念日

可以有折扣

赠送全家福

等等

可以激发顾客消费的

重复利益点

和定期的仪式感

在企业制定营销战略

和策略的时候

要找到一种方法

充分挖掘利用每一个顾客

的潜在需求和购买力

来提高他们对

企业利润的贡献度

第二个方法是提升

顾客服务质量

提升顾客终身价值

其中一个方面就是要确保

为顾客提供的服务

是其能力范围内最好的

顾客服务贯穿于

顾客购买行为的事前

事中和事后的整个过程

留出必要的资源

来为顾客提供优质的服务

这是企业与顾客建立

良好关系的

最佳方式之一

当下除了电话回访或等等之外

社交媒体也是链接企业和

顾客一种不错的渠道

我们应该抓住社交网络

这一个绝佳的平台

快速的回应

顾客的问题

解决顾客的不满和抱怨

传播企业的

品牌和产品

第三个方法是用个性化服务

塑造和改善

与顾客的关系

顾客定制体验

是可以使销量提升20%

甚至更多的方法

个性化交互能够在企业

和顾客之间搭建桥梁

增强顾客对企业的信任

提升顾客的终身价值

想要走与竞争对手

差异化的路线

在同行中脱颖而出

就要使自身的

产品和服务

做到高度的

个性化定制

每一位顾客都希望自己是独特的

都希望能够享受到

与他人不同的特殊的礼遇

顾客希望感受到企业

对他们自身的重视

企业可以根据每位顾客

不同的喜好和需求

有针对性的提供他们

真正感兴趣的内容

以此来激励顾客

产生关注

订阅

购买等进一步的动作

可以通过顾客的

行为数据

购买历史记录

浏览习惯等等

维度的信息来对其进行分类

然后根据他们的特点

来推送信息

把合适的内容在合适的时间

推送给合适的人

来提高服务的精准性

第四个方法是奖励忠诚行为

和忠诚顾客

提升顾客的终身价值

还需要在提升顾客体验的同时

不断向顾客输入

企业相关的

理念和文化

提升顾客对品牌的忠诚度

忠诚的顾客会更加

拥护企业的产品和业务

也更容易

认同企业的

使命和价值观

回馈忠诚顾客的方式

不仅只有提供折扣这一种方法

还可以通过其他的办法

来给企业的粉丝

一些回馈和奖励

这种奖品可以是享受专门的优惠折扣

可以是参加专门

为忠诚顾客举办的特殊活动

也可以是某场演唱会的门票

消费返还的现金

或者是免费赠送顾客

喜欢吃的食物等等

奖励应该是

顾客需要的

顾客喜欢的

而不是没有诚意送出的一些

别人觉得可有可无的东西

那样会使事情

事倍功半

最后要组建一个顾客

终身价值驱动团队

研究表明维护

一个顾客的成本

只占开发一个新顾客

成本的六分之一

提升顾客的

终身价值

需要组建一个专门的

用户体验团队

从而增加对

消费者的了解

来维护公司的

长期利润来源

这节课我们学习了

顾客终生价值的计算

和它背后的影响因素

加总你能够

从一个顾客里

获得的全部销售收入

和顾客获取成本相比较

才能明白如何改善和

调整企业的

商业模式