质量管理概述在线视频

同学们好

现在我们来到工业生产管理概论这门课的第八讲

关于质量的管理与控制

大家都知道质量是企业的生命线

一旦产品质量出了问题

顾客不再信任这个企业

企业就面临着生死存亡的考验

我们首先来看一下这一讲的学习目标

首先我们要深入理解产品质量的内涵

来理解企业进行质量管理的基本思路

然后是学习质量分析的一些常用手段

当我们遇到质量问题的时候

如何分析造成缺陷的可能的原因

如何采取对应的措施

再就是要了解统计质量控制的思路和步骤

在大规模工业生产中

我们采用统计质量控制的方法

按照什么样的思路和步骤去进行控制

还有学习各种质量控制图的用法

我们会用这些质量控制图来进行分析和判断

看看我们的生产过程是否处在良好的受控的状态

最后我们要理解各种生产工艺

它们内在的质量水平

希望能够跟我们产品的设计规格 技术要求相匹配

这就是工艺能力指数的问题

我们来看一下质量的定义和维度

从广义的来说

所谓产品质量

就是产品能够始终如一地满足

或者超出客户期望的这种能力

对于产品的质量

我们可以分多个不同的维度来进行描述

比如说最基本的产品的性能

这是产品的主要的特性

基本的功能

如何落实这些质量要求呢

我们以汽车产品为例来说

所谓产品的性能

指的就是它的基本功能能够正常的工作

这个车身的结构很坚实

客户坐进去驾乘很舒适

操控很灵活

加速很有力

这就表示它的基本的功能 性能很好

第二个维度是美感

这是用户的直觉感受

包括感受到它的外观是不是美观

然后给人什么样的感觉

是一个什么样的风格或者品位

对汽车产品来讲

它的内饰件 外饰件的几何设计

表面的颜色 材质 纹理

都会给顾客留下不同的美感的印象

再就是特征的维度

也就是说这种产品与众不同的特征

它的突出的特点是什么

比如有的汽车仪表盘设计的布局

让用户看起来非常的方便

一目了然

我扫一眼就知道各个仪表是否处在正常的位置

比如安全性做得特别好

在防漂移方面

用防抱死的这种制动系统

防止汽车出现抱死的这种滑移

比如安全气囊

现在大多数车都有

但是我们的车还有侧向的安全气囊

能够防止来自侧面的冲击

这样的话就会让顾客很安全

下一个维度是关于一致性

也就是说实际的制造出来的产品

跟我们设计的规格是否符合一致

这就是最后的产成品

跟制造商的技术规格是否相符的问题

这是一个制造质量问题

下一个维度是关于可靠性

也就是说我们的产品能够保持这样的性能稳定可靠

平常都不出小毛病

不需要经常去做维修的工作

能够实现我们的质量承诺

下一个维度跟可靠性很接近

说的是耐久性

是指的在很长时间范围里边

我这个产品仍然能够可靠稳定的工作

对汽车来讲

那就是它的寿命内的行驶里程

比如说保证能行驶30万公里

或者说对车身能保证三年不会出现有锈蚀的地方

再一个维度就是感知的质量

这是一种对质量的间接评价

比如这个品牌的信誉

客户群体公认这个品牌是达到了比较高的水平

算是顶级的品牌

这是一种感知的质量

最后一个维度是关于可维护性

说的是对于顾客投诉的处理

或者出了故障的维修很方便

对汽车来讲

就是希望出了故障能够很易于维修

最好是让顾客能够用自己的随车工具

很方便的就把它修理好

我们希望把产品做成这个样子

关于质量的因素和责任

我们分别来看一下

决定一个产品质量的因素

无非来自这么几个方面

首先是设计方面

我们在第三讲已经说了

好的产品质量是从设计开始的

然后第二方面就是制造过程的质量

要让我们做出来的产品

符合设计师给定的规格的要求

第三个方面就是使用的质量

你不能对顾客有过多的要求

在顾客的使用过程中要让它尽可能地方便

尽可能地不容易出差错

给大家举个反例

比如我们有的汽车这个变速档档位不清晰

我本来想挂倒档的时候

结果把它反倒挂到前进一档上去了

这就属于使用过程质量不太好

最后一个是关于售后维修服务的质量

也给大家举一个反例

比如有一次我们开着单位的面包车去做保养

结果回来的路上发现我们这个发动机在漏机油

又回到4S店去一看

结果发现是维修的师傅做完了正常保养之后

他忘了拧紧这个机油盖了

让我们的机油漏了一大半出去

这就是个服务的质量问题

那么对于产品的质量

我们企业里边的方方面面

各级领导 各个部门

分别应该承担什么样的责任呢

对于企业的高层管理层

他们应该负责制定质量的战略

产品设计部门我们已经说了

他要负责把产品的设计质量做好

因为质量是始于设计的

采购部门在外购原材料零部件的时候

要保证我们这些外购件的质量

当然最重要的就是这个生产运营部门

他们在生产过程中要把质量做好

这才是产品质量的核心

我们还有专门的质量检查和保证部门

他们负责质量的监督和控制

随时的去采集质量的状态信息

如果出现问题

及时采取纠正措施

还有相关的物料的储存运输部门

他们在包装 装卸车 长途运输的过程中

要保证不要把我们的产品磕伤了

要保证及时的送货

市场营销部门会直接跟客户联系

获取顾客的需求信息

要拿到真正的顾客需求

而不是我们自以为的顾客要的东西

当然还有售后服务部门

一旦出了质量问题

他们要负责去及时的解决

让顾客满意

接下来我们看质量优劣对企业有什么后果

大家都知道

我们把产品做到优质了

给我们会带来一系列的好处

会提高企业的质量信誉

让我们的产品在市场上能够卖一个好的价钱

做到优质优价

这就是质量品牌的价值

还能够帮我们增加市场的份额

占领更多的市场

还有助于提高客户的忠诚度

他这辆车买你的

等十年以后下一辆车继续还会买你们的车

质量做好了

我们的产品质量责任问题就会比较少

避免一些负面的效应和严重的后果

我们生产过程中也会比较顺畅

因为我们不会有那些意外的小毛病

没有问题

生产 销售 维修的流程都会很顺畅

这样成本也会比较低

但是一旦我们的产品质量做不好

这个劣质的恶果是非常严重的

尤其是一些涉及到顾客的生命安全

或者甚至是公共安全的一些产品

企业一定要非常的小心谨慎

严格的测试 把关

一旦出了劣质的质量问题

我们不仅会失去这个市场

还会承担这个产品质量带来的一些连带的责任问题

如果是我们在生产过程中质量不稳定

生产的效率也不会高

因为你不得不做很多额外的检测 返工等等这种工作

所以生产率也会下降

成本也会升高

但是做到好的质量

我们是要付出代价的

这就是所谓的质量成本

因为这里边你要有检测的仪器设备

它们都是很昂贵的

比如下边大家看到这幅图里边的三坐标测量机

一台这样的机器动不动就上百万元

所以我们买设备仪器来做这个检测的工作

要付出鉴定的成本

要想预防质量的问题

我们事先采取一些防范的措施

要付出预防的成本

如果出了质量的问题

出了故障了

你事后去补救 善后

也需要付出这种失效的成本

我们来简单回顾一下质量管理的发展历史

这个历史跟生产运营管理的历史几乎是同步的

从20世纪初有了大规模的流水线开始

在泰勒那个科学管理的时代

我们就发明了一系列的产品检验和控制的办法

比如最典型的一个做法

我们用量规来做快速的检验

因为如果用卡尺或者千分尺来检验一个尺寸

这个需要花十几秒

可能几十秒的时间

而我拿一个标准的量规

一头稍微小一点

如果加工了一个孔

一通 过去了

这叫过规

然后另外一头稍微大一点

要保证让它过不去

这叫止规

所以在那个时候我们用量规里边

就是给了一个产品的零件尺寸

它的上下公差带的这样一个概念

我们很快的用过规和止规

就来判断这个尺寸是不是合格

到了上世纪的20年代

以贝尔实验室的休哈特为代表的一批专家

开发出了统计控制图的办法

到了三四十年代

统计抽样的这种质量控制的方式

已经在工业界被广泛应用了

到50年代二战之后

提出了质量保证的概念

就是质量的管理不仅限于生产的过程

而且包含了设计的过程和我原材料采购的过程

包括售后服务的过程等等

在60年代

克劳斯比提出了零缺陷

要生产完美产品的这种理想的概念

在企业界被广受重视

到了70年代发展到了在战略级来进行质量管理

就是说要战略性地采取一些措施

来积极的预防质量问题的出现

在80年代

随着日式的精益生产被广泛的应用

日本人的这种全面质量管理

企业上下全员参与质量管理的这种方式

也被大家广泛接受

到了90年代

由摩托罗拉提出的六西格玛的这种质量管理的方式

尤其是在被通用电气的杰克韦尔奇强力推行了之后

得到了很好的效果

一直到现在也是被我们各行各业的企业

所广泛的接受和推广应用