当前课程知识点：工业生产管理概论 > 第三章 产品设计与开发 > 第十节 服务蓝图 > 服务蓝图
最后我们来介绍一个设计服务系统的好用的工具
服务蓝图
在这我们以设计一个小餐厅为例
就是通过顾客活动这条信息线
还有接触的人
这一条让顾客可见的线
还有后台接触
这是我们内部互动的线
还有支持的一条线
我们按照从顾客进店开始
比如顾客一进店门
迎宾员应该上去问候客人
然后问客人
您是一个人来的呀还是几个人呢
您是直接来了还是有预定啊
要确认了预定情况之后
然后把客人引导到他预定的那个餐桌上
所以这个活动就需要
我们后台有一个预约订座系统的信息系统来支持
等到客人就座之后
这个就餐区的服务员就过来了
先问候一下客人
然后再给客人递上菜单
然后在美国的话
就是给客人先倒一杯凉水
接下来就是客人看着菜单之后开始点菜了
这个时候呢服务员会向客人介绍一下
今天的特价菜是什么
然后客人点了菜
服务员把这个点菜的情况 要求都记下来
比如说你有什么忌口没有啊
都给记下来
然后要传到后厨去
后厨的员工就开始准备烹饪菜品了
然后等菜上来之后
顾客就开始进餐
然后进餐的过程中
因为一个服务员可能会管好几个餐桌
他会不时地过来看一下
看看顾客有没有什么问题
或者有没有什么要求
比如说给我加一碗米饭或者什么
等客人吃完了饭
要付帐离店了
服务员就向客人递上账单
然后客人确认了之后
就拿出钱来
或者是拿出卡来
这个服务员就拿着钱或者卡接受了这个客人的付款
走到前台的出纳那去
把这个钱给交了
如果需要发票的话
也给开好发票
然后去交回给客人
这样客人就可以走了
但是这个事还没有完
这时候保洁员就会过来了
清理桌面
然后我们在后厨会有专门有个清洗的池子
有员工在那负责餐具的清洗的工作
或者我们用的桌布 餐巾这些东西
会专门运到一个洗涤店去帮我们做这种洗涤的服务
我们通过这个服务蓝图可以看到
我们以顾客的活动作为一条信息的主线
就引导着我们把每一个环节有哪个接触人
做什么事情
后台应该有什么工作
还有哪些支持性的工作
就把一个服务系统的方方面面这个需求都给拉出来了
然后你再去具体设计
我需要一个多大的店面
需要多少人
大家分工怎么分工就可以了
最后我们来看一下
一个成功的服务设计有哪些特征呢
应该跟企业的使命保持一致
它的用户界面应该很友好
而且在多变的环境中
面对不确定的这种需求的时候
它应该是稳健可靠的
维持起来应该比较方便
而且经济上是有效的
是能挣得利润的
而且给客户创造显著的价值
前后台的运作应该是密切相关
主题要简单统一
品质要高
可靠性要好
这是一个成功的服务系统设计的特点
所以我们在设计服务系统的时候
可以用下边这样一些方针来指导我们的设计工作
可以用服务蓝图这个工具
帮助我们定义这个服务系统的很多细节
在考虑问题的时候
不要站在自己的角度考虑
要站在顾客的角度来考虑
而且要考虑除了我们现有的这些顾客
还有那些潜在的顾客
比如说我们在大学旁边开一饭馆
旁边中学的学生也会过来的
也要考虑他们的需求
还有一件很重要的事情就是
这个设计人员往往是这个行业的资深从业人员
会把很多行业本身的习惯带进来
他也可能觉得以前我设计过十几次饭馆
我都是这么干的
我就习惯这么干了
最好是重新的来审视顾客的要求
做出个性化的设计
这样的话设计出来的服务系统才会更有竞争力
当然设计的过程中
需要企业的管理层对我们这个过程进行参与和支持
这里边刚才我们也说过
对无形的服务质量一定要定义好
并且进行测度
而且希望我们这个服务系统将来的员工配置
跟我们追求的目标是相一致的
比如说你要开一高档饭馆
那你是不是每桌都得配一个服务员
而不是一个服务员管好多桌
另外对于一些意外的事件
比如说有顾客不满意了
或者出了一些这个意外的事故
比如说后厨
一不小心出现了火灾了
怎么样疏散顾客等等
这个都要做好预案
然后是要监督维持并改善这个服务系统
这是我们系统设计的一些基本的指南方针
关于产品的设计与开发
我们这一讲内容就到这
我们来简单归纳一下
首先产品和服务的设计是我们一个工业企业
或者商业企业满足顾客需求的关键要素
成功的产品设计
应该明确顾客想要什么东西
然后简化我们这个系统的结构和流程
我们可以通过标准化 稳健化 模块化 通用化
这样一些手段来简化我们的产品
将来降低成本
保证质量
可以通过并行工程 QFD 价值分析等等这样一些手段
加快我们的研发的进度
保证质量
也可以引入一些CAD CAM CAE
还有DFM DFA等等这样一些先进的方法和工具
另外必须考虑伦理道德问题
一些跟人相关的和环境相关的问题
另外在产品的新颖性 质量水平和成本之间
我们要进行权衡决策
最后我们特别强调一下
有形的产品和无形的服务
它们既有差异
又需要有机的结合
当然在这样一讲课里头
我们没法把产品开发管理的方方面面的细节
给大家做一个详细的介绍
在这也做一个小广告
如果有的同学想深入学习一下
在产品设计与开发管理这个领域的知识和方法
建议大家到学堂在线去找另外一门课程
叫系统化的产品设计与开发
是专门介绍细节的内容的
也是我主讲的这门课
这一讲的内容就到这
谢谢大家
-第一节 工业生产
--工业生产
-第二节 生产系统与流程
--生产系统与流程
-第三节 生产运营管理
--生产运营管理
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--竞争力
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--使命与战略
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--运营战略
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--产品设计的策略
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--质量功能展开
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--产品开发的流程
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--面向制造的设计
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--服务系统设计
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--产能规划概述
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--主生产计划概述
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--主生产计划制定
-第九节 主生产计划示例
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-第十章测试 综合计划与主生产计划
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-第二节 库存控制概念
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-第六节 批量折扣
--批量折扣
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--物料需求计划概述
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--帕尔默算法
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--供应链概念
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--供应链管理概述
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